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? ? ? 數(shù)據(jù)化管理已經(jīng)深入到客服運(yùn)營(yíng)管理中的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理是其中重要的一環(huán)。那么如何運(yùn)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理提升呢？下面就大家一直關(guān)心的幾個(gè)問題給出個(gè)人粗淺的解答。

1. 質(zhì)量管理應(yīng)該看什么數(shù)據(jù)？

? ? ? 這里要區(qū)分狹義的質(zhì)量管理和廣義的質(zhì)量管理。狹義的質(zhì)量管理僅指質(zhì)檢管理，主要看質(zhì)檢數(shù)據(jù)。廣義的質(zhì)量管理指的是整體運(yùn)營(yíng)循環(huán)的質(zhì)量管理，要看客戶滿意、投訴、一解以及質(zhì)檢等數(shù)據(jù)。

2. 數(shù)據(jù)應(yīng)該從什么角度去看？

? ? ? 兩個(gè)大的維度：時(shí)間和顆粒度。時(shí)間維度上主要看趨勢(shì)和當(dāng)前截面。趨勢(shì)包括整體質(zhì)量趨勢(shì)、質(zhì)量熱點(diǎn)變化趨勢(shì)、員工技能表現(xiàn)變化趨勢(shì)、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)趨勢(shì)等。截面主要是每一期當(dāng)前數(shù)據(jù)的表現(xiàn)，包括分布形態(tài)、達(dá)標(biāo)與否、差距如何、主要問題點(diǎn)及變化、員工當(dāng)期質(zhì)量表現(xiàn)、客戶當(dāng)期質(zhì)量評(píng)價(jià)等等。顆粒度維度上主要看中心整體質(zhì)量、班組或技能組或分部門團(tuán)隊(duì)質(zhì)量、員工個(gè)體質(zhì)量表現(xiàn)等。這兩個(gè)大的維度上的分析是相互交叉的，比如，整體質(zhì)量趨勢(shì)既可以看整個(gè)中心，也可以看班組或團(tuán)隊(duì)。

3. 應(yīng)該用哪些分析方法？

? ? ? 趨勢(shì)分析看質(zhì)量趨勢(shì)

? ? ? 控制分析看質(zhì)量表現(xiàn)穩(wěn)定性

? ? ? 對(duì)比(差距)分析看質(zhì)量差距及優(yōu)劣勢(shì)

? ? ? 構(gòu)成分析與排列分析(帕累托)看主要問題點(diǎn)位

? ? ? 關(guān)聯(lián)分析看質(zhì)量與其它運(yùn)營(yíng)維度間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系

? ? ? 分布分析看員工質(zhì)量表現(xiàn)分布形態(tài)、客戶評(píng)價(jià)分布形態(tài)、以及質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)定位

? ? ? 聚類分析對(duì)員工及客戶進(jìn)行質(zhì)量分群

? ? ? 因果分析分析定位影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素

4. 主要圖表可視化手段有哪些？

? ? ? 直方圖看質(zhì)量分布

? ? ? 控制圖看質(zhì)量穩(wěn)定性

? ? ? 散點(diǎn)圖看指標(biāo)關(guān)聯(lián)與分布

? ? ? 排列圖(帕累托)看主要質(zhì)量表現(xiàn)問題點(diǎn)

? ? ? 折線圖看趨勢(shì)

? ? ? 條形圖、柱形圖看對(duì)比

? ? ? 雷達(dá)圖看優(yōu)劣勢(shì)

? ? ? 魚骨圖分析因果（非量化)

5. 需要哪些數(shù)據(jù)工具？

? ? ? EXCEL及WPS基本上可以滿足大部分需求；更專業(yè)化的分析與呈現(xiàn)也可以考慮SPSS、Minitab或JMP；自主開發(fā)分析自動(dòng)化工具以及動(dòng)態(tài)質(zhì)量報(bào)表的化建議Python(Streamlit)、PowerBI。