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先建立一個基礎(chǔ)的認知：

? ? ? NPS不等于客戶體驗

? ? ? NPS也不等于滿意度

? ? ? 滿意度高不一定NPS高

? ? ? NPS高也更不一定是因為滿意度高

? ? ? NPS的變化完全不能體現(xiàn)客戶端體驗的好與不好

? ? ? NPS也更不可能是企業(yè)衡量客戶體驗做的好壞的標準

? ? ? 只關(guān)注NPS=自嗨

? ? ? 忠誠度NPS，就是客戶對于品牌中產(chǎn)品和服務(wù)的一種高度認可和粘性，而最直接的表現(xiàn)就是，當客戶或其身邊的人需要某類產(chǎn)品或服務(wù)時，第一反應(yīng)所表現(xiàn)出的選擇和推薦。

? ? ? 這是需要長期養(yǎng)成的一個純主觀的判斷思維，企業(yè)和品牌要想培養(yǎng)和穩(wěn)固客戶的忠誠度，除了持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度并保持在一個穩(wěn)定的狀態(tài)以外，還應(yīng)該有更多從情緒價值方面的成本投入。

? ? ? 因為人都是有情感判斷的，任何的忠誠都脫離不了情感的融入和信任的建立。

? ? ? 現(xiàn)在很多企業(yè)都在花費大量的成本來研究如何圍繞NPS這一體驗指標來提升品牌在行業(yè)中的競爭力和實現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升。

? ? ? 但是，不論是從理解和搭建，還是運用和執(zhí)行，都存在著很大的誤區(qū)。

? ? ? 用事實來說明，某些行業(yè)的NPS測量體系的搭建，其產(chǎn)生的結(jié)果就很沒有說服力，缺乏可行性和持續(xù)性。

? ? ? 比如，產(chǎn)品和售后服務(wù)綁定的傳統(tǒng)制造業(yè)，客戶對于售后服務(wù)沒得選，只能把對滿意度的評價集中在產(chǎn)品的使用感受上。而當客戶對NPS做出自己的判斷后，最終呈現(xiàn)的結(jié)果又沒有達到企業(yè)的預(yù)期，企業(yè)還在滿腹疑問，為什么我們提供了好的產(chǎn)品和售后服務(wù)，客戶還是不滿意呢？因為，所謂的好，只是企業(yè)的一廂情愿，對于客戶而言，沒得選的售后服務(wù)才是NPS結(jié)果不夠真實的潛在原因。

? ? ? 此時，如果產(chǎn)品的品質(zhì)和使用感受也無法滿足客戶的需求，不能讓客戶滿意的話，那NPS整體的結(jié)果就會明顯偏低，因為享受到的服務(wù)沒有可對比性，而且產(chǎn)品還很差。

? ? ? 因此，我們能看到的NPS的最終結(jié)果，最容易受兩種因素的影響，外部和內(nèi)部。

? ? ? 外部因素，主要會影響到NPS指標的數(shù)值，因素來自于市場競爭環(huán)境、客戶主觀意識，此類。

? ? ? 通常情況下，在同一個行業(yè)內(nèi)來衡量NPS的指標，是比較明顯的現(xiàn)狀，也是企業(yè)之間的基礎(chǔ)認知。

? ? ? 但是，想要成為一個行業(yè)中的領(lǐng)軍者，NPS指標保持在領(lǐng)先地位，是需要有差異化的、讓人追捧的商業(yè)模式的。

? ? ? 否則，即使壟斷了整個市場，也會被同行業(yè)中不同賽道的后來者而趕超，NPS也就不會證明其優(yōu)勢所在。

? ? ? 而從客戶的角度，對產(chǎn)品和服務(wù)的評價往往取決于他們自己內(nèi)心的判斷和對所得價值的衡量，甚至是他們對品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)的依賴性。

? ? ? 但同時，客戶的包容力也是有限的、參差不齊的，隨之帶給各個測量指標的結(jié)果，波動性也是不規(guī)律的。

? ? ? 所以，管理好客戶群體，做好客群研究和分類運營，持續(xù)優(yōu)化體驗觸點和場景，為客戶講好故事，是利用客戶主觀意識做反向驗證的最優(yōu)方法。

? ? ? 內(nèi)部因素，主要會影響到NPS的執(zhí)行和成效，因素來自于企業(yè)內(nèi)部從上到下的認知和協(xié)同監(jiān)督能力。

? ? ? 大家都知道，NPS不能完全當作滿意度的指標來執(zhí)行。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的慣用方式是把NPS當做唯一衡量客戶體驗的命脈，這也就是造成NPS執(zhí)行和結(jié)果沒有達到預(yù)期的主要原因之一。

? ? ? 多數(shù)企業(yè)盲目地追求NPS的分數(shù)，隨心所欲地做調(diào)研，挑戰(zhàn)客戶的容忍度，目的只是為了單純地知道NPS多少分了，但并沒有計劃性、規(guī)律性地安排調(diào)研的周期，也沒有充分地分析NPS分數(shù)的原因，更沒有拆解和真正掌握推薦者的理由、批評者或中立者的抱怨，只是把NPS當成了客戶滿意的一個指標在用，就失去它的真正意義。

? ? ? 還有很多企業(yè)為了追求NPS成果的速度，妄想從體驗的指標上能夠快速實現(xiàn)問題痛點的解決、滿意度的提升和利潤的增長，收到投入產(chǎn)出的成效，那怎么可能呢？客戶的感知和情緒是企業(yè)能控制的嗎？

? ? ? 所以，如果企業(yè)非要做指標，那就好好地研究一下NPS的適配性。如果做不到或者不知道怎么做，那就先忽略這個指標，因為跟風(fēng)去做，你總是先死的那一波。