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? ? ? 班組長作為企業(yè)的兵頭將尾，是連接企業(yè)管理層和一線員工的重要橋梁，對(duì)于客服中心工作的有序開展具有重要的作用。在與客服中心班組長接觸的過程中，經(jīng)常聽到班組長抱怨晉升難。那究竟是什么原因，阻礙了客服中心班組長的晉升？

01、工作習(xí)慣層面

? ? ? 班組長的工作看似簡單，實(shí)則內(nèi)容繁雜，事情較多且有明確目標(biāo)需要實(shí)現(xiàn)。

? ? ? 但是正因?yàn)槭腔鶎庸芾砉ぷ?，所以可以做的很簡單：接受員工的咨詢，執(zhí)行上級(jí)交代的工作就可以了。

? ? ? 但是也可以做的很復(fù)雜：不僅完成既定的工作任務(wù)，還要想著怎么樣才能既提升班組的業(yè)績，又能做到讓員工都開心的工作。甚至有些班組長還會(huì)創(chuàng)新的提出一些想法和建議，給管理層提供更好的管理思路等等。從這一點(diǎn)來看，那些優(yōu)秀的班組長的工作更加主動(dòng)，而平庸的班組長只是被動(dòng)的接受任務(wù)。

? ? ? 主動(dòng)的班組長不僅會(huì)完成分內(nèi)的工作，還會(huì)超出領(lǐng)導(dǎo)期望值的工作。

? ? ? 他們的工作習(xí)慣是：

? ? ? 不僅想著我怎么樣能夠把領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)更好的完成，還要思考，我可不可以超出領(lǐng)導(dǎo)期望值的工作?

? ? ? 雖然領(lǐng)導(dǎo)沒交代給我具體的工作，但是我為什么一定要等著人家告訴呢？班組現(xiàn)在還有那些事情不夠好？或者是公司還存在那些問題？甚至是，領(lǐng)導(dǎo)最擔(dān)心的是什么，我能做些什么呢？

? ? ? 對(duì)于我個(gè)人的工作，我還如何能夠做的更好？這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，下一個(gè)更高的目標(biāo)是什么？我的實(shí)現(xiàn)路徑是什么？我該如何努力？

? ? ? 這些優(yōu)秀的班組長，時(shí)刻有努力的目標(biāo)和方向，也能夠積極尋求方法，并且堅(jiān)定的去實(shí)現(xiàn)。

? ? ? 而平庸的班組長恰恰是相反的。那么，對(duì)于平庸的班組長，給到的建議是要學(xué)會(huì)做到三點(diǎn)：?

? ? ? 1、想清楚階段性目標(biāo)

? ? ? 即便沒想好以后要做什么樣的人，走什么樣的路。至少要清晰近階段需要實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，達(dá)成什么樣的目的。

? ? ? 2、評(píng)估與衡量現(xiàn)在與未來的距離

? ? ? 從階段性目標(biāo)的角度想想，我現(xiàn)在還差在哪里，需要做些什么。

? ? ? 3、從領(lǐng)導(dǎo)、員工和自己的角度評(píng)估

? ? ? 自己還有那些地方需要作出改變的；如何變，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。

02、工作能力層面

? ? ? 1、傳授能力

? ? ? 對(duì)于每個(gè)管理者而言，自己的提升不是提升，班組的提升才是真正的提升。

? ? ? 班組長需要帶著一群人一起提升，但是班組長大多是因?yàn)闃I(yè)務(wù)能力強(qiáng)被提拔上來的，但是她們往往僅僅是自己的能力強(qiáng)，不知道該如何把這些能力傳遞到員工身上。

? ? ? 想要做到這一點(diǎn)，需要班組長了解員工的技巧薄弱點(diǎn)，準(zhǔn)確定義問題所在，然后能夠找到相應(yīng)的方法，并且技巧性的輔導(dǎo)員工，幫助員工掌握技巧，才能實(shí)現(xiàn)能力的提升。而不僅限于業(yè)務(wù)的精通。?

? ? ? 2、溝通技巧

? ? ? 優(yōu)秀的班組長有著很好的溝通技巧，知道如何去說服一個(gè)人，如何能夠把批評(píng)也說的讓人愿意接受。

? ? ? 畢竟做為管理者，不是每時(shí)每刻都要為員工唱贊歌，更多的時(shí)候需要簡單明了的指明員工身上的問題，并且促成其改變。但是誰愿意聽別人說自己不好呢？

? ? ? 而優(yōu)秀的班組長恰恰能夠以開玩笑，或者真誠關(guān)心的角度出發(fā)，讓員工至少不反感的接受自己的問題，并且愿意改變。更重要的是，員工還會(huì)感謝班組長對(duì)于自己的幫助。

? ? ? 如何能夠照顧到員工的感受，并且能夠委婉的啟發(fā)員工，讓員工心悅誠服的接受，這是任何一個(gè)管理者都必須具備的技能。

? ? ? 其實(shí)做到這一點(diǎn)需要班組長多從員工的角度出發(fā)，做換位思考，如果你是員工，希望聽到領(lǐng)導(dǎo)怎么對(duì)你說？?

? ? ? 3、識(shí)人能力

? ? ? 班組長大多年輕，缺乏生活閱歷，所以看問題容易表面化，缺乏更深層次的分析。由此也很難做到動(dòng)機(jī)管理，習(xí)慣于用一種辦法對(duì)待所有的人。

? ? ? 但這并不能代表年輕班組長的識(shí)人能力不好，相反，年輕班組長的識(shí)人的能力也很強(qiáng)，因?yàn)樗麄儾蝗可铋啔v，沒有形成固定的思維模式，學(xué)會(huì)了多動(dòng)腦子管理而不是用直覺管理。

03、高級(jí)能力層面

? ? ? 所謂的高級(jí)能力是指一個(gè)班組長值得培養(yǎng)的潛力。?

? ? ? 1、創(chuàng)新能力

? ? ? 這里所說的創(chuàng)新不是指開天辟地的去設(shè)計(jì)一個(gè)新的商業(yè)模式或者是產(chǎn)品，而是說對(duì)工作是否有自己的主張，也即是否有思考的能力和習(xí)慣。

? ? ? 很多班組長人云亦云，缺乏自己的獨(dú)立見解。所以對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來講不會(huì)認(rèn)為這個(gè)員工會(huì)有多么大的發(fā)展。

? ? ? 但是優(yōu)秀的班組長給領(lǐng)導(dǎo)的印象就是有腦子，有想法。有難題至少可以聽聽他們的意見。甚至在管理者找他們之前，他們就已經(jīng)想到更好的辦法了。

? ? ? 2、解決問題的能力

? ? ? 管理到最后拼的都是解決問題的能力，既然是管人的工作，問題就會(huì)層出不窮，業(yè)務(wù)問題、員工情緒問題、數(shù)據(jù)問題等等，班組長能不能獨(dú)立的思考解決，這些問題不單單需要有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)功底，還需要有一定的靈活性和變通能力。 優(yōu)秀的班組長從來不會(huì)把問題甩給領(lǐng)導(dǎo)，而是在領(lǐng)導(dǎo)還沒意識(shí)到這里是個(gè)問題的時(shí)候已經(jīng)解決了。?

? ? ? 3、系統(tǒng)思考的能力

? ? ? 所謂的系統(tǒng)思考是指全面規(guī)劃和統(tǒng)籌的能力，這一點(diǎn)不是班組長必備，但是如果具備的話會(huì)讓個(gè)人的成長更快一些。

? ? ? 做到這一點(diǎn)需要的是學(xué)會(huì)透過現(xiàn)象看本質(zhì)的思維習(xí)慣。

? ? ? 優(yōu)秀的班組長能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，能夠全面的看待問題，并且在更大的層面上解決問題，甚至是預(yù)見問題。