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作者/ 靈伴智能創(chuàng)始人? 陳博??

1956年的達特茅斯會議敲開了人工智能元年的大門，經(jīng)歷了近半個世紀的沉浮后，人工智能技術(shù)迎來了第三次浪潮。在這個持續(xù)時間最長、智能進程最遠的浪潮中，我們于2017年迎來了服務(wù)機器人元年。隨著家用掃地機器人，倉儲物流智能搬運機器人，以及其他商用機器人的廣泛應(yīng)用，人們在不斷更新和擴展的智能服務(wù)技術(shù)與服務(wù)機器人應(yīng)用場景中，享受著各領(lǐng)域服務(wù)機器人帶來的空前便利的生活。時至今日，我們早已對銀行保險行業(yè)的智能服務(wù)機器人習(xí)以為常。在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中引入智能服務(wù)機器人是各大企業(yè)的常規(guī)操作，但是，當(dāng)前的智能服務(wù)機器人還未能全面滿足客戶的需求。目前，很多企業(yè)所提供的智能服務(wù)普遍面臨以下幾方面的問題。

1、服務(wù)覆蓋率不高

今天的智能服務(wù)機器人通常集中應(yīng)用在客戶服務(wù)的簡單、標準化業(yè)務(wù)場景，而對復(fù)雜、個性化業(yè)務(wù)少有涉及。

2、智能水平不高? ?

在通用人工智能實現(xiàn)之前，總有一些“人工”是“智能”無法替代的，日常中經(jīng)常遇到的“人工智能”變“人工智障”現(xiàn)象也一直為人詬病。

3、客戶體驗不好? ?

雖然近年來服務(wù)機器人的響應(yīng)速度和語言理解能力已逐步得到提升，但交流過程機械化，以及需要人主動配合AI流程進行交互的局面仍未真正扭轉(zhuǎn)。

4、成本節(jié)約不明顯

一方面企業(yè)仍然需要安排人工專員，仍需部分地重復(fù)AI的工作以確保服務(wù)質(zhì)量；另一方面企業(yè)又增加了服務(wù)機器人的購買與管理投入。針對如上問題，構(gòu)建一個人機融合智能服務(wù)體系是十分必要的，這一智能服務(wù)體系首先應(yīng)該全面覆蓋企業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)，除了當(dāng)前100%依靠人工智能的部分之外，還需將依賴人類智能來解決的問題納入體系。

此外，也要充分發(fā)揮人工的價值。讓AI解決難度低、重復(fù)性高的任務(wù)，讓人工專注于解決更復(fù)雜、個性化的問題，整體上提升工作效率與價值。打造全面的人機融合智能服務(wù)體系，需要從以下三個方面入手。

NO.1? 夯實基礎(chǔ)：建設(shè)人機共享的業(yè)務(wù)知識庫

通過傳統(tǒng)的知識庫，比如QA庫，點對點提取信息的問答模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)提供全面智能服務(wù)的需求。未來的人機共享的業(yè)務(wù)知識庫，將實現(xiàn)在運行過程中對知識庫進行持續(xù)的智能化的知識補充，在不斷拓展知識邊界的同時，也持續(xù)吸納行業(yè)知識中最前沿和深入的部分。未來，人機共享、持續(xù)學(xué)習(xí)的企業(yè)知識庫，將成為企業(yè)服務(wù)體系的基石與核心競爭力。

NO.2? 升級工具：搭建人工智能可以協(xié)同工作的生產(chǎn)平臺

人機融合智能服務(wù)體系需要新的支撐工具，其價值不僅是讓AI系統(tǒng)正常運營，更是讓人工突破舊有工具的限制，更靈活地與AI搭班子，實現(xiàn)高效人機協(xié)同作業(yè)，在新平臺用創(chuàng)新模式實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)。正如靈伴智能所研發(fā)的睿思4.0新一代人機融合智能對話業(yè)務(wù)運營平臺，為人工與服務(wù)機器人提供了面向業(yè)務(wù)的協(xié)同平臺，連接起人工、服務(wù)機器人、知識庫與企業(yè)客戶，為客戶服務(wù)的智能化需求提供了全新的保障平臺。

NO.3? 迭代管理：面向人機協(xié)同的新服務(wù)模式，配套升級運營管理方法

新型的人機協(xié)同服務(wù)模式具備了提升AI單產(chǎn)的巨大潛力。探索和培養(yǎng)出良好的人機協(xié)同工作模式無疑是提高效率的一個重要途徑，但要將新模式的潛力充分發(fā)揮，還需要在運營管理上進行配套升級。以績效為例，在新的人機協(xié)同模式下，業(yè)績是由人和AI共同創(chuàng)造的，AI也具有一定的成本，很顯然如果然繼續(xù)沿用傳統(tǒng)績效模式將獎勵都算到人工頭上，是不合適的。很顯然，人機協(xié)同新模式下，目標設(shè)定、績效核算、培訓(xùn)質(zhì)檢等各環(huán)節(jié)都需要在做相應(yīng)的迭代升級，總的來看，現(xiàn)有的智能服務(wù)仍處在其發(fā)展的第一階段，但客戶需求已然逐漸進入到了第二階段，即全面智能服務(wù)升級階段，所以，智能服務(wù)也應(yīng)該將關(guān)注點從當(dāng)前階段的從零到一，轉(zhuǎn)移到全面智能化的實現(xiàn)?！　?/span>

關(guān)于靈伴智能

靈伴智能專注智能語音基礎(chǔ)技術(shù)和智能交互解決方案的研發(fā)，核心技術(shù)覆蓋機器感知和認知智能，包括語音抗噪、語音識別、語音合成、自然語言理解等，AI研發(fā)團隊包括北京大學(xué)、清華大學(xué)的博士、博士后近十名，核心算法均自主研發(fā)，多次在國內(nèi)外技術(shù)大賽上曾取得第一名的成績，擁有30多項AI發(fā)明專利。靈伴智能于2017年入選最新國家教育部經(jīng)濟管理類核心課程教材《管理學(xué)》，2019年入選靈伴智能《清華管理評論》創(chuàng)業(yè)案例，2020年入選北京市首批“專精特新”企業(yè)。2022年，公司與清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院共同建設(shè)的研究生科研實踐基地正式掛牌。目前，靈伴智能聚焦兩個業(yè)務(wù)方向，機器對話服務(wù)平臺和數(shù)字內(nèi)容智能生產(chǎn)平臺。