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作者/ 王曉亮 CCOM標準專家組專家??
9月1日，真是個“AI人工智能”熱鬧的日子，2022世界人工智能大會在上海世博中心盛大開啟，并在北美、歐洲、新加坡、韓國和中國香港等地，設5個海內(nèi)外分會場，實現(xiàn)多地聯(lián)動，同一天，澎湃新聞在官方媒體爆料。對45家各類型市場主體的電話人工客服接入進行了測試。結果，充分體驗了一把“被AI按在地上摩擦”的感覺，類似這樣的現(xiàn)象，其實并不單是9月1日這一天。在搜索框輸入“智能客服”查找相關資訊。在同一頁中常會出現(xiàn)這樣的反差。
一邊是智能客服應用主體或智能客服廠商發(fā)布的行業(yè)發(fā)展新進展，新成果。類似“智能客服識別準確率達95%”，“***打造有智商、有情商、有溫度的智能客服”這樣的積極信號，另一邊是有關評價智能客服“答非所問”、“機械呆板”、“缺智少能”“人工智障”的抨擊，隨著鼠標滾輪的向下旋轉，真有種你方唱罷我登場，我方唱罷你登場的波瀾起伏感。你可能不禁想，到底事實是什么呢？
隨著數(shù)字化、智能化的普及，智能服務被廣泛應用在各行業(yè)的客服中心。目前的情況就是這樣：一方是技術產(chǎn)品方的高調(diào)宣傳，另一方是用戶側的罵聲一片，難道大眾“人工智障”的評價就是對投入大量的人力、物力和財力智能服務的最終交卷嗎？作為呼叫中心行業(yè)的一員，尤其是正規(guī)劃上線智能服務的同仁，看到如此大的反差，心里是不是七上八下？已經(jīng)上線智能客服機器人的伙伴，想想自家保不齊哪天也會被類似澎湃新聞的媒體爆料，心里是不是就像埋了一顆雷？還有正打算上線的伙伴，對于智能客服廠商發(fā)過來光鮮亮麗的智能產(chǎn)品介紹和數(shù)據(jù)，心里是不是浮現(xiàn)出N個問號？那么，AI人工智能技術真的適用于客服行業(yè)嗎？智能客服還有希望在客服行業(yè)發(fā)展壯大嗎？答案是肯定的！
1、人工智能技術適用于客服行業(yè)
人工智能技術是非常適用于客服行業(yè)的，但這需要技術發(fā)展、實踐驗證、時間考驗以及我們大眾的理性對待，這里的大眾不只是消費者,還包括廠商和應用企業(yè)，在大眾對人工智能的期待方面，正如多個媒體和專家提到的，需要“擠泡沫”。
智能客服還處于發(fā)展初期，如果把它的成長比作撫養(yǎng)一個孩子。那它還是個剛會走路，并且還沒走穩(wěn)的“小孩”，這個“小孩”確實干不了、也干不好很多事，大眾都對這個“小孩”期待過多了，那么，為什么又說人工智能技術是適合客服行業(yè)，并且可以說是非常適合的呢？
我們都知道人工智能離不開數(shù)據(jù)，智能客服這個“小孩”需要大量的數(shù)據(jù)投喂、訓練，它才能越來越聰明。就如一個孩子，就算有再多的潛質，不悉心撫養(yǎng)，精心教育，這種潛質還是會大打折扣，甚至埋沒的，客服行業(yè)天生具有客戶群體大，交互數(shù)據(jù)多、重復問題頻繁的顯著特征，而這些特征是非常適合智能機器人的。
在這里，這個“小孩”會成長的更快，所以，毫無疑問客服行業(yè)是人工智能技術應用的最佳應用和訓練場地，同時，客服行業(yè)也需要人工智能產(chǎn)品的應用來應對這個行業(yè)越來越凸顯的劣勢，當前中國人工紅利正在消失，招人難，用人難，留人難已經(jīng)成為整個行業(yè)的通病，不少客服中心還要求7*24的服務，企業(yè)用工成本越來越高，就算拋出誘人的薪資，也常招不到人。
如果將高頻重復的簡單問題、標準化流程的場景交給智能客服處理，把個性化、標準化弱的復雜場景交由人工客服處理，這樣，對企業(yè)來說，可以緩解人工壓力，減低成本。還可以將節(jié)省的成本賦能于人工客服，提升團隊整體素質和能力，對個人來說，省去等待的時間，實現(xiàn)即來即走，真正給用戶解決問題，帶來方便。
2、智能客服必須從客戶角度出發(fā)
既然人工智能技術是非常適用于客服行業(yè)的，那為什么會出現(xiàn)那么多的負面評價呢？一方面，在于大眾對智能客服機器人抱有過高的期望。早幾年還出現(xiàn)過“有了智能客服就不需要人工服務”的觀點，另一方面，是將還未訓練成熟的智能客服過早的應用于不適合的場景。就是還沒走利索，就開始跑了，那自然是摔得鼻青臉腫，當然還有一方面，就是企業(yè)實在是缺人，或者一味地追求減低成本，硬把個還沒成熟的“笨小孩”推在了前面。
在用戶至上，越來越重視客戶體驗的大環(huán)境下，是否上線智能客服，是上線在線客服機器人，還是上線語音客服機器人，還是上線目前正火熱的數(shù)字人？企業(yè)不妨反思下這樣做是否可以更快更好的解決客戶問題，是否有悖于提升客戶體驗，建議在上線前，將這個問題做精細化設計，并在實施過程中，不斷迭代改善。
智能客服機器人真是個多坎坷的“小孩”，從誕生就一直被大眾貼了眾多反面的標簽，新事物的出現(xiàn)、應用、成長、成熟，常是個漫長并一路坎坷的過程。從一小段時間看，常因一時的波折而迷惑，把這個時間拉長，則會發(fā)現(xiàn)這是一個螺旋式上升的過程，我們這代人，也就正身處這個變革的洪流中，正在一起參與、見證“智能客服機器人”這個小孩的成長。
