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作者：韓帥 平安金服蘇州分公司業(yè)務管理部
? ? ? 近年來，ESG (Environment, Social and Governance)概念成為投資領域的新寵，疫情流行下，市場承壓已久，治理赤字日益凸顯，環(huán)境、社會和公司治理三個維度成為評估企業(yè)經營的可持續(xù)性新指標?？头袠I(yè)作為專業(yè)機構的“眼睛”、“耳朵”最先接觸到市場的冷暖變化，在動蕩求變的今天，如何幫助專業(yè)公司在環(huán)境、社會和公司治理方面快速感知風向，求變求新，成為凸顯客服價值的新熱點。
一是熟悉政策導向，提供個性化、有側重的服務。
? ? ? 近日，中國銀保監(jiān)會召開綠色保險業(yè)務統(tǒng)計制度行業(yè)宣導（電視電話）會議，宣傳動員綠色保險發(fā)展工作以及業(yè)務統(tǒng)計工作。
什么是“綠色保險”？根據(jù)銀保監(jiān)會發(fā)布的《綠色保險業(yè)務統(tǒng)計制度的通知》，綠色保險是指保險業(yè)在環(huán)境資源保護與社會治理、綠色產業(yè)運行和綠色生活消費等方面提供風險保障和資金支持等經濟行為的統(tǒng)稱。
? ? ? 今年11月個人養(yǎng)老金先行城市名單公布，相關制度落地實施。銀行個人養(yǎng)老金攬戶白刃戰(zhàn)開啟。11月24日開始，各家商業(yè)銀行微信公眾號、小程序、手機APP等全線上渠道以及服務網(wǎng)點，均在進行個人養(yǎng)老金融的宣傳，不斷加大營銷力度搶占客源，包括平安銀行在內的首批23家入圍個人養(yǎng)老金賬戶的銀行，可通過線上或線下渠道正式開通個人養(yǎng)老金賬戶。
? ? ? 以上兩個案例，和保險、金融行業(yè)息息相關，作為服務這兩個行業(yè)的客服，不但要對這樣的政策保持敏感，同時還應及時分析影響，尋找自己的價值定位，及時制定策略，最大化各方收益。
? ? ? 疫情不斷反復，經濟承壓加大，從客戶分層角度來看，客戶被被動分為對保險價格敏感、不敏感兩大類。其中對價格不敏感的客戶，更加注重保險服務、效率和體驗，另外一類價格敏感客戶，除對保險范圍關注外，同時面臨著收入不確定、支出壓力等多方面的問題。
在這樣的環(huán)境下，國家政策引導，保險公司配合，客服行業(yè)緩解各方面的潛在“赤字”，是對我們客服的挑戰(zhàn)，也是重大機遇。
? ? ? 正所謂“上下一體，各有側重”，客服行業(yè)既要關注客服行業(yè)本身劇烈變動，同時也不能忽視所服務的保險、金融行業(yè)的需求。一方面要設立專人關注保險金融行業(yè)的政策導向，做好和專業(yè)機構的信息同步，另外也應及時把客戶端最新的聲音、產品需求反饋給專業(yè)機構，供產品開發(fā)、迭代。
? ? ? 其中客戶聲音的反饋是一個重點也是一個難點。一方面多年客戶聲音的積累，有同質化、長尾化的特征，這些客戶聲音要么“難以兼顧”，要么占比過低，此時通過有效的數(shù)字化分析，確定哪些聲音具有“前瞻性”的特征，能最好的幫助專業(yè)公司，就需要結合多方信息綜合分析，而不是簡單的看占比，才能最大化客戶聲音的價值。
? ? ? 在做到“上下一體”的同時，客服行業(yè)還應“有所側重”。這里面是客服需證明的價值。首先是專業(yè)能力需要進一步認證，做到“持證上崗”，例如在原有客服基礎上，提供營養(yǎng)咨詢、家庭教育咨詢、資產配置咨詢等專業(yè)咨詢服務的“持證服務”。能拉住存量客戶的同時，也幫助專業(yè)公司更好樹立行業(yè)口碑，拉新促活，這也是在客服行業(yè)競爭上樹立自身差異化服務、價值輸出的又一渠道。其次是積極探索新模式新渠道，創(chuàng)造除傳統(tǒng)T端渠道外的新對話渠道。目前各客服行業(yè)在短視頻平臺、公眾號、企微上的新嘗試，也是一種專門針對年輕人的有效渠道。
? ? ? 傳統(tǒng)的客服經營思維，往往只關注客服行業(yè)本身，忽略“前后”、“整體”視野。新環(huán)境下，客戶的需求中，對服務要求越來越高，同時被寄予厚望的AI機器人的發(fā)展令人擔憂，對拉新、留存幫助甚微，甚至起反作用。突破傳統(tǒng)經營思維，抓住眼前機會，用好自身優(yōu)勢，提供個性化、有側重的服務，是客服行業(yè)蛻變的新方向。
二是前置隊伍能力轉型，做好傳承同時力求創(chuàng)新。
? ? ? 如果同意以上思考，不難發(fā)現(xiàn)，做好隊伍能力轉型，就抓住了行業(yè)蛻變的先機。
? ? ? 通過坐席能力提升、現(xiàn)管全面轉型、管理工具優(yōu)化三大路徑推動隊伍轉型，打造一支知行合一的鐵軍隊伍，是客服行業(yè)延續(xù)自身生命的不二法門。
? ? ? 坐席能力提升一直在做，可是客服行業(yè)高流失、工作壓力大、業(yè)務變動快等特征，讓坐席能力沉淀無從談起。解決問題一是建立員工檔案，二是進行生命周期管理。
? ? ? 員工檔案不是簡單坐席入職時間、職位調動的記錄，同時應該關注員工家庭、社會關系、工作能力、性格等多方面信息。員工是否能在一個公司留存長久，很大一部分原因是自身感覺下的公司氛圍是否融洽。同時完善員工檔案的建立過程，就是員工逐步融入公司、建立歸屬感的過程。
? ? ? 生命周期管理需要和終身學習相互結合，才能最大化幫助員工緩解焦慮。從專業(yè)路徑（分層培養(yǎng)）、組織架構（職業(yè)規(guī)劃、多部門聯(lián)動）、數(shù)字化能力（BI、數(shù)據(jù)分析）、專業(yè)能力（溝通能力和項目資源）等全要素統(tǒng)籌匹配不同發(fā)展階段，才能真正實現(xiàn)“千人千面”的生命周期管理。
? ? ? 如果說員工能力提升是隊伍能力轉型的基礎，那么現(xiàn)管全面轉型是隊伍能力轉型的關鍵，也是重中之重?！扒к娨椎靡粚㈦y求”，在以往的失敗項目中，現(xiàn)管能力不足、不求改變、不愿意折騰，占了很大原因。
? ? ? 促進現(xiàn)管轉型一方面要從樹立危機意識，植入經營意識入手，讓現(xiàn)管明白公司的發(fā)展、KPI的達成和每個人息息相關，達不成目標，公司會陷入經營的困難，自己可能被“淘汰出局”；另外一方面要給到具體的“強腰計劃”，如提供外部管理課程、更高領導賦能、數(shù)字化能力沙龍等等，再配套差異化各層級收入組成元素和人均收入系數(shù)，才能有效的激活現(xiàn)管“自驅”，達成轉型目的。
? ? ? 管理工具優(yōu)化是客服隊伍能力轉型的催化劑、助燃劑。管理化工具除把傳統(tǒng)的接通率、滿意度指標管理方式升級為可視化、自動化外，還應關注背后的原因，如通過客戶聲音系統(tǒng)關注短期話量擁堵的原因，通過文本分析，關注滿意度指標下降的流程原因，通過服銷系統(tǒng)，關注漏斗衰減的原因。
? ? ? 隊伍能力轉型是客服行業(yè)一直在做的事情，面對新環(huán)境下日益激烈的行業(yè)競爭，既要通過隊伍能力有目標的定向的提升來滿足環(huán)境、社會、公司治理的新需求，同時也應做好傳統(tǒng)溝通、服務、反饋能力的升級。
三是從項目驅動轉變?yōu)榻M織驅動，形成有效的ESG需求傳遞網(wǎng)絡。
? ? ? 單純的以項目驅動的需求反饋難以真正解決問題，前置客服至企業(yè)戰(zhàn)略團隊的核心中，才能真正發(fā)揮出客服的優(yōu)勢和價值，最大化客服效用比。
? ? ? 同時客戶服務本質是“說服”客戶。隨著客戶的眼光和要求越來越高，企業(yè)必須以情感人，以理服人、以利動人，持續(xù)影響并說服客戶，才能實現(xiàn)業(yè)務長期發(fā)展。
? ? ? 以上兩點說明了新環(huán)境下企業(yè)和客服相互需要的新常態(tài)，企業(yè)需要客服及時幫助校準市場定位，客服需要企業(yè)業(yè)務良性發(fā)展，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質產品。從單個的項目驅動升級為組織驅動，形成有效的需求傳遞網(wǎng)絡，才能有效完成ESG需求。
目前可以從信息互通、形式突破、偏差矯正三個維度建設有效的ESG需求傳遞網(wǎng)絡。
? ? ? （1）信息互通：完善信息公示同步機制，在KPI、重點項目、人力規(guī)劃、領導指示要求等方面保持信息一致。
? ? ? （2）形式突破：嘗試通過增加輪崗、聯(lián)合項目等形式創(chuàng)新，建立資源、人才共享機制。
? ? ? （3）前線需求和ESG功能落地偏差矯正：明確客服及專業(yè)公司各自工作職責，通過信息互通平臺、會議機制、專人專崗、客戶聲音報告的配置，保證信息接收、傳遞的準確性，確保信息一致。
? ? ? 最后結合屬地化策略，由點而面，帶動突破。
? ? ? 最后以我們公司的重點項目居家養(yǎng)老為案例，談一談具體的項目落地執(zhí)行。
? ? ? 江蘇老齡化率達22.15%，至2021年末，常住人口中60歲以上的老年人有1883.68萬人，占22.15%，全省有百歲老人8375人；全省人口平均預期壽命快速提高，其中蘇州、南京首次突破80歲。
? ? ? 公司所在蘇州市面臨巨大老齡化壓力，對于居家養(yǎng)老有對應政策扶持和市場需求。同時平安集團決定把試點項目放在金服蘇州分公司，這給了分公司巨大機遇，也帶來的巨大挑戰(zhàn)。
? ? ? 分公司從項目籌備開始，全程參與了集團項目落地。一方面分公司從大局出發(fā)，積極關注蘇州地區(qū)居家養(yǎng)老行業(yè)現(xiàn)狀，學習復制已有的成熟經驗，建立符合自身實際的客服操作流程，另外一方面，挑選精兵強將，儲備人才，先培訓，再結合具體項目鍛煉，形成一支能獨立思考、獨立解決問題的的客服隊伍。
? ? ? 截止目前，已經成功建立了可流暢持續(xù)運營的覆蓋全國32城的居家養(yǎng)老服務流程。
? ? ? 總結項目經驗，有如下幾點值得分享：
? ? ? （1）權限下放：在產品對接、SLA簽署、基本法、隊伍配置等方面進行權限下放，將管理和主導權限下放到分公司，業(yè)務總部進行評定審核，行使統(tǒng)籌管理權，最大程度發(fā)揮地區(qū)語言和交通優(yōu)勢。
? ? ? （2）精細化經營：區(qū)域化經營在目標設定、系統(tǒng)功能規(guī)劃過程中，增加分公司參與度，同時兼顧ESG目標，既保證業(yè)務經營目標達成，又實現(xiàn)環(huán)境、社會和公司治理三個維度的價值提升。
? ? ? 綜上所述，筆者認為，隨著ESG (Environment, Social and Governance)概念成為公司無形資產的重要組成部分，客服部門在緩解治理赤字，提升產品價值方面，應和專業(yè)公司形成高效互動。通過構建需求傳遞網(wǎng)絡前置客服至企業(yè)戰(zhàn)略團隊的核心中，快速迭代服務、產品，滿足市場需求，才能保證業(yè)務長期健康發(fā)展。
