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? ? ? 這一系列的文章，講到的是一個故事。
? ? ? 在這個故事當中，我試圖解開自己心中10年的困惑。
? ? ? 自從2010年出了「59秒管理」這本書之后，真的是停筆10年。
? ? ? 期間許多朋友問我說：何時要出第二本書??？
? ? ? 其實并不是沒有東西寫，過去10年，客戶服務這個領域大規(guī)模發(fā)展，光從各種大型呼叫中心的規(guī)模、許多呼叫中心園區(qū)的蓬勃氣象就能看出。
? ? ? 但自己心中有一個很大的結，沒有打開：
? ? ? 客服這個領域，對企業(yè)而言，真的是有價值的嗎？
? ? ? 不論客服行業(yè)的多媒體技術變得多先進、人才發(fā)展體系變得多健全、各式管理工具變得多成熟，如果回答不了客服價值這個問題，客服行業(yè)有再大的進步，都只是自娛自樂而已，自己覺得前景美好，但真實情況卻很殘酷。
? ? ? 過去這10年來，我跟許多客服人一樣，不斷說服別人（其實更重要的是說服自己），客服中心不是成本中心，是信息中心，是利潤中心，是價值中心。我努力宣揚各種聽到學到的例子，例如許多企業(yè)會將客戶投訴制作成「客戶之聲」，每月反饋給各部門和公司高層領導，想要展現(xiàn)客服中心的價值。
? ? ? 但各種客服中心整理的「客戶之聲」，除少數(shù)例外，結局都不太好。本意是好的，但每月不停重復報告客戶的各種抱怨，讓原本已經(jīng)邊緣化的客服部門，正式站在業(yè)務部門的對立面。
? ? ? 客服中心努力想發(fā)展呼入營銷，想證明客服中心對于企業(yè)的財務指標可以直接有貢獻，但10年下來，我看到最好的例子，也不過就是做到線下一個較大型網(wǎng)點的業(yè)績，跟整個線下渠道相比，就是眾多網(wǎng)點的其中一個。
? ? ? 沒有辦法證明可以對企業(yè)財務指標有重要性的影響，呼入營銷的努力也只是證明了客服中心可以養(yǎng)活自己，但還是養(yǎng)活不了整個公司。
? ? ? 企業(yè)領導最關心的，還是財務指標，是業(yè)績，是利潤，不能跟財務指標直接掛勾，不能有重要影響，如何證明自己的價值？
? ? ? 過去這10年來，我走遍大江南北，不停的尋找這個答案，培訓咨詢過的企業(yè)沒有上千，也有幾百，得到的還是蒼白的答案。
? ? ? 最有趣的一個答案是：如果客服中心突然關門、沒法營業(yè)了，這時候客服中心的價值不就立刻證明了嗎？
? ? ? 這真的是一個讓人心酸的答案，在今年初，疫情期間也不幸得到了驗證。
? ? ? 一個部門的價值，必須用「關門」才能得到證實？這聽來諷刺，也異常悲傷。
? ? ? 在我尋找客服價值這個答案的過程中，最諷刺的故事，發(fā)生在3年前。
? ? ? 也就是這一系列故事的開始。
? ? ? 2017年初，因為因緣際會，我來到了中部一個非常美麗的城市，擔任一家企業(yè)總經(jīng)理的特別顧問，這家企業(yè)，稱之為網(wǎng)飛公司吧，總經(jīng)理陳總是一位氣質優(yōu)雅的美麗女性。
? ? ? 陳總經(jīng)營能力非常強大，網(wǎng)飛公司在整個大環(huán)境的幫助之下，也快速成長，業(yè)績在短短幾年內(nèi)翻了數(shù)翻，從一家數(shù)百人的小型企業(yè)，成長為數(shù)千人的中型公司。
? ? ? 陳總看重我在管理精細化這方面的專長，讓我推動全公司的流程建設，顧問的內(nèi)容遠遠超出客服中心的范圍，包括產(chǎn)品、市場、銷售、風險、系統(tǒng)等。
? ? ? 也就是我必須用企業(yè)總經(jīng)理的視角來想事情。
? ? ? 這就是整個故事的關鍵。
? ? ? 我2009年成為全職的企業(yè)顧問與培訓講師，2010年寫了暢銷書「59秒管理」。一直到2017年，我都是站在客服中心的角度看事情，從客服中心的角度，想要尋找客服中心的價值。
? ? ? 我來到網(wǎng)飛，第一次站在企業(yè)總經(jīng)理的角度來看整個世界。
? ? ? 而我看到殘酷的現(xiàn)實。
? ? ? ?我一到網(wǎng)飛公司，我就跟陳總說，網(wǎng)飛表面看起來很好，但其實危機四伏。
? ? ? 受到互聯(lián)網(wǎng)時代激烈競爭的影響，網(wǎng)飛業(yè)績成長開始變慢，利潤空間受到擠壓，過往的管理精細化程度不足，新產(chǎn)品上市速度明顯過慢，產(chǎn)品快速疊代的能力沒能跟上，再加上公司先前的成長速度過快，科技部門的系統(tǒng)建設能力嚴重落后。
? ? ? 陳總問我怎么辦，我說：先從科技部門開始改善吧。其實我是客服出身，我對產(chǎn)品、市場和傳統(tǒng)銷售不熟，雖然教了多年的電話銷售，但傳統(tǒng)的地面銷售畢竟是完全不同的一套，大家可能會想，我對科技和系統(tǒng)也不熟啊，但我有個背景，我大學是理工科，我有開發(fā)軟件的經(jīng)驗，我對科技和系統(tǒng)還是比較熟悉的。
? ? ? 而且我深深的相信，在互聯(lián)網(wǎng)的時代，沒有科技力量，一定是寸步難行。
? ? ? 在陳總的全力支持下，我們開始對科技部門進行流程改革，我們有非常多可以借鑒的經(jīng)驗能參考，畢竟系統(tǒng)開發(fā)是一個很成熟的領域，不到半年的時間，系統(tǒng)開發(fā)的效率就大幅提升，系統(tǒng)品質也得到很大的改善。
? ? ? 陳總說，那下一步做什么？我說，科技力量上來了，接著銷售要跟上，特別是銷售人員的能力培養(yǎng)和過程管控要跟上。這是我在電話營銷領域摸爬滾打多年總結的經(jīng)驗，銷售業(yè)績要上來，人員能力和過程管控是關鍵。我相信這對電話營銷是關鍵，對傳統(tǒng)的地面銷售也同樣的關鍵。
? ? ? 陳總在網(wǎng)飛總部準備了一間辦公室給我，在我初春第一次坐進這間辦公室的時候，我就注意到諾大的落地窗外，種滿了春石斛和小旋花。會注意到春石斛，因為它是春季開花，當時剛好窗外就開滿了一大片，春石斛花色艷麗多彩，雍容華貴，花語被稱為“成功之花”，我相信陳總放在我辦公室的窗外，是有意取這個花語吧。
? ? ? 當我們項目轉向銷售部門時，春石斛花謝了，但小旋花開了，小旋花的花期在秋天，又稱打碗花，我不知道小旋花的花語是什么，我特別百度了一下，百度說小旋花有食療的作用，可以用來治療脾虛、消化不良和月經(jīng)不調(diào)。
? ? ? 我不太明白陳總種小旋花的目的，或許小旋花是不經(jīng)意飄落下來，不經(jīng)意的長滿了窗外的庭院，在小旋花全部凋謝之前，我們在銷售部門的流程改造，就取得明顯的效果，整體業(yè)績足足提升了15％以上。
? ? ? 陳總在銷售慶功宴的晚上，問我：許老師，下一步我們應該要提升什么？我回道：陳總，您覺得應該再提升哪一塊？
? ? ? 陳總說：產(chǎn)品的開發(fā)流程，我們提升這一塊吧，產(chǎn)品的開發(fā)流程太慢，產(chǎn)品疊代速度太慢。
? ? ? 我回說：好的，有道理，我們就從這里下手。
? ? ? 陳總這時突然用她美麗優(yōu)雅的眼睛看著我，帶著微笑說：
? ? ? 「許老師，你真的是客服出身的嗎？」
? ? ? 我有點疑惑的說：「是??！」
? ? ? 陳總接著說：「我們努力了快10個月，你有沒有發(fā)現(xiàn)我們有個部門從來沒有想過要去提升？」
? ? ? 2017年10月，網(wǎng)飛總經(jīng)理陳總問了我一個問題，一個我從進入客服行業(yè)起便時時刻刻思考的問題，就在銷售業(yè)績成長突破15％的慶功宴上。
? ? ? 那天晚上，我回到中部一個美麗城市的一個美麗酒店，我在酒店美麗的房間床上，我瞪大了眼睛，思考了足足一個晚上。
? ? ? （待續(xù)）
