你所在的位置：管理文庫 > 運營管理
開場不是暖場，更不是吹牛炫耀
呼叫中心里一個好的講師使用新穎的、驚奇的方式可以激發(fā)參訓學員對學習主題的興趣，用一種不同尋常的、超出參訓學員預期的方式來介紹主題，更可以增強他們的興趣和動機。
從這點來說，開場不是暖場，更不是吹牛炫耀。以參訓學員為中心的講師，在課程一開始就要聚焦四個問題：
本次學習對內容對參訓學員有什么好處？
參訓學員怎樣才能更快、更好、更容易地把學習內容用在工作中？
參訓學員能獲得什么收益？
參訓學員能避免什么損失？
一個真正以學員為中心的講師，在培訓開始時，注意到開場和暖場之間的區(qū)別。然而，很多講師常犯的錯誤：只知道暖場，而不開場。暖場是讓大家相互熟悉、認識，它并沒有和學習內容形成有效的鏈接。
02如何衡量客服培訓開場是否有效？
客服講師調動參訓學員的好奇心
好奇心是非常強大的驅動力。只有調動了參訓學員的好奇心，才能使得以學員為中心的培訓課程產生震撼力，才能贏得參訓學員的口碑，這是首要標準。
激發(fā)參訓學員的自信心
培訓課程的一個重要目標是讓參訓學員在離開課堂時，認為自己很棒：“這次學習讓我掌握了很多以前不知道的東西，太開心啦！”而不是離開課堂時自我埋怨：“這老師講的這些東西，我有那么多不懂，多晦氣！”
培訓課程一開始就樹立參訓學員的自信心，有助于學員后面的開放與參與。
讓學員注意力快速聚焦
課程開始前，學員在課堂，但說不定心還在想別的事情。這時候，講師就需要打破他們腦子里想的那些事，把注意力聚焦到課堂上來。
避免學員走神的關鍵在于調動。他們很容易不注意聽講，但是不參與小組活動就很難。
促進參訓學員之間的交往
講師的開場白是不是讓大家互相熟悉？因為人和人之間的關系在陌生、緊張時，其注意力就會下降。
參訓學員坐在課堂上，東瞄一下，西瞟一眼，心里想的是：這次課程我能遇到怎樣的人？他們好合作嗎？能帶給我什么呢？
如果感覺到自己不如其他人之間那么熟悉，就不會積極參與到課程中。課程時間越長，就越需要參訓學員之間相互熟悉了解。
開場內容與課程主題/內容相關
參訓學員能不能把開場活動和學習主題/內容聯結起來？很多成年人都是實用型的，我就是這樣的人。
開場讓學員覺得非常有趣
有趣，不一定需要貫穿始終，但是一開始就融入有趣的元素，就會讓學員感到：“咦？好像這次培訓不像其他那些死板講師，可以學知識，還很好玩，有意思！”
所以，講師要花時間設計一個在開始時學員就愿意參加的活動。
03有效開場的技巧有哪些？
Dave Arch的《主持人的演技》（Showmanship for Presenters），我們就可以借鑒。
穿著打扮是否合適？
進入課堂，參訓學員的第一印象就是看你的穿著打扮，你的穿著打扮不好，會影響參訓學員的吸收度。
作為講師，要問自己：
舉止行為是否得體？
講師在上場之前，應該找一面鏡子問自己：
聲音是否便于學員接收信息？
眼神交流是否充分？
一開始，講師要用眼睛盯著某一個參訓學員，構建起無聲的力量，盯住她之后掃視全場建立相同的眼神交流。
作為講師一開始就看天花板、地板、墻面，會讓學員感覺到這老師根本就沒有注意到我們的存在。眼睛是心靈的窗戶，當講師與學員的眼神進行交流時，那種聚焦的默契會迅速提升開場的凝聚力。
以學員為中心還是以自己為中心？
作為講師，不要關心自己的話能得到什么回報，只需要專注于你在講什么；不要擔心自己表現得好不好，而是要專注于傳遞信息，影響學員。當你付出了真誠使得學員獲得了好處，他們就會感激并尊敬講師。
精力是否集中？
講師問學員：“什么是最需要回答的核心問題？為何這些問題是關鍵緊要？最初的問題是什么？”
是否保持開放的態(tài)度？
很多時候，學員需要知道講師對培訓主題的態(tài)度、講師為何有信心應對。那么，講師就應該讓學員感受到你愿意交流和分享的真誠與興趣。
開場白是否有活力？
沒人有興趣聽那種干巴巴的、無吸引力的語言，這就需要講師表現出你的興趣和熱情，將活力和緊張呈現出來，挑戰(zhàn)學員。
開場時給學員概述課程了嗎？
講師你要講什么，一開始就要為所講課程內容奠定基礎。把一些話提前說清楚，讓學員和你在同一個頻道、同一個層面理解問題。
04有效開場的方法有哪些？
有個叫MikeBerger的大佬，提出一個“MOIE”。他認為，任何課程都需要在開場時以“MOIE”來打動參訓學員。
這個“MOIE”就是：Motivate激發(fā)動機、Orient and Preview導覽、Investigate調查、Explain objectives闡明目標。
借鑒這個MOIE，有效開場的方法可以是：
利用道具或者教具
我第一次參加培訓課程，是單位宣傳部部長給我們講單位發(fā)展史。他進入講堂，手里拿了一雙嬰兒穿的鞋子，全部員工一下子就被吸引住了——“這老師怎么把嬰兒鞋子掛在黑板上？”
組織部長一開始也不說，等大家注意力全部被吸引的時候，他才開口：
以幽默贏得笑聲
需要注意的是，不是像市面上那些惡俗講師，張嘴閉嘴都是低俗笑話，而是這個幽默來自于工作經歷并針對培訓主題，還具備邏輯性。
這樣的幽默會讓學員覺得來自于工作有意義有共鳴，能迅速拉近講師與學員之間的距離。
提問
我曾見到一位講師一開場，他的有效提問迅速勾住參訓學員的注意力并產生好奇心。那是在一次“績效棱柱”的培訓課程上。他只有一句話：
這樣，學員一下子動手動嘴忙起來：表達自己的理解、記錄對方的精彩、在紙張上畫像。
舉手回答
講師設置一些問題，讓學員來舉手回答也是一個不錯的開場。比如：你參加本次學習想獲得什么好處？你怎樣才能更快更好更容易地把學習內容用來完成工作？你能獲得什么收益？你能避免什么損失？
提出之后，讓學員舉手回答，這樣就把課程的主題和概述表達出來了。
熱點法
借用與培訓課程相關的熱點、難點來進行描述，把學員代入到熱點、難點中，使其身臨其境，這樣學員就會主動參與進來，說出自己的感受。
譬如，講績效指標時，從如何設計、譬如如何調薪等出發(fā)，這些課程都是可以找到典型的熱點、難點事件，把參訓學員代入，激發(fā)他們的注意力和好奇心。
比較法
針對同一個主題課程，譬如“非人力資源經理的人力資源管理”“TTT”課程，世面上有很多講師在講。
那么，作為講師的你就可以把其他講師的講授方法進行總結，比較出自己的優(yōu)勢，但不要在課堂中點名說出其他講師的名字。這樣稍微地比較，也會吸引學員的注意力。
莊嚴承諾
我在組織內部培訓課堂中，喜歡莊嚴承諾：“這次培訓結束后，我能確保大家掌握N項提升自己能力的技術?！?/span>
做這樣的承諾，一開始就帶給學員自信心，也能抓住他們的注意力。
承諾之后，在課堂的每個環(huán)節(jié)，適時地確認某項技術他們是否掌握，從而說明我兌現了自己的承諾。
引用大數據
數據最有說服力，我曾在外部其他公司的內訓中，開場使用過多次數據，一下子就征服了學員：不走神，引起好奇心，專注于課堂內容。
這里給一個建議：在利用或者引用數據的時候，一定要讓數據變得非常有趣，有震撼力！如果你所引用的數據被人懷疑，也沒有說服力，更沒有趣味，那就可能導致開場失敗。因為數字是枯燥的！
05實用的培訓開場小游戲
1、《大雨、小雨和中雨》游戲
游戲目標：熱情感染開場
特殊道具或條件：含所需詞語的故事
游戲內容/步驟：
我說小雨你們就一起打手指，要響一點，我說下中雨就拍大腿，我說下大雨就一起拍手，我要是說下狂風暴雨就一起雙手伸過頭頂使勁的拍手，很有意思的。
講故事現在開始了：今天陽光明媚，你心情愉快要出門轉轉，剛出門五分鐘天上就下起了淅淅瀝瀝的小雨（一起打手指，不要停），你想小雨無所謂于是你接著走，天呀雨居然越下越大，下起的中雨（一起拍大腿）越下越大開始下大雨了（拍手）。
2、抓手指游戲
游戲目標：以更活躍的方式介紹培訓課程，對學員表示歡迎
特殊道具或條件：含所需詞語（例數字“6”）的簡短歡迎詞稿
?
游戲內容/步驟：
1)? 講師邊介紹規(guī)則邊示范：
a)?? 學員伸出雙手，右手成掌，左手握拳并伸出大拇指；
b)?? 相鄰的學員以左手拇指頂另一位學員的右手掌；
c)?? 講師說出數字，每當說出“2”時，右手應設法抓住右側人的拇指，左手應設法逃掉，以抓住次數多者為勝。
2)? 講師念一段文字，每當說出一個“6”時，學員抓手指。
歡迎稿：今天是2019年6月19日星期六（可適當停頓，考察學員抓手指情況），歡迎上汽依維柯紅巖的朋友們來參加本次培訓，我是講師劉強，這兩天我將為 大家講述《大客戶的開發(fā)與管理》課程，在上課期間，希望大家能夠集中精神，不要六神無主（抓手指）。也希望我的經驗對大家有所啟發(fā)。祝大家學習愉快，六六 大順（抓手指）。
3)? 結束后，適宜講師繼續(xù)引出自我介紹，開始進入培訓課程。
3、神秘人物
游戲目標：鼓勵新加入者及老相識之間彼此認識熟悉，使學員們融為一體
特殊道具或條件：現金或禮品
游戲內容/步驟：
在大型會議或聚會中，新加入的成員往往會被冷落在一旁，較難與其他人認識并熟悉起來，原已形成的圈子很難被打破，因此第一次參加的成員會覺得完全被排斥在團隊之外，而不是團隊的一員。
為鼓勵所有參與者友好對待其他各位學員，講師可事先秘密地在學員中指定一位神秘先生或神秘小姐。在課程開始之前或開始前期，由講師公布開展某項活動，“如果你和神秘先生/小姐握了手，他/她就會給你一元錢”或是“你每和10個人握手，就能得到5元錢”等等。
4、學員相互認識（非所有人）
游戲目標：熱身，促進學員之間的相互認識，創(chuàng)造良好的課堂氛圍
?
特殊道具或條件：無
?
游戲內容/步驟：
1)? 學員起立，讓學員自行與兩側同學打招呼，相互認識。
2）學員之間認識的方式可能很簡單，只是介紹自己的名字，更好的可能會握握手。下面按照講師所說的重新互相介紹、認識：
a)摁摁鼻子
b)拽拽耳朵
c)握握腳
3)? 學員之間互相索要簽名。規(guī)則：學員拿著自己的講義去向其他學員索要簽名，簽名前要有創(chuàng)意地夸獎對方，不要僅僅是“你長得很漂亮”這樣比較泛泛地夸獎，時間三分鐘，看最后誰的講義上的簽名最多。讓學員自由行動，可離開座位。
?提示：這樣的活動對于學員之間的快速認識非常有效。一般是本組學員之間首先進行，然后擴展到其他組。認識之后大家相對比較熟悉，可考慮替代自我介紹環(huán)節(jié)。
5、學員相互認識（所有人）
游戲目標：熱身，促進學員之間的相互認識，創(chuàng)造良好的課堂氛圍
?
特殊道具或條件：無
?
游戲內容/步驟：
1)? 請傾聽培訓者講授活動要求。
2）輔助人員會給你發(fā)記錄用的筆。請你在培訓室內自由的與其他參與者交談，了解他們的基本信息，交流的人越多越好，請不要只與自己小組成員交流，交流時請將你了解到的信息記錄在參與者手冊的通訊錄中。
3）交流結束后，培訓者會從你們中選出一位向大家介紹自己剛才認識的參與者。如果你被選中，請你向大家介紹剛才認識的未被介紹過的參與者的情況。你的介紹結束后，請從自己介紹的參與者中選出一位繼續(xù)向大家介紹其他人。
4）請你認真傾聽其他參與者的介紹，這樣你會了解到更多參與者的情況。
5）如果你在整個介紹過程中沒有被其他人介紹過，當培訓者詢問還有誰沒有被介紹時，請你站起來介紹自己的情況。
6）大家已經相互認識了，請選出你們小組的組長。如果你們小組沒有選出組長，可以要求培訓者指派一位。
6、串名字游戲——學員自我介紹與團隊建設
游戲目標：活躍氣氛，打破僵局，加速學員之間的了解
?
特殊道具或條件：無
?
游戲內容/步驟：
1)? 組內成員相互認識。小組成員圍成一圈，任意提名一位學員自我介紹姓名、職務、最大成就、愛好、對本課程的期望等，第二名學員輪流介紹，但是要說：我 是***后面的***，第三名學員說：我是***后面的***的后面的***，依次下去……，最后介紹的一名學員要將前面所有學員的名字、單位復述一遍。
2)? 小組之間的相互認識。組長作為代表介紹本組的隊名、口號、成員，本組成員對本課程的期望等。類似于上一步，這里的第二個小組要說我們是***隊后面的***，再繼續(xù)介紹本隊口號等。后面的小組依次進行。最后介紹的一個小組要將前面所有小組的隊名復述一遍。
