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作者：常思危

·? 01? ·?

這是一個令人費解的事

這段時間，在抽樣客服同事發(fā)現(xiàn)我們的客戶有一個很意思的情況，大家都知道，移動是有滿意度短信的評價系統(tǒng)，一般會在客戶與員工通話完畢，掛線之后就會收到滿意度的調(diào)查短信，讓客戶對員工的服務(wù)進行評價。

近期發(fā)現(xiàn)，有部分員工的不滿意的錄音中，明明通話中，客戶當(dāng)時表示很滿意，或者雙方溝通比較融洽，但是在事后客戶的回復(fù)滿意評價短信中，客戶卻回復(fù)了不滿意，這樣的行為，真的令人很費解。

·? 02? ·?

為什么會這樣？

相信遇到這樣的待遇的同事有不少，個中是什么原因呢，這一度引起我的好奇，好吧，我們具體問題具體分析，說下我的參考思路，部分是根據(jù)錄音監(jiān)聽、員工溝通、得來，再加上和小伙伴微信群的交流，我們嘗試將有可能發(fā)生的原因串聯(lián)起來，進行分解，看看問題究竟出在哪里，希望能給客服的員工、運營者、客戶一些思考、借鑒。

先聲明兩點：

（1）討論的對象

本次只針對員工服務(wù)無異常，但是客戶卻回復(fù)了不滿意的調(diào)研短信（不是語音調(diào)研，是短信）的情況來分析，其他情況（例如語音評價），不是這次討論的范圍，但是相信分析的思路是相通的，大家可以自行借鑒分析；

（2）分析的科學(xué)性

這個分析只是大叔與大叔的小伙伴微信群朋友討論的結(jié)果，主觀成分較多，并沒有科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐，所以并不是非?？茖W(xué)、嚴(yán)謹，僅供客服的朋友參考。

我們將可能造成這個原因分成三大類：員工原因、公司原因、客戶原因。

1、員工原因

（1）解決能力欠缺

可能由于員工的處理問題的能力欠佳，提供的答案，并非是客戶需要的，但是客戶只是出于禮貌原因，沒有直接指出，而是通過事后的評價體驗出來；

（2）服務(wù)意識欠缺

對于客戶提供的問題，只是簡單的一問一答，并不是非常熱情，雖然已經(jīng)解決了客戶的問題，但是讓客戶的感知有影響，同樣，客戶只是出于禮貌原因，沒有直接指出，而是通過事后的評價體驗出來；

（3）沒有挖掘出客戶的需求

客戶可能需要解決A問題，但B問題沒有提出來，所以，欠缺一次性解決客戶問題思維的員工，只是解決了客戶A問題，但是并沒有和客戶確認是否有其他疑問，導(dǎo)致客戶需要二次來電咨詢，影響客戶的感知；

2、公司原因

（1）業(yè)務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作、網(wǎng)絡(luò)信號等非短期內(nèi)能解決問題

客戶可能會因為對業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范等不滿意，但這些問題在短期內(nèi)又無法解決，客戶雖然表面上接受了員工的解釋，但內(nèi)心仍然有所不滿意，所以這種情況下，即便員工解釋非常到位，態(tài)度也很熱情。但是然并卵，戶仍然會回復(fù)不滿意；

（2）下發(fā)的短信延遲接收

大部分的服務(wù)調(diào)查短信能在客戶掛線后即時下發(fā)，讓客戶馬上評價，如果出現(xiàn)延遲，例如半小時后才下發(fā)給客戶，此時客戶對員工服務(wù)感知出現(xiàn)模糊，或感覺員工提供的答案并不能解決問題，甚至?xí)由掀渌蛩兀ㄈ缦到y(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范）的影響，這樣多種因素影響下，會影響客戶對員工的人工服務(wù)的評價；

（3）服務(wù)調(diào)研短信經(jīng)常變動，

例如中國移動滿意度調(diào)研短信中，非常滿意是5，不滿意為1，后來改版短信內(nèi)容之后，非常滿意回復(fù)1，這樣頻繁的變動，就會造成部分客戶沒看清內(nèi)容，直接按習(xí)慣回復(fù)，造成本來非常滿意的服務(wù)，變成不滿意。

（4）短信調(diào)研內(nèi)容問題導(dǎo)致客戶記憶成本增加

部分客服下發(fā)短信表達模糊不清，或者要回復(fù)過于復(fù)雜的指令，導(dǎo)致客戶操作成本增加，這樣增加了客戶回復(fù)錯誤的機率，甚至有些客戶為了回復(fù)滿意，就隨便回復(fù)；

3、客戶原因

（1）客戶沒有看清直接回復(fù)

根據(jù)上面公司的原因，因為滿意度短信的內(nèi)容等種種原因，導(dǎo)致客戶記憶成本增加，回復(fù)錯誤的指令；

（2）服務(wù)與調(diào)研的時差，導(dǎo)致客戶加上其他因素評價員工的服務(wù)

和公司因素影響2有所關(guān)聯(lián)，由于調(diào)研短信延遲接收，或者客戶即使收到，但沒有馬上評價，而是在較長時間（例如1小時后）再評價，此時涉及其他因素，可能會影響評估數(shù)據(jù)的合理性；

（3）客戶心情問題影響

排除員工、公司的問題，客戶個人受到自身、環(huán)境等客觀性的因素影響，例如心情問題，導(dǎo)致回復(fù)錯誤的評價

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我們應(yīng)該如何看待這些問題

對于這種情況，大致有三大類原因?qū)е?，既有主觀的因素，又有客觀的問題，我們?nèi)绾慰创兀?/span>

1、作為客服的員工，應(yīng)該理性去看待這種現(xiàn)象，要認為這是正常的情況，盡量不要受此影響自己的服務(wù)。

首先要接受，這只是一種個別情況，并不是大量的現(xiàn)象，每個客服都會存在這種情況，而且，每個員工受到這種不公平的情況的對待，大家遇到的機率相同的，如同客戶本來不滿意，但是錯誤回復(fù)了滿意的道理是一樣的。這種數(shù)據(jù)放在員工整個月的考核數(shù)據(jù)來說，微乎其微的影響；

然后理解這種行為后，最好聽回不滿意的錄音，分析自身有沒有存在問題，如果有問題的，例如溝通技巧、業(yè)務(wù)熟悉度，就有意識的改善，爭取下次避免，所謂：有則改之，無則加冕。

最后，平時該怎么做就怎么做，不用刻意在意，做自己能做的事情，改變自己能改變的即可，其他客觀的問題，不在自己的能力范圍，選擇忽略即可，否則你會徒生很多煩惱。

2、做為公司層面的執(zhí)行層：客服中心，應(yīng)該如何做呢？

首先，這是一個個案，并不是故障，但是，這并不代表這種現(xiàn)象可以不重視，否則長期下去，有可能會造成錯誤的數(shù)據(jù)增長，導(dǎo)致對真實的滿意度、員工的考核帶來一定的影響，所以，可以在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)下，做出一系列的優(yōu)化，具體可以這樣做：

（1）員工層面：

加強員工良好的服務(wù)習(xí)慣：

服務(wù)是客服工作的基礎(chǔ)，如果員工沒有服務(wù)的意識，缺乏良好的態(tài)度，這樣勢必會影響整體服務(wù)的感知?？头行目梢酝ㄟ^：全部門發(fā)起服務(wù)大提升競賽，大力表彰服務(wù)明星事跡，收集優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量的考核占比，最終的目的只有一個，就是讓員工對服務(wù)重視起來；

培養(yǎng)員工一次性解決問題的意識：

為避免客戶二次來電咨詢問，影響客戶的感知，建議可以在服務(wù)完畢后，和客戶確認是否有其他疑問，主動挖掘客戶的潛在服務(wù)需求，或者關(guān)聯(lián)性提問客戶的需求，例如：客戶電話掛失，要掛失號碼，要主動提醒客戶如何補卡，以及去哪里補卡。

這些固定的動作，有助于提前解決客戶的問題，提升客戶的感知。但在執(zhí)行中不要一刀切，不需要每通電話都要確認，這對于人工資源是一種浪費，執(zhí)行時要結(jié)合實際情況來操作，例如客戶明確沒有其他問題的，就不需要和客戶確認。

（2）系統(tǒng)方面

固化滿意度調(diào)研的短信模板：

不要頻繁去變更短信滿意度調(diào)研的內(nèi)容，應(yīng)該在固定下來之后，一直堅持使用，畢竟客戶的使用習(xí)慣培育是一個漫長的過程，并非朝夕能形成。

優(yōu)化短信內(nèi)容

同時也要對短信的內(nèi)容優(yōu)化，盡量不要太長內(nèi)容，這樣可能會增加客戶理解的成本，建議精簡字眼即可，另外對于客戶回復(fù)的指令不要過于復(fù)雜，盡量越簡單越好，例如數(shù)字回復(fù)。

評估回復(fù)指令的合理性：

大部分客服中心的調(diào)研短信，只有非常滿意至不滿意的選項，但并沒有區(qū)分員工或非員工原因的選項，為了方便區(qū)分客戶的不滿意的根源，建議對短信調(diào)研的選項調(diào)整，例如，單獨設(shè)置一個選項是非員工問題（例如業(yè)務(wù)、規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)等其他原因），這樣一定程度上能避免錯誤回復(fù)對員工考核的影響；

評估回復(fù)短信的時限性：

為避免客戶過于遲回復(fù)，給予非客觀的評價，建議可以從兩個方面著手，第一就是及時下發(fā)調(diào)研短信，不要出現(xiàn)延遲下發(fā)的情況，第二就是將客戶回復(fù)時間設(shè)定一個有效時間，并在短信內(nèi)注明，催促客戶及時回復(fù)（例如1小時內(nèi)），超時回復(fù)，給予回復(fù)無效評估的提示，提醒客戶下次及時評估。

（3）流程優(yōu)化

培育客戶主動回復(fù)的習(xí)慣：

很多客戶由于沒有回復(fù)調(diào)研短信的習(xí)慣，所以在前期，應(yīng)該在規(guī)范上要求員工在每通電話結(jié)束之前，提醒客戶對自己的服務(wù)進行評價，培養(yǎng)客戶主動回復(fù)滿意度調(diào)查的意識。

引導(dǎo)客戶對非常滿意服務(wù)的認可（請謹慎考慮，視自己客服情況而定）：

也許是國人性格使之然，無論是對于滿意，或者一般滿意的服務(wù)，一般都會回復(fù)一般滿意，不一定會回復(fù)非常滿意，這種居中的原則，對于員工的服務(wù)積極性造成一定的打擊，建議各客戶中心，可以考慮讓員工主動引導(dǎo)客戶回復(fù)對自己服務(wù)的認可，特別是非常服務(wù)的認可，這很有必要。

據(jù)了解，有一些銀行的客服中心，經(jīng)過測試證明，引導(dǎo)之后，一段時間內(nèi)確實會增加了非常滿意的回復(fù)量，造成短信滿意度的虛高，但要認為這是正常的情況，因為通過員工的主動引導(dǎo)，慢慢客戶形成回復(fù)非常滿意的習(xí)慣，滿意度的數(shù)據(jù)就會趨于在一個穩(wěn)定值。

這個引導(dǎo)需要較長時間的培養(yǎng)，如果有海量的客戶群，掛線前的客戶培育時間要加長，具體時間由各客服自行評估。

最后要注意的就是，要結(jié)合服務(wù)場景來引導(dǎo)，如果客戶對服務(wù)本身就不滿意，或者是投訴客戶，就不要引導(dǎo)了。

（4）薪酬機制的優(yōu)化

加大服務(wù)質(zhì)量的考核占比：

這種服務(wù)質(zhì)量，除了短信滿意度之外，還有員工主動服務(wù)客戶的意識（即一次性解決率），盡量從機制層面培養(yǎng)員工注意服務(wù)質(zhì)量，提升主動服務(wù)的意識。事實上只要和員工的實際利益掛鉤，沒有哪位員工不會不去重視的。

將員工的執(zhí)行操作納入質(zhì)檢考核：

對于員工沒有按規(guī)范去服務(wù)客戶，或者沒有在通話結(jié)束前引導(dǎo)客戶的行為，納入質(zhì)檢的專項考核，倒逼員工真正重視起來，從質(zhì)量的力度，確保各項措施的落地服務(wù)意識。

豁免機制（請自行參考評估）：

對于客戶錯誤回復(fù)的數(shù)據(jù)，從考核中剔除，這包括客戶二次回復(fù)短信，說明回復(fù)錯誤，或者表示不是針對員工的，亦或者結(jié)合錄音判斷和員工服務(wù)沒有任何關(guān)系的數(shù)據(jù)。

這種操作對于員工的考核較公正，但是操作起來會存在一定的難度，例如誰來負責(zé)提供數(shù)據(jù)，如何提供，誰審核，這當(dāng)中涉及時間、人力成本的問題，這里只是提供一種考核的思路，至于能否落實實施，需要各客服自行評估實施的必要性。

3、客戶層面

這些話，嚴(yán)格來說，是想對我們的親愛的客戶說的，如果你本人體驗過客服的人工服務(wù)，且接收過滿意度調(diào)研短信的，我們希望你可以：

（1）請你盡量看清短信內(nèi)容，包括回復(fù)的指令再回復(fù)，因為你的每一個回復(fù)指令，無論滿意，或者不滿意，都會決定我們服務(wù)工作者的考核，當(dāng)然，我們希望你能回復(fù)正確的指令；

（2）請認可我們的服務(wù)，如果你滿意我們的服務(wù)，特別是對于我們?nèi)斯し?wù)無法解決的問題，例如業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、流程機制、網(wǎng)絡(luò)覆蓋這些問題，假如我們同事能盡力向你解釋，而且服務(wù)良好的前提下，請你通過短信認可我們的服務(wù)，可以的話，請你回復(fù)“非常滿意”給我們，無論你當(dāng)時心情是否愉快與否，或者受其他環(huán)境影響，我們懇請你客觀如實的評價我們同事的服務(wù)，這也是對我們同事工作的最大認可；

作為客服的一員，我還想對我們親愛的客戶說：

如果我們同事工作當(dāng)中存在有任何問題，歡迎你及時通過任何的途徑聯(lián)系我們，無論是電話形式，還是短信溝通，我們都會非常重視，感謝你提供的寶貴意見，如果是我們同事的問題，我們會提醒她們改善的，請你相信我們。

最后，我們希望，我們愿意提供辣么好的服務(wù)，希望你滿意！