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作者：姚林

什么是驚喜？
驚喜就是：我以為你做不到；或者我自己也沒想到，這一直是我想要的。

為了這樣的驚喜，很多客服人操碎了心。前有海底撈的玩具大熊，后有三只松鼠的morningcall……為了客戶的滿意，我們一直在前赴后繼的努力著。

今天午間的叫餐，店家樸實(shí)貼心的服務(wù)，就著實(shí)令我感動(dòng)了一把。在餓了嗎訂單上，備注了我的需求。按照常理，店家看到需求，給我想要的餐食，這是正常的流程。可是這個(gè)店家，卻格外的用心。

他在打印的訂單明細(xì)備注欄旁邊，手寫了回復(fù)：“好的呢”。就是這么簡(jiǎn)單，可是額外的小動(dòng)作，卻讓我覺得：我得到了充分的關(guān)注，有被寵愛的感覺。
真的，這一天都變得美好了。這就是驚喜！

所以回到剛才的話題，如何擁有驚喜式服務(wù)呢？我覺得簡(jiǎn)單易操作的方法有這三個(gè)：
一、把權(quán)利給到員工。
一個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮。管理者別總覺得我是全能的，一個(gè)人可以完成所有工作。其實(shí)高手在民間，你把送驚喜的權(quán)利，給到基礎(chǔ)員工，他們能發(fā)揮的效果?？纯春５讚?，就是這樣做的。沒有多余的考核，我的考核只是客戶的滿意，你盡情發(fā)揮就好。

但是海底撈的模式，并不合適每個(gè)企業(yè)。所以如果要把這個(gè)工作做得更完美，可以加些激勵(lì)和績(jī)效，建議是鼓勵(lì)為主。只有發(fā)自內(nèi)心高興的送，才會(huì)得到會(huì)心的笑。
二、隨機(jī)驚喜，而不是針對(duì)性驚喜。
1、讓執(zhí)行者也不知道，我要給誰送驚喜。這本身是不是就是個(gè)驚喜？送驚喜的人，應(yīng)該自己就帶著期待吧。那這樣送出的驚喜，會(huì)不會(huì)更令人滿意呢？
例如你今天接到的第一個(gè)河南口音的客戶，可以送禮物；或者進(jìn)店后，只要說了“你好”這樣的暗號(hào)，也可以送驚喜……那么，這樣的工作，會(huì)不會(huì)特別有趣又被期待呢？

2、我們總把客戶價(jià)值與客戶付出劃等號(hào)。20%的客戶決定了80%的價(jià)值?？墒悄鞘Ｏ碌?0%的客戶群體，更能帶來輿論效應(yīng)，更有發(fā)揮的空間和潛力。給他們一點(diǎn)機(jī)會(huì)，被尊重的感受或許會(huì)帶來不錯(cuò)的效果。
三、復(fù)制別人的驚喜。要有發(fā)現(xiàn)美的眼睛。遇到了，覺得不錯(cuò)，就記下來。看看哪里用得上？什么時(shí)候可以用？如何在我家的土壤里面更好的發(fā)芽……這個(gè)才是管理者更應(yīng)該思考的。
好了，不說了，我要去創(chuàng)造驚喜了。