投訴客戶心理分析與處理技巧
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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
5G時(shí)代，隨著電信市場客戶的飽和與攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的落地，電信運(yùn)營商的經(jīng)營重心將轉(zhuǎn)向存量客戶的挽留維護(hù)和價(jià)值經(jīng)營上。5G的競爭將聚焦在如何提升客戶滿意度上，如何維護(hù)客戶，挽留客戶，服務(wù)客戶、增值客戶，特別是提升存量客戶的價(jià)值是電信運(yùn)營商2023年工作的重點(diǎn)。
企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶體驗(yàn)有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)、溝通方式、營銷方式、信息對(duì)稱性的改變，如何通過提升客戶體驗(yàn)，從而達(dá)到提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。
我們的客戶是誰？
是我們?cè)谶x擇客戶，還是客戶在選擇我們？
為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？
為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）
為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）
公司做好客戶服務(wù)和什么因素有關(guān)？
課程也將圍繞著這幾個(gè)方面，提出問題并解決問題，從而達(dá)到企業(yè)、客戶、員工、社會(huì)四贏的局面。
【課程目的】：
1、了解客戶投訴體系，避免客戶越級(jí)投訴
2、了解處理客戶投訴的三種溝通形式：談判、辯論和說服，選擇最合適的處理投訴方式。
3、掌握客戶投訴說服技巧，從而達(dá)成客戶從不滿意到忠誠
【課程安排】：
授課時(shí)間：2024年11月21-22日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4980元/人 或 6張學(xué)習(xí)卡/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
授課地點(diǎn)：蘇 州
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：李華麗
易訓(xùn)（中國）投訴實(shí)戰(zhàn)專家
◆ 國家客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CCOM標(biāo)準(zhǔn)專家組專家
◆ 中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)理事
◆ 澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)服務(wù)營銷咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
◆ 香港亞洲商學(xué)院和中山大學(xué)心理系客座講師、華為大學(xué)講師 廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
工作經(jīng)歷：
◆ 擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
◆ 多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
◆ 十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的服務(wù)營銷培訓(xùn)師”。
◆ 多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
◆ 負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大企業(yè)、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
◆ 2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會(huì)授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號(hào)。
◆ 2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳移動(dòng)培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
◆ 2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
◆ 2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。
◆ 2022年全力輔導(dǎo)某省電信公司員工參加中國總工會(huì)和中國電信集團(tuán)舉辦 “崗位技能大賽”。獲得全國團(tuán)隊(duì)第2名的好成績 。
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