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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
在與眾多企業(yè)智能客服訓(xùn)練人員溝通中，我們了解到，目前我公司客服機(jī)器人可以準(zhǔn)確識別到客戶的問題。但是，由于我公司知識的專業(yè)度較高，目前機(jī)器人推送給客戶的知識客戶化程度不高，沒有溫度感，不能很好的服務(wù)于客戶，也無法有效的解答消費(fèi)者的問題。我們需要通過知識編輯的改善，提高機(jī)器人解決問題的能力和客戶滿意度。
本次課程，我們將重點(diǎn)提升以下能力：
1、智能知識管理
2、智能知識庫設(shè)計
3、知識采編的關(guān)鍵點(diǎn)；
4、如何提升應(yīng)答效果的關(guān)鍵點(diǎn)；
5、如何提升機(jī)器人的客戶化水平；
6、如何提升機(jī)器人的滿意度。
從2017年開始，楊茂林老師分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、香港等地先后分別舉辦了《人工智能訓(xùn)練師》、《智能外呼訓(xùn)練與運(yùn)營》、《智能服務(wù)體系搭建》、《智能服務(wù)項(xiàng)目管理與產(chǎn)品管理》、《互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》、《人工智能在服務(wù)營銷領(lǐng)域的應(yīng)用與最佳實(shí)踐》、《人工智能時代服務(wù)迭代與智能客服運(yùn)營管理》等20多期公開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，并幫助金融、運(yùn)營商、電力、互聯(lián)網(wǎng)、生產(chǎn)制造等行業(yè)客戶開展了智能客服運(yùn)營咨詢項(xiàng)目。
通過近些年的培訓(xùn)，咨詢，我們?yōu)樾袠I(yè)普及了關(guān)于智能客服運(yùn)營的方法論，運(yùn)營邏輯，運(yùn)營方法，同時和各行各業(yè)的客服中心進(jìn)行了大量的交流。我們發(fā)現(xiàn)，在智能客服的運(yùn)營上，各家企業(yè)的所處階段不同、所用系統(tǒng)不同、業(yè)務(wù)場景不同、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)不同、公司對智能客服的定位不同。這就造成了運(yùn)營方法對不同的企業(yè)發(fā)揮的作用就有很大的差異。
【課程收益】：
1、知識客戶化能力提升；
2、有溫度的智能化服務(wù)；
3、智能機(jī)器人滿意度提升；
4、智能知識庫搭建與管理。
【課程對象】：
1、智能客服訓(xùn)練師
2、智能機(jī)器人運(yùn)營相關(guān)工作人員；
3、智能客服相關(guān)崗位。
【課程安排】：
授課時間：2024年10月17-18日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5980元/人 或 8張學(xué)習(xí)卡/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
授課地點(diǎn)：北京
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：楊茂林
易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
【主要背景】
◆ 21年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
◆ 智能化服務(wù)專家
◆ 客戶服務(wù)管理專家
◆ 互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
◆ 高級人力資源管理師
◆ 國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會認(rèn)證高級講師
曾供職：
中國移動、百度、華為
培訓(xùn)過的企業(yè)：
◆小米、滴滴、攜程、京東、阿里、科大訊飛、百度、騰訊、聯(lián)想、大眾點(diǎn)評、唯品會、魅族、360
◆清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、人民大學(xué)
◆南方航空、深圳航空、山東航空、白云機(jī)場
◆方太、綠源、康佳、美的、立白、TCL、九陽、歐萊雅、周大福、飛鶴、惠氏、紐迪希亞、安利、歷峰、大亞灣核電站、一汽大眾、保時捷、恒生電子、廣電、珠江數(shù)碼、歌華有線、交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)、遠(yuǎn)洋集團(tuán)、天津住房公積金中心、深圳燃?xì)?、廣交會、尚通科技、賽斯科、深圳潤迅、深圳城投、廣州地鐵、豹云科技、施耐德電氣、蘭勝醫(yī)療、八方云
◆南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、國網(wǎng)信通、南瑞集團(tuán)
◆新東方英語、VIPKID、學(xué)霸君
◆招商銀行、廣發(fā)銀行、廣發(fā)信審、中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、華廈銀行、銀聯(lián)、中國銀行、工商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、蘇州銀行、長沙銀行、徽商銀行、農(nóng)商行、匯豐銀行、恒生銀行、中銀商務(wù)
◆平安保險、中國人壽、中國人保、泰康人壽、太平洋保險、平安金服、中宏人壽、上海人壽、陽光保險、中英人壽、中宏人壽
◆華夏基金、廣發(fā)基金、博時基金、招商基金
◆ 華泰證券、東北證券、海通證券、招聯(lián)金融、中信建投期貨
◆移動設(shè)計院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動學(xué)院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動、咪咕
◆ 聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
◆廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信、安徽電信、上海號百、深圳號百
◆盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀(jì)百貨、紅星美凱龍、歷峰集團(tuán)、重慶百貨、新世紀(jì)百貨
主導(dǎo)過的咨詢項(xiàng)目：
◆銀聯(lián)智能服務(wù)運(yùn)營項(xiàng)目
◆國網(wǎng)信通智能服務(wù)運(yùn)營項(xiàng)目
◆南方電網(wǎng)廣西公司智能服務(wù)運(yùn)營項(xiàng)目
◆國家電網(wǎng)智能服務(wù)策略設(shè)計管理項(xiàng)目
◆國家電網(wǎng)南方客服中心創(chuàng)新管理項(xiàng)目
◆廣發(fā)銀行智能服務(wù)運(yùn)營提升項(xiàng)目
◆農(nóng)商行智能化客服運(yùn)營提升項(xiàng)目
◆施耐德電氣智能化訓(xùn)練提升項(xiàng)目
◆綠源電動車新零售項(xiàng)目
楊茂林老師授課特點(diǎn)
1、案例來自本人經(jīng)歷：楊老師曾就職于深圳華為、百度、中國移動，并自己經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)，目前擔(dān)任指盟網(wǎng)絡(luò)CEO，公司主要以移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為主，課程中大部分案例來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)及本人。
2、課后有工具：課程結(jié)束后，老師會給每位學(xué)員一個工具包，可以作為日后工具使用，當(dāng)遇到課程內(nèi)容涉及到的問題時，可進(jìn)行查詢，以指導(dǎo)具體工作。
3、氣氛活躍：楊老師性格溫和、幽默，課程的進(jìn)行中，學(xué)員可以在輕松愉快的氛圍中與老師互動，并參與討論。笑過之后員工發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)明白了其中的道理。
4、注重實(shí)操：培訓(xùn)注重務(wù)實(shí)一直是楊老師培訓(xùn)的靈魂，結(jié)合自己在多行業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，關(guān)心解決學(xué)員遇到的實(shí)際問題，現(xiàn)場注重互動和討論。培訓(xùn)中安排實(shí)操指導(dǎo)，對比培訓(xùn)前后的數(shù)據(jù)，并進(jìn)一步進(jìn)行提煉，在檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的同時，進(jìn)一步提升培訓(xùn)實(shí)操性。
5、參與式學(xué)習(xí)：針對不同層次的學(xué)員，授課方式也有所不同，在培訓(xùn)方法的選擇上要注重參與，因此，在互動中，不論是案例分析、小組討論、游戲互動，都符合行業(yè)特征，并在課堂中讓學(xué)員進(jìn)行參與練習(xí)，制定課后方案。
【主講課程】
《互聯(lián)網(wǎng)時代營銷解密》
《實(shí)戰(zhàn)新媒體——移動互聯(lián)時代下的營銷與服務(wù)落地》
《大客戶經(jīng)理營銷及服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《區(qū)域營銷中心經(jīng)理能力提升培訓(xùn)》
《電話營銷項(xiàng)目管控》
《電話營銷技巧》
《營銷能力及消費(fèi)心理分析》
《服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系》
《移動互聯(lián)時代下的服務(wù)變革》
《溝通技巧與語言藝術(shù)》
《投訴處理技巧》
《企業(yè)如何選用育留人才》
《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師》
《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》
《打造正能量管理團(tuán)隊(duì)》
《情緒調(diào)節(jié)與壓力管理》
《高效能人士的高效習(xí)慣》
《跨部門合作與溝通培訓(xùn)》
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