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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
? ? ? 前幾天，我有幸擔(dān)任了一家企業(yè)客服代表評(píng)級(jí)競(jìng)演的評(píng)委。該企業(yè)經(jīng)過(guò)多輪嚴(yán)格篩選，在全國(guó)范圍內(nèi)評(píng)選出了一批杰出的客服人員，他們即將被認(rèn)定為高級(jí)客服代表。
? ? ? 對(duì)于這些精英，企業(yè)在績(jī)效薪酬和未來(lái)培養(yǎng)上都計(jì)劃加大投入力度。
? ? ? 這家企業(yè)獨(dú)具特色，正處于由toB向toC轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)歷著轉(zhuǎn)型的陣痛與磨合。與此同時(shí)，其客服中心也正從成本中心和依附性組織，向價(jià)值中心和客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)型也促使客服人員的能力隨之發(fā)生了一系列積極的變化。
? ? ? 本次評(píng)比活動(dòng)不僅深入實(shí)際，貼近日常工作，還兼顧了專業(yè)性和實(shí)用性。通過(guò)個(gè)人展示、服務(wù)場(chǎng)景模擬、電話回訪實(shí)操、錄音分析以及現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答等環(huán)節(jié)，我們?nèi)婵疾炝藚①愓叩木C合素質(zhì)。這種形式有別于傳統(tǒng)的快速培訓(xùn)，不再是單向的“我講你聽”，而是讓我有機(jī)會(huì)深入了解企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特之處、優(yōu)勢(shì)所在，同時(shí)發(fā)現(xiàn)他們尚有提升空間的細(xì)節(jié)。
? ? ? 今天，我想分享從該企業(yè)案例中得到的關(guān)于客戶溝通的思考——
? ? ? 如何掌握服務(wù)主動(dòng)權(quán)，不被客戶牽著走？
? ? ? 大多數(shù)客服人員能夠熟練應(yīng)對(duì)常規(guī)的客戶來(lái)電，但某些來(lái)電卻因其強(qiáng)烈的情緒波動(dòng)而顯得格外棘手，這些通常涉及情緒化的投訴。
? ? ? 情緒張力主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
暴躁型客戶：他們可能會(huì)情緒激動(dòng)，聲音尖銳，甚至出現(xiàn)辱罵行為。盡管你試圖引導(dǎo)他們回到問(wèn)題本身，但他們的情緒仍可能不時(shí)失控。
嘮叨型客戶：他們可能會(huì)不斷重復(fù)自己的遭遇，言辭冗長(zhǎng)且重復(fù)，難以聚焦于問(wèn)題的核心。盡管你有引領(lǐng)依然不為所動(dòng)重復(fù)嘮叨。
理智型客戶：他們通常邏輯清晰，會(huì)堅(jiān)定地要求得到合理的解釋或解決方案，強(qiáng)調(diào)自己的立場(chǎng)和所遭受的不公。快速的語(yǔ)言、尖刻的提問(wèn)、咄咄逼人地要答案讓你焦頭爛額。
狡黠型客戶：他們可能會(huì)利用自己的損失來(lái)施壓，試圖獲取額外的補(bǔ)償或利益，有時(shí)甚至提出過(guò)分的要求。常常360度逼問(wèn)你立即給出利益答案，糾纏不停。
有效投訴，指的是客戶提出的問(wèn)題確實(shí)與我們公司有關(guān)，無(wú)論是哪個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都已經(jīng)給客戶造成了不便或損失。面對(duì)這些情況，我們需要采取更為細(xì)致和專業(yè)的處理方式，以確保問(wèn)題能夠得到妥善解決。
? ? ? 所以，當(dāng)面臨這樣的復(fù)雜性來(lái)電時(shí)，很多客服人員，尤其剛剛跨入客服行業(yè)，或沒有太多服務(wù)技巧單憑本能、一腔熱情服務(wù)的客服人來(lái)說(shuō)，是很困難的“至暗時(shí)刻”。
? ? ? 面對(duì)攻擊時(shí)我們可能有以下反應(yīng)：
? ? ? 這些反應(yīng)在本場(chǎng)景中同樣存在。客戶的情緒張力過(guò)大，客服人員無(wú)法合理承接、處理時(shí)，也會(huì)本能不自覺的將客戶視為外來(lái)攻擊，從而引發(fā)戰(zhàn)逃僵應(yīng)對(duì)模式，理智服務(wù)飛到外太空，僅本能服務(wù)于客戶。
? ? ? 怎么辦呢？我結(jié)合一個(gè)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)展示的案例（案例內(nèi)容保護(hù)企業(yè)隱私做了變動(dòng)）來(lái)具體看一下不同的服務(wù)帶來(lái)的啟發(fā)。
案例：
? ? ? 客戶來(lái)電反饋企業(yè)產(chǎn)品未能正常進(jìn)場(chǎng)，原因是客戶單位特殊需要工作人員提供身份證件，但運(yùn)送產(chǎn)品的人員及進(jìn)場(chǎng)人員均未攜帶證件，且該問(wèn)題出現(xiàn)過(guò)多次。客戶聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理態(tài)度惡劣，要客戶自行與到場(chǎng)工作人員協(xié)調(diào)，且與客戶發(fā)生激烈言語(yǔ)沖突。客戶對(duì)區(qū)域經(jīng)理的態(tài)度很不滿。以此聯(lián)系客服投訴，要求換掉該區(qū)域經(jīng)理。
? ? ? 這個(gè)場(chǎng)景困難嗎？客戶帶來(lái)了幾個(gè)問(wèn)題？客戶的需求是什么？聽到客戶的描述你內(nèi)心中大概有幾個(gè)方案浮現(xiàn)？
? ? ? 不同的客服人可能有不同的答案。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)看到以及我在培訓(xùn)帶教中經(jīng)常遇到的，我們借此案例來(lái)談?wù)劮?wù)中的問(wèn)題及該如何改善優(yōu)化。
1. 無(wú)法承接客戶情緒
? ? ? 大家看到的是文字描述的案例，但實(shí)際工作中客戶是有極大的情緒張力的，就如同上文中提到的不同類型的客戶帶來(lái)的不同情緒表現(xiàn)。
有的客服僵住了，給不了客戶任何回應(yīng)，沉默、無(wú)反饋、試圖回到問(wèn)題上屢次被客戶打斷失敗，甚至激化客戶情緒；
有的客服干巴巴地安撫，“我理解您的心情”“很抱歉”，猶如石投大海，客戶依然我行我素；
有的客服聽著聽著自己被客戶情緒“感染”，也激動(dòng)起來(lái)，和客戶開始對(duì)峙，“我要解決問(wèn)題啊，您給我機(jī)會(huì)了嗎？”“您能聽我說(shuō)嗎？聽我的！”，甚至出現(xiàn)服務(wù)禁忌言語(yǔ)。
經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人會(huì)如何做呢？
? ? ? 有的客服人情緒真的很穩(wěn)定，客戶情緒如大風(fēng)如暴雨，他依然能穩(wěn)住內(nèi)核如清風(fēng)輕撫地回應(yīng)客戶，
“您先別著急，慢慢說(shuō)，我來(lái)給您處理”
“您放心，我司的服務(wù)宗旨就是XX，我也會(huì)竭盡全力為您解決的”
“確實(shí)，如果我聽到這樣的話也會(huì)很生氣”
“嗯……嗯……是的……好……”（不斷有表示傾聽且愿意傾聽地回應(yīng)給客戶）
? ? ? 用這樣的情緒安撫、看到、同理，讓客戶的情緒流過(guò)去，回到理智層面來(lái)解決問(wèn)題。
? ? ? 有的客服人則會(huì)站在更高的視角上，始終明晰客戶的來(lái)電需求，急客戶之所急。
“嗯，這確實(shí)有些令人生氣，您先別急，我先來(lái)處理進(jìn)場(chǎng)的問(wèn)題，避免耽誤您的工作”
“如果是我司工作人員的問(wèn)題讓您不愉快了，真的很抱歉。看時(shí)間要不我先處理進(jìn)場(chǎng)的問(wèn)題，其他的咱們待會(huì)再來(lái)具體看？”
? ? ? 處在情緒高壓下的客戶往往也會(huì)忘記了自己的目的，無(wú)論情緒處理得如何，如果事情沒有妥善解決，也許事后又引發(fā)了情緒的再次爆發(fā)。
? ? ? 所以我們先“試探”拉一拉客戶，如果能回到事情解決上，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也是解決問(wèn)題的辦法。等問(wèn)題處理完畢，情緒大概率也消解很多了，你再處理那些“冰面”上的問(wèn)題“易如反掌”。
2. 做服務(wù)不是做法官
? ? ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵在于理解并響應(yīng)客戶的感受，而非即刻扮演裁判角色去評(píng)判是非曲直。當(dāng)客戶反映其他員工態(tài)度不佳時(shí)，部分客服人員因內(nèi)心預(yù)設(shè)的不信任，可能會(huì)采取一系列不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施：
他們或許會(huì)要求客戶詳盡復(fù)述事件經(jīng)過(guò)，字里行間透露出質(zhì)疑：“您能具體描述一下事情發(fā)生的時(shí)間和對(duì)方的原話嗎？”這樣的詢問(wèn)方式無(wú)形中加深了客戶的不被信任感。
又或者，他們?cè)噲D通過(guò)轉(zhuǎn)移話題來(lái)規(guī)避問(wèn)題核心：“我們大部分員工都是非常專業(yè)的，不如我們先看看您的其他疑問(wèn)？”這種逃避策略只會(huì)讓客戶感到被忽視。
更有甚者，會(huì)盲目辯解，忽視客戶的直接感受：“我們的員工都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，此類服務(wù)問(wèn)題幾乎不可能發(fā)生?！贝祟悷o(wú)差別的解釋，只會(huì)加劇客戶的不被尊重感和委屈。
而優(yōu)秀的客服人員則深諳此道
? ? ? 他們首先承認(rèn)并理解客戶的感受，即便在事實(shí)尚未完全清晰之前：“非常抱歉，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魅藛T態(tài)度問(wèn)題給您帶來(lái)了不便，這是我們需要立即改進(jìn)的地方。”
? ? ? 他們會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)真誠(chéng)的歉意：“讓您遭遇這樣的服務(wù)體驗(yàn)，確實(shí)是我們的失誤?！?/span>
? ? ? 同時(shí)，他們會(huì)展現(xiàn)出解決問(wèn)題的決心和透明度：“請(qǐng)您放心，如果確實(shí)存在這樣的問(wèn)題，我們會(huì)立即進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查并妥善處理。您的反饋是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)恿?。?/span>
? ? ? 即使面對(duì)可能夸大其詞的投訴，優(yōu)秀的客服人員也會(huì)先接納客戶的當(dāng)前情緒，聚焦于解決客戶的問(wèn)題，隨后再內(nèi)部核實(shí)并優(yōu)化服務(wù)流程。
? ? ? 這樣的處理方式，不僅能夠有效緩解客戶的負(fù)面情緒，還能增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信任與忠誠(chéng)度。
3. 無(wú)法理清主次與兼顧
? ? ? 面對(duì)客戶情緒的洶涌來(lái)襲，許多客服人員往往不自覺地陷入被動(dòng)，仿佛被客戶的情感浪潮席卷，僅憑直覺回應(yīng)，恨不得傾盡所有以表誠(chéng)意，“您瞧，這是我能竭盡所能為您做到的極限！”然而，這樣的付出是否能觸動(dòng)客戶的心弦，卻未必如預(yù)期。
? ?正如案例中所示，客服人員有時(shí)就像一葉扁舟，在客戶情緒的驚濤駭浪中隨波逐流，感受著迷茫與不適，卻無(wú)力扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。? ?
? ? ? 那么，如何乘風(fēng)破浪、穩(wěn)舵前行呢？
? ? ? 首要之務(wù)，是提升自我視野，從更高的層次審視問(wèn)題。不僅要關(guān)注客戶的即時(shí)情緒，更要深究其背后的根本訴求——比如，是否因貨品進(jìn)場(chǎng)受阻而焦慮。明確核心問(wèn)題，方能有的放矢。
? ? ? 其次，把握時(shí)機(jī)，巧妙引導(dǎo)客戶。一旦洞悉問(wèn)題的關(guān)鍵與層次，便可在安撫情緒的同時(shí)，逐步將焦點(diǎn)拉回到問(wèn)題解決上。通過(guò)一次或多次的溫和試探，讓客戶自然而然地跟隨你的節(jié)奏，回到解決問(wèn)題的正軌上。
? ? ? 再者，在溝通過(guò)程中，采用客戶視角的語(yǔ)言至關(guān)重要。“我們先集中精力解決這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，確保不影響您的正常運(yùn)作?！被蚴恰盀楸苊饨o您帶來(lái)不便，我會(huì)優(yōu)先處理進(jìn)場(chǎng)事宜?！?/span>
? ? ? 當(dāng)客戶主動(dòng)提及個(gè)人困擾，如“這耽誤了我的工作”或“領(lǐng)導(dǎo)會(huì)責(zé)備我”時(shí)，更應(yīng)迅速接茬，表達(dá)同理心并立即提出解決方案，“我完全理解您的難處，為減輕您的負(fù)擔(dān)，我們可以這樣操作……”
? ? ? 最后，客戶服務(wù)與溝通絕非簡(jiǎn)單的問(wèn)答游戲，也不是一方不斷挑刺、另一方疲于奔命的對(duì)抗。它更像是一場(chǎng)優(yōu)雅的華爾茲，雙方需保持適當(dāng)?shù)木嚯x與節(jié)奏，相互預(yù)見、適應(yīng)與調(diào)整。作為客服人員，應(yīng)努力成為這場(chǎng)舞蹈中的引領(lǐng)者，以智慧和技巧帶動(dòng)整個(gè)對(duì)話的流暢與和諧。
4. 單一且局限的解決方案
? ? ? 面對(duì)客戶情緒的起伏與問(wèn)題解決的困境，不少客服人員雖能成功安撫客戶情緒，卻在后續(xù)方案提議上遭遇瓶頸，導(dǎo)致前功盡棄，雙方再次陷入僵局。
? ? ? 這種“情緒平復(fù)—方案受阻—情緒復(fù)發(fā)”的循環(huán)，不僅耗費(fèi)客服大量心力，也損害了客戶體驗(yàn)。
? ? ? 以上述場(chǎng)景為例，無(wú)證件進(jìn)場(chǎng)人員面對(duì)嚴(yán)格規(guī)定時(shí)，難道只能束手無(wú)策、原地等待或折返取證？顯然，答案遠(yuǎn)不止這些。遠(yuǎn)程驗(yàn)證、同事代送、利用歷史記錄快速處理……多樣化的解決方案才是打破僵局的鑰匙。
? ? ? 然而，現(xiàn)實(shí)中許多客服人員往往受限于單一思維，未能靈活應(yīng)變，最終導(dǎo)致與客戶陷入僵持，情緒升級(jí)，服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。
? ? ? 因此，我始終強(qiáng)調(diào)，客服人員應(yīng)至少掌握三種解決方案以應(yīng)對(duì)不同情況。
? ? ? 這要求我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?duì)問(wèn)題場(chǎng)景進(jìn)行深入剖析，預(yù)設(shè)多種應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于僅有單一方案的問(wèn)題點(diǎn)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極組織頭腦風(fēng)暴、召開會(huì)議討論、分享成功經(jīng)驗(yàn)，不斷拓寬思路，豐富解決方案庫(kù)，并通過(guò)全員培訓(xùn)確保每位客服都能熟練掌握。
? ? ? 在提供解決方案時(shí)，還需兼顧多重維度：
? ? ? 首先，始終將客戶利益放在首位，力求減少客戶的奔波、聯(lián)系次數(shù)及潛在損失；
? ? ? 其次，合理考量企業(yè)成本效益，尋求雙贏之道。
? ? ? 此外，不可忽視的是對(duì)客戶期望值的科學(xué)管理。通過(guò)有效溝通，合理設(shè)定并調(diào)整客戶預(yù)期，有助于減少因期望落差而產(chǎn)生的不滿情緒，為服務(wù)的順利進(jìn)行奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
? ? ? 總之，手握多元方案，靈活應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，是每一位客服人員應(yīng)具備的核心能力。
5. 忽視客戶需求/期望值管理
? ? ? 為何我要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)？原因在于，眾多企業(yè)在追求“無(wú)底線”滿足客戶的過(guò)程中，不經(jīng)意間使服務(wù)范疇日益狹隘，操作難度驟增，甚至無(wú)意中培育出了一批對(duì)服務(wù)要求極為苛刻的“挑剔型客戶”。
? ? ? 針對(duì)客戶需求或期望，我們應(yīng)秉持客觀理性的態(tài)度，從合情、合理、合法的多維度進(jìn)行審視，并據(jù)此實(shí)施科學(xué)的管理與控制策略，以確保服務(wù)的有效供給與可持續(xù)發(fā)展。
? ? ? 以本文中的案例為例，當(dāng)客戶提出開除區(qū)域經(jīng)理的極端要求時(shí)，我們應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？許多客服人員可能出于慣性，急于附和或?qū)ふ覂?nèi)部解決方案，如調(diào)整績(jī)效、崗位調(diào)動(dòng)或人員替換等，卻往往忽略了這些措施可能超出個(gè)人權(quán)限范圍且效果難料。更重要的是，頻繁因投訴而更換人員不僅不現(xiàn)實(shí)，也非長(zhǎng)久之計(jì)。
? ? ? 服務(wù)，同樣需要一定的容錯(cuò)空間與靈活性。面對(duì)失誤或不足，通過(guò)誠(chéng)懇的解釋、及時(shí)的道歉以及明確的服務(wù)改進(jìn)承諾，往往能更有效地彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，重建客戶信任。
? ? ? 從心理學(xué)層面解析，無(wú)條件的應(yīng)允反而可能加劇客戶的不安情緒。如同孩童探索世界的邊界，客戶也會(huì)通過(guò)不斷試探來(lái)界定服務(wù)的極限。這種探索過(guò)程中，可能會(huì)伴隨一系列試探性或挑戰(zhàn)性的行為。
? ? ? 因此，明確并堅(jiān)守服務(wù)的底線與邊界，對(duì)于維護(hù)雙方關(guān)系的穩(wěn)定至關(guān)重要。適時(shí)地堅(jiān)持原則，向客戶展示清晰的服務(wù)界限，不僅能夠保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，還能給予客戶一種可信賴的安全感。
? ? ? 鑒于該話題的廣泛性與深度，本文僅作簡(jiǎn)要探討，后續(xù)將逐一展開，深入剖析，以期為讀者提供更全面、深入的見解。
6. 客服無(wú)“敏感之弦”
? ? ? 作為客服人員，擁有一顆細(xì)膩敏感的心與一張善于贊美的嘴同樣重要。
“您是我們倍加珍視的星級(jí)貴賓?！?/span>
“能擁有您這樣忠誠(chéng)的老客戶，實(shí)乃我們的榮幸之至?！?/span>
“衷心感激您的理解與包容，您是我們最寶貴的溝通橋梁?！?/span>
? ? ? 這些溫馨的話語(yǔ)，雖非解決問(wèn)題的關(guān)鍵，卻如同春日暖陽(yáng)，為服務(wù)過(guò)程增添一抹亮色，每位客服都應(yīng)熟練掌握并靈活運(yùn)用。
? ? ? 尤其在實(shí)際工作中，當(dāng)客戶不經(jīng)意間流露出“我是這里的?？汀薄拔覀兒献饕丫谩?/span>或是對(duì)未來(lái)合作表達(dá)關(guān)切時(shí)，客服人員應(yīng)敏銳捕捉這些信號(hào)，不僅限于問(wèn)題解決的框架內(nèi)，更應(yīng)通過(guò)多樣化的贊美方式，展現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的深切尊重、重視與信任。這一過(guò)程，不僅是情感的交流，更是為客戶情緒提供一個(gè)溫馨的釋放口。
? ? ? 在當(dāng)前客服角色日益凸顯的時(shí)代背景下，客戶往往通過(guò)客服的表現(xiàn)來(lái)評(píng)判企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、初心與實(shí)力。因此，客服人員不僅是企業(yè)的形象代言人，更是企業(yè)的守護(hù)者，需時(shí)刻保持高度的敏感性與責(zé)任感。
? ? ? 同時(shí)，面對(duì)客戶的質(zhì)疑或提及“升級(jí)投訴”“消協(xié)介入”“媒體曝光”等敏感話題時(shí)，客服人員更應(yīng)具備前瞻意識(shí)，及時(shí)向上級(jí)反饋，確保問(wèn)題得到妥善處理，避免因個(gè)人疏忽而引發(fā)事態(tài)擴(kuò)大，使企業(yè)陷入不必要的被動(dòng)境地。
? ? ? 總之，客服人員應(yīng)以敏銳的洞察力、真誠(chéng)的贊美與積極的應(yīng)對(duì)態(tài)度，為企業(yè)贏得客戶的信賴與尊重。
? ? ? 通過(guò)精準(zhǔn)把握上述六個(gè)核心層面，我們能夠?qū)⒖蛻舴?wù)工作從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)引領(lǐng)，明確工作重點(diǎn)與次序，有效承接并引導(dǎo)客戶情緒，同時(shí)高效聚焦于問(wèn)題的實(shí)質(zhì)解決。
? ? ? 這一轉(zhuǎn)變不僅能夠有效避免“被客戶情緒左右”“跟著客戶走”的困境，減輕客服人員因長(zhǎng)期被動(dòng)應(yīng)對(duì)而產(chǎn)生的身心壓力，還能確保工作量與績(jī)效考核指標(biāo)得以合理控制，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
? ? ? 最終，這種主動(dòng)服務(wù)模式將顯著增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得更多正面口碑與長(zhǎng)期客戶價(jià)值?？头藛T也將因此獲得更高的工作成就感與滿意度，形成良性循環(huán)，共同推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)與客戶關(guān)系的持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。
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