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【課程背景】：
為了提高運營效率，降低成本，許多公司選擇將非核心業(yè)務外包給專業(yè)的服務提供商?？头行牡耐獍Ｊ侥軌虬l(fā)揮客服中心外包商在基礎設施、管理經(jīng)驗、人才隊伍、文化沉淀上的優(yōu)勢與特點，為更多的企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務體驗，從而為企業(yè)與社會創(chuàng)造價值，形成多方共贏的良好局面。
不過客服中心的外包模式畢竟是在企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營中引入外力，這種模式能夠存在并且發(fā)展壯大必然有它的優(yōu)勢所在，但也同樣存在著一定的風險隱患?？头行耐獍坍吘故且患要毩⒌姆ㄈ似髽I(yè)，有著企業(yè)本身的逐利性與個性基因，發(fā)包商與外包商之間在日常工作配合、價值判斷、危機協(xié)同、爭議處理、監(jiān)督檢查等多個方面都可能存在分歧，雙方如何管控分歧、各自發(fā)揮長處、協(xié)調(diào)一致地向著共同的目標與愿景努力邁進是需要雙方的眼界、智慧與經(jīng)驗的。
【課程目標】：
通過對服務外包管理課程系統(tǒng)的學習，對服務外包供應商管理形成綜合化、體系化的管理思路，學習運用課程理論基礎，系統(tǒng)的去管理客服供應商的各個領(lǐng)域，包含服務質(zhì)量、生產(chǎn)力調(diào)配、運營效率等。
幫助正在進行服務外包或即將開展服務外包的企業(yè)擺脫單個部門、單個職能層面的局部優(yōu)化，實現(xiàn)公司及供應商領(lǐng)域的全局優(yōu)化，最終實現(xiàn)客戶服務中心服務外包價值的最大化。掌握針對下屬的輔導激勵與情緒管控的技能方法。
【課程對象】：
客服中心供應商管理團隊、供應商管理總監(jiān)/經(jīng)理、供應商駐場人員，擬進行服務外包的客戶服務中心總監(jiān)、經(jīng)理、主管人員等。
【課程安排】：
授課時間：2024年12月19-20日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費標準：5980元/人 或 8張學習卡/人（包含教材費、稅費、午餐等）
授課地點：合 肥
主辦單位：北京易訓天下咨詢服務有限公司
授課老師：周 磊
易訓（中國）管理研究院服務體系解決方案金牌專家
一、咨詢經(jīng)驗：
1、客服中心運營管理和體系搭建；
2、業(yè)務流程和知識體系建設；
3、用戶服務體驗提升與流程建設；
4、人員能力培養(yǎng)體系建設；
5、服務外包管理體系建設；
二、專業(yè)認證：
1、COPC高績效標準注冊協(xié)調(diào)員
2、AACTP國際注冊培訓師
三、專業(yè)背景與咨詢能力：
先后參與到國家稅務司12366服務提升項目，國家電網(wǎng)人才儲備與培養(yǎng)項目，以及殼牌（中國）服務特約講師，同時結(jié)合電商特點，參與撰寫《京東服務標準》并對酒仙網(wǎng)、惠普、三只松鼠等知名電商公司進行業(yè)務運營評估和提升等管理咨詢項目，大幅提升了運營及現(xiàn)場管理績效，受到了客戶的高度好評。他以深厚的理論基礎、豐富的實踐經(jīng)驗、激情風趣的授課形式深受學員的喜愛。
