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呼叫中心在中國的發(fā)展大約有20年的歷史，從最初的摸索階段到服務(wù)的細化，再到面臨各種挑戰(zhàn)，逐漸趨向成熟。而目前，呼叫中心越來越成為一個企業(yè)的形象代表，服務(wù)品質(zhì)的高下決定了企業(yè)在市場中的地位。在這種新的環(huán)境背景下，客戶的關(guān)注點有什么變化？客服人員該如何更好的服務(wù)客戶?本節(jié)課程全老師從行業(yè)的發(fā)展歷程，企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略，客戶的需求變化三個維度，來為我們梳理智能客服時代下，客服人員正確的崗位認知。
