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? ? ? 12月12-13日，由北京易訓(xùn)天下咨詢(xún)有限公司聯(lián)合資深專(zhuān)家李艷梅老師，為某銀行打造的《9號(hào)令時(shí)代銀行疑難棘手客訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升》定制化培訓(xùn)成功舉辦。
? ? ? 2022年12月26日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)），自2023年3月1日起施行。管理辦法的出臺(tái)和落地，加強(qiáng)了對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，同時(shí)對(duì)企業(yè)的投訴處理能力提出了更高的要求。
? ? ? 李老師首先分析了9號(hào)令背景下，投訴處理中溝通的基本原則：不僅言之有法（遵規(guī)守法），也要言之有法（方式方法）；不能迎合，也不能硬核；不僅言之有理，也要言之有禮，以及在投訴處理中，要始終秉持抓小、抓早、抓現(xiàn)場(chǎng)的三抓原則。
? ? ? 接下來(lái)，李老師對(duì)投訴的原因進(jìn)行了分析，幫助學(xué)員明確了客戶之所以投訴是因?yàn)樾枨笪幢粷M足，而投訴處理中大家習(xí)慣于把需要當(dāng)成需求，其實(shí)兩者并不相同，只有滿足客戶需求才能解決客戶問(wèn)題。同時(shí)，還為大家分享了服務(wù)重在滿足人的感覺(jué)而不是僅僅將事情做完，需求不僅要滿足還要引導(dǎo)等重要觀點(diǎn)。
? ? ? 理論重在實(shí)踐，為了幫助大家能夠?qū)W以致用，李老師還為大家講解演示了如何在實(shí)戰(zhàn)中處理投訴，包括如何運(yùn)用雙核溝通模式與客戶高效溝通，如何利用同理心打動(dòng)客戶，如何在與客戶溝通過(guò)程中求同存異，并引導(dǎo)學(xué)員自主思考在實(shí)際工作中是否真的看見(jiàn)并滿足客戶需求，幫助學(xué)員深入理解所學(xué)投訴技巧。
? ? ? 課程最后，李老師對(duì)投訴處理工作做了簡(jiǎn)要總結(jié)，并為大家提供了客訴處理萬(wàn)能溝通公式，做了投訴處理重要思維的提示，有助于學(xué)員更快、更精準(zhǔn)的在實(shí)踐中落地應(yīng)用。
? ? ? 未來(lái)，北京易訓(xùn)天下咨詢(xún)有限公司，將繼續(xù)為呼叫中心行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和服務(wù)，助力行業(yè)新發(fā)展！
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