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? ? ? 近期，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司，攜手行業(yè)資深專家李睿旎老師為某保險公司開展了一堂“精準(zhǔn)服務(wù)，提升效能：高效探查客戶需求溝通技巧提升”定制化培訓(xùn)，取得了圓滿成功。

? ? ? 保險作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，始終致力于為客戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，隨著保險市場的競爭日益激烈，對各家保險公司的客戶服務(wù)能力提出了更高的要求。與此同時，企業(yè)客服工作產(chǎn)出與付出不成正比的問題也越發(fā)突出，提升客服人員的“服務(wù)效能”，變得尤為迫切。

? ? ? 此次培訓(xùn)，邀請到了具備17 年呼叫中心團(tuán)隊搭建經(jīng)驗，擁有6 個月 920 萬績效增量，25 天 8 個拖尾組達(dá)標(biāo)優(yōu)秀戰(zhàn)績的行業(yè)實戰(zhàn)講師李睿旎老師開展培訓(xùn)，幫助客服伙伴提升溝通效能，精準(zhǔn)探查客戶來電真實意圖，對客戶不斷變化的溝通內(nèi)容進(jìn)行高效識別和應(yīng)對解決。

? ? ? 本次課程，采取理論講解+案例解讀+小組研討+角色扮演的方式展開，主要從以下幾個方面展開：

? ? ? 在客戶服務(wù)過程中，精準(zhǔn)探查客戶的真實來電意圖，滿足客戶的合理需求，有助于進(jìn)一步提升客戶的滿意度和忠誠度。為了快速高效梳理客戶來電核心需求，客服人員必須具備扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識?；诖耍罾蠋熤v解了客戶需求中的剛性需求、彈性需求、隱形需求、情感需求和可變需求，并介紹了管理客戶需求的三個階段，客戶的隱性需求和顯性需求等。

? ? ? 當(dāng)客戶選擇呼入一通電話，往往有著明確的需求，但是卻礙于各種原因難以清晰表答。這時候就需要客服人員，在與客戶的溝通過程中，主動利用各種溝通技巧，分析挖掘客戶的需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，提升服務(wù)效能。李老師在這里講解了客戶真實需求挖掘的遞進(jìn)式溝通技巧，從背景問題、核心問題、暗示問題 、解決問題四個維度展開，介紹了不同問題維度下的提問方式和技巧。

? ? ??挖掘需求是客服人員的基本功，但是落實到實踐中，往往效率極低。提升需求挖掘的效率，成為客服人員的又一項必修課，重在掌握并運用傾聽與回應(yīng)的技巧。對此，李老師介紹了溝通基本模型、溝通漏斗等基礎(chǔ)內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)講解了有效傾聽的技巧和禁忌，以及在回應(yīng)客戶時如何巧妙贊美客戶，讓客戶開心，提升客戶服務(wù)水平。

? ? ? 課程最后，李老師講解了艾賓浩斯的記憶遺忘曲線圖，并鼓勵參訓(xùn)人員課后積極復(fù)習(xí)鞏固，以充分掌握課上所學(xué)內(nèi)容，并提高自身的服務(wù)能力，從而能夠高效應(yīng)對客戶的咨詢并提供卓越的服務(wù)。未來，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司，將繼續(xù)為企業(yè)提供更專業(yè)、更貼心的培訓(xùn)服務(wù)，助力企業(yè)新發(fā)展。