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隨著互聯網的普及，互聯網也在催生消費者行為模式的轉變，消費者越來越多的通過互聯網進行消費，因此客戶服務的形式和場景也隨之改變，呼叫中心越來越需要全媒體服務的支撐系統(tǒng)來滿足消費者。呼叫中心行業(yè)也發(fā)生著重大的變革，由過去的單一職能部門向復合職能部門轉變，由單一渠道向復合渠道轉變，由邊緣部門向核心部門轉變。呼叫中心正在由傳統(tǒng)的成本中心向價值中心和利潤中心轉變。本節(jié)課程，陳老師主要分享了，在互聯網的影響下呼叫中心行業(yè)發(fā)生的變化。
