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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
培訓(xùn)人群：?
客戶聯(lián)絡(luò)中心人員、一線客服人員
課程目標(biāo)：
真正從內(nèi)心深處引領(lǐng)客服坐席升華自己的職業(yè)觀念，安心在現(xiàn)有工作崗位上最大化發(fā)揮自己的潛能與動(dòng)力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升溝通技巧，快速融入團(tuán)隊(duì)，做到彼此間的良好協(xié)作，提升自己的綜合素養(yǎng)，共同為客戶提供卓越的服務(wù)，從而提升工作質(zhì)量及企業(yè)效益。
課程時(shí)長(zhǎng)：課程概要/課程說(shuō)明：
第一章卓越服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
?企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)員工綜合服務(wù)能力的要求
?客戶實(shí)際需要對(duì)員工綜合服務(wù)能力的要求
?職業(yè)發(fā)展對(duì)員工綜合服務(wù)能力的要求
?卓越客服服務(wù)理念建立的必要性
第二章、卓越客服雙贏話術(shù)溝通技巧訓(xùn)練
?卓越客服溝通原則
?納米說(shuō)服術(shù)在客服工作中的運(yùn)用?
（個(gè)人/產(chǎn)品/公司/行業(yè)）四大優(yōu)勢(shì)問(wèn)題在比戶中的運(yùn)用
?比戶客服場(chǎng)景溝通指南
?職場(chǎng)中與同事/上級(jí)之間的溝通原則
第三章卓越客服團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)提升之道
?室內(nèi)團(tuán)隊(duì)拓展小游戲
?卓越團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的條件
?卓越團(tuán)隊(duì)的特征
第四章：卓越客服陽(yáng)光心態(tài)塑造之道
?在比戶職業(yè)大舞臺(tái)中精確自己的角色定位
?啟動(dòng)自我激勵(lì)及成功之源-
?塑造符合你氣場(chǎng)的陽(yáng)光心態(tài)
?理念樹(shù)立--成功就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做
?自我提升行動(dòng)計(jì)劃
?心智模式的改變建議及對(duì)第五項(xiàng)修煉的認(rèn)知
?愉悅工作氛圍是如何形成的？?
第五章：關(guān)于客戶忠誠(chéng)與客戶滿意
?客戶感知質(zhì)量差距模型的認(rèn)知
?客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)效應(yīng)的影響
?客服人員在質(zhì)量差距模型中的關(guān)鍵地位
?關(guān)于客戶容忍區(qū)域的認(rèn)知
?客戶評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的幾個(gè)維度
第六章：比戶客戶心理分析
?四色客戶的行為特征
?不同類型客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求分析
?如何通過(guò)聲音快速判斷客戶溝通類型
?不同溝通風(fēng)格客戶的需求與對(duì)策
?比戶客戶投訴原因匯總?
第七章：客戶投訴處理流程及技巧
?顧客抱怨投訴的三種心理分析
?顧客抱怨投訴目的、動(dòng)機(jī)、期待
?客戶投訴處理七步驟
?客戶投訴當(dāng)場(chǎng)不能解決的處理技巧
第八章：卓越服務(wù)，非凡利潤(rùn)
?行業(yè)案例點(diǎn)析
?比戶案例點(diǎn)析
?綜合服務(wù)技巧運(yùn)用角色扮演
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