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培訓(xùn)人群：
呼叫中心一線坐席代表，基層管理者
課程目標(biāo)：
1、澄清專業(yè)服務(wù)人士的工作價值觀，建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識
2、提升一線坐席代表的溝通能力，從而提升客戶滿意度
3、幫助企業(yè)搭建一套員工勝任力模型及標(biāo)準(zhǔn)
課程時長：課程概要/課程說明：
一、客戶服務(wù)基本概念：
1、誰是我們的客戶？
2、什么是客戶服務(wù)？
3、客戶服務(wù)的目標(biāo)？
4、如果我們是客戶，希望得到什么樣的服務(wù)？
5、客戶為什么會不滿？你認(rèn)為客戶的不滿是可以盡量避免的嗎？
二、高效溝通技巧：
1、熱情開場，用“問候”與客戶 “握手”
2、禮貌用語彰顯你的職業(yè)
3、適當(dāng)做回應(yīng)，讓客戶知道你一致在關(guān)注他
4、盡量避免使用縮略語和專業(yè)術(shù)語
5、語音、語調(diào)的良好把控表達(dá)出你的情感
三、溝通五要素：
1、同理心
2、有效傾聽
3、正向、積極的表述習(xí)慣
4、贊美
四、新員工勝任力體系介紹：
1、員工能力評估模型
2、新員工的考核標(biāo)準(zhǔn)
3、新員工勝任力模型
4、新人團隊教練、主管、經(jīng)理的選拔標(biāo)準(zhǔn)
5、如何有效的推動新員工勝任力模型的實施
五、如何搭建員工能力評估模型及勝任力
1、行業(yè)內(nèi)通行的標(biāo)準(zhǔn)
2、結(jié)合企業(yè)自身實際情況量身定做
3、勝任力的標(biāo)準(zhǔn)必須結(jié)合企業(yè)績效指標(biāo)
4、按照新員工培訓(xùn)入組后的時間周期逐月制定勝任力標(biāo)準(zhǔn)
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