培訓人群：
客服代表、一線坐席、投訴處理人員
課程目標：
提升員工職業(yè)自豪感
深入了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢
提高員工企業(yè)忠誠度
課程時長：課程概要：
第一單元:職場快樂:認識自己、準確定位、找準方向和目標
發(fā)現(xiàn)自己真正的興趣所在--洞悉自己的職業(yè)興趣
發(fā)現(xiàn)未知的自己--明確你的人格特征
找到你內(nèi)心的發(fā)動機
保持自身工作價值
第二單元: 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程及職業(yè)定位
呼叫中心產(chǎn)業(yè)的起源―――西方國家呼叫中心的建立
國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的引進
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程
呼叫中心功能及作用的發(fā)展
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在社會形態(tài)中的地位認知
不同性質(zhì)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的價值認知
第三單元：高效的電話溝通技巧
影響一通電話溝通效果的因素
與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通 ?
溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關(guān)心、三明治
深入客戶的情境
高效引導技巧
第四單元:樂在工作---讓陽光撒進你的內(nèi)心
客服人員心態(tài)重塑
修煉抗壓體質(zhì)
學會感恩
珍惜屬于自己的現(xiàn)在
做一個懂得感恩的員工
感恩心態(tài)—愛心具有無與倫比的力量
