培訓人群：
中小型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員。
課程目標：
※深入淺出了解呼叫中心數(shù)字化管理的九張關(guān)鍵圖標；
※學習如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率；
※掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的核心表格，并演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀；
※ 通過學習，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法；
課程時長：課程概要：?
第一步 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值
明確追蹤指標：?
目標的設(shè)定原則
數(shù)據(jù)收集—一張圖看懂九張表
數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二步 看整體—看什么和怎么看
四張圖表看懂整體情況
圖表背后的數(shù)據(jù)收集
案例研討
第三步 看員工---看績效和看成長
員工分布圖：看到一個指標的管理狀態(tài)
員工趨勢圖：看員工自身的成長與波動
員工績效報表的數(shù)據(jù)收集
實操案例：看看這個小組，我們應(yīng)該關(guān)注誰？
第四步 看主管---看潛力和看趨勢
小組績效報表的數(shù)據(jù)收集
小組績效報表分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五步 看歷史—話量收集和整理
業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
試一試預測明年的業(yè)務(wù)量吧
第六步 看未來---人員招聘上崗
人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
實操案例：員工持續(xù)加班怎么辦？
第七步 看執(zhí)行---呼叫中心質(zhì)量控制
業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)分析
業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第八步 看成本--呼叫中心成本模型
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第九步 看收益----呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
