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課程概要：?

1.精益化呼叫中心運(yùn)營管理

呼叫中心全景視圖及模塊組合 ??

呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系

呼叫中心績效體系構(gòu)成 ? ? ? ?

關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義、算法、參考值

2.運(yùn)營效率的分析與改進(jìn)

影響服務(wù)水平（接通率）的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、四個(gè)核心要素

服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施

服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時(shí)長

3.員工利用效率與需求配置

工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用?

排班需求測算及配置模型 ? ?

4.服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)

大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分 ? ?

質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用 ? ?

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系 ??

5.客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)

呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑 ??

KANO模型簡介及其在客戶滿意度測量中的應(yīng)用

NPS凈推薦值與CES客戶費(fèi)力度指標(biāo)的意義與局限

員工滿意度管理流程?

員工流失率分析及其改進(jìn)策略

6.呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)

大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應(yīng)用 ?

數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法 ? ? ? ? ? ?

績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀