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推薦課程

主講老師：鄧艷芳（Tina）

主講老師：許乃威

主講老師：陳知一

課程詳情

現(xiàn)場輔導(dǎo)與應(yīng)急事件管理

發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點擊數(shù)：2471 更新時間：2017年04-06

課程介紹

培訓(xùn)人群：

客戶聯(lián)絡(luò)中心客服班組長、客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢主管、客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)主管等。

課程目標(biāo)：

清晰的各個崗位的角色定位

幫助營造良好的團(tuán)隊氛圍

加強(qiáng)應(yīng)急事件的處理能力

課程時長：
2天

課程概要/課程說明：

1、清晰的角色定位

理解管理與管理者

現(xiàn)場管理的主要職責(zé)

現(xiàn)場管理者的關(guān)鍵特性

2、人員管理與績效輔導(dǎo)

腦勤——現(xiàn)場績效管理

手勤——現(xiàn)場質(zhì)量管理

眼勤——現(xiàn)場員工壓力舒緩、情緒管理

嘴勤——現(xiàn)場營造良好的團(tuán)隊氛圍

3、現(xiàn)場運(yùn)營管理

明確的考勤管理

排班遵守管理

強(qiáng)化員工“現(xiàn)場大于天”的意識

當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)人員不足時如何應(yīng)對？

當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)人員冗余時怎么辦？

4、應(yīng)急事件的處理

如何建立一套應(yīng)急事件處理機(jī)制，包括受理、反饋、升級、跟蹤的閉環(huán)管理機(jī)制。