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課程概要/課程說(shuō)明：

一、客戶(hù)感知質(zhì)量模型的認(rèn)知

（一） 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇

（二） 客戶(hù)感知質(zhì)量模型的發(fā)展歷程

（三） PZB質(zhì)量模型在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用

（四） 高績(jī)效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

二、高績(jī)效質(zhì)量型客服班組長(zhǎng)勝任力模型

（一） 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展前景展望

（二） 高績(jī)效質(zhì)量型客服班組長(zhǎng)勝任力模型

（三） 客服班組長(zhǎng)職業(yè)規(guī)劃路徑圖

（四） 客服班組長(zhǎng)之目標(biāo)管理

三、客服班組長(zhǎng)管理核心認(rèn)知……

（一） 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心人力資源現(xiàn)狀

（二） 新一代員工管理難題匯總

（三） 新一代客服班組長(zhǎng)的三種角色

（四） 客服班組長(zhǎng)管理9字秘訣在日常管理中的運(yùn)用

（五） 樹(shù)立一線座席標(biāo)桿的重要性

四、客服班組長(zhǎng)日常團(tuán)隊(duì)管理技巧

（一） 客服班組長(zhǎng)時(shí)間管理基本原則

（二） 客服班組長(zhǎng)日常管理事務(wù)之排列組合技巧

（三） 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及技巧

（四） 客服班組長(zhǎng)之七種教練必備的技能

（五） 一對(duì)一輔導(dǎo)技巧

五、客服班組長(zhǎng)的情商管理

（一） 一對(duì)一輔導(dǎo)技巧實(shí)際操練

（二） 如何培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展所需要的團(tuán)隊(duì)合作精神

（三） 如何跨越灰色地帶

（四） 如何面對(duì)沖突管理

（五） 如何做好離職員工的面談

六、客服班組長(zhǎng)的日常管理工具

（一） 工具：常見(jiàn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理工具

（二） 工具：?jiǎn)T工輔導(dǎo)改進(jìn)表

（三） 工具：數(shù)據(jù)分析工具

（四） 工具：服務(wù)品質(zhì)管理工具

（五） 工具：危機(jī)響應(yīng)管理工具

七、如何成長(zhǎng)為有影響力的客服班組長(zhǎng)

（一） 掌握管理令箭之會(huì)議主持技巧

（二） 如何做個(gè)有學(xué)問(wèn)的班組長(zhǎng)

（三） 做個(gè)有培訓(xùn)能力的客服班組長(zhǎng)

（四） 如何營(yíng)造融洽的工作氛圍

（五） 員工關(guān)懷關(guān)鍵要點(diǎn)

八、企業(yè)實(shí)際案例共享

（一） 某大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心員工溝通案例

（二） 某大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)成長(zhǎng)案例分享

（三） 受訓(xùn)學(xué)員實(shí)際企業(yè)案例點(diǎn)析

（四） 互動(dòng)提問(wèn)

（五） 學(xué)習(xí)地圖