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課程概要：?

一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶(hù)及消費(fèi)者的影響

客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)分析

正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義

二、投訴原因的分析

（案例回放1）―――客戶(hù)投訴的原因是什么？

（案例回放2）―――客戶(hù)投訴的原因是什么？

（案例回放3）―――客戶(hù)投訴的原因是什么？

三、投訴處理流程

客戶(hù)服務(wù)部的工作職責(zé)與使命

客戶(hù)投訴的響應(yīng)

客戶(hù)投訴的處理 ??

四、投訴管理制度的建立

建立投訴平臺(tái)與渠道

建立投訴處理流程

建立投訴管理方案

投訴責(zé)任人管理

投訴結(jié)果運(yùn)用

五、 客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧

如何對(duì)客戶(hù)投訴做到了如指掌

情緒的掌控（ControlEmotion）?

客戶(hù)與類(lèi)型心理的洞悉

溝通技巧

六、處理投訴過(guò)程中的大忌

缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)

怠慢客戶(hù)

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)

允諾客戶(hù)自己做不到的事

急于開(kāi)脫責(zé)任

可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴

七、疑難投訴的應(yīng)對(duì)策略

案例回放1――以上案例處理的優(yōu)點(diǎn)所在

案例回放2――以上案例處理的妙處所在

案例回放3――以上案例處理的妙處所在

案例回放4――以上案例處理的妙處所在

八、企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)，并上升到制度層面

鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)的主要渠道

細(xì)分內(nèi)容，對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

輿情閱評(píng)工作

敏感問(wèn)題重點(diǎn)督辦

九、媒體應(yīng)對(duì)技巧

什么是新聞敏感話題

答復(fù)記者的技巧

必須避免的行為

提煉企業(yè)關(guān)鍵信息