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課程詳情

數(shù)據(jù)的魔力——呼叫中心數(shù)據(jù)分析與流程改善

發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點擊數(shù)：4142 更新時間：2017年04-06

課程介紹

培訓(xùn)人群：

已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)及營銷人員

課程目標：

了解數(shù)據(jù)分析是什么，能做什么?

績效管理的輸出是數(shù)據(jù)的來源，而流程能力提升是數(shù)據(jù)分析的最終目的?

對數(shù)據(jù)分析工具有一定了解，清楚數(shù)據(jù)使用哪些分析工具，結(jié)果的判斷和決策的選擇?

通過業(yè)務(wù)流程改善和支持流程改善的案例幫助學(xué)員理解數(shù)據(jù)分析的運用方法

課程時長：
2天

課程概要：?

一、引言

1. 質(zhì)量管理的作用

1.1質(zhì)量的含義

1.2先進的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）

1.3客戶服務(wù)在TQM的作用

1.4品質(zhì)管理在呼叫中心的作用

二、品質(zhì)標準的制訂

2. 品質(zhì)標準的制訂

2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM

2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標準的步驟

2.3 制訂標準中存在的誤區(qū)

2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標準表

三、案例研討

3.品質(zhì)標準的校準

3.1 校準的作用

3.2 校準的方法

四、如何實施業(yè)務(wù)監(jiān)控

4. 數(shù)字化管理品質(zhì)

4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定

4.2 監(jiān)控工作的合理分布

4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比

4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)

五、質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔

5. 質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔

5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成

5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認證

六、業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用

6. 品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用

6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善

6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升

6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用

6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用

6.5 案例分析