培訓人群：
呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績效管理人員、運營主管、經(jīng)理等
課程目標：
熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計分析知識與技巧以及呼叫中心運營管理的分析思路，并能夠馬上應用到實際的呼叫中心運營管理分析中，有效促進呼叫中心運營管理水平的提升。
課程時長：課程概要：?
一、重新認識Excel
快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增
合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
高級篩選、查詢與計算
重復數(shù)據(jù)的自動化處理
數(shù)據(jù)透視表與數(shù)據(jù)透視圖
二、來電量與工作量分析
呼叫中心運營的關(guān)鍵平衡
來電量的構(gòu)成與趨勢
一次解決率與重復來電
來電量的同比與環(huán)比
來電量與來電客戶的對比
由來電量到工作量的轉(zhuǎn)換
三、員工需求配置與利用效率
長期需求配置模型的建立
工時利用率的三種含義及應用
排班需求測算及配置模型
利用模擬運算表進行選擇權(quán)衡
四、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
關(guān)鍵問題點的分析
員工技能差距分析
小組內(nèi)外對比分析
整體質(zhì)量趨勢分析
內(nèi)外對比矩陣分析
五、運營數(shù)據(jù)分析
真實服務(wù)水平的深入分析
設(shè)定合理服務(wù)水平的權(quán)衡分析
服務(wù)水平與其它運營指標間的邏輯互動關(guān)系
平均處理時長的集中與離散分析
接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析
六、客戶與員工分析
客戶滿意度的多維分析
KANO模型簡介
NPS與CES的意義與局限
員工滿意度“因子”分析
員工流失率分析
七、數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)
關(guān)聯(lián)與回歸分析 ? ? ??
數(shù)據(jù)分布形態(tài)的解讀?
