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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
培訓(xùn)人群：
呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長、主管及后臺(tái)支撐專崗
課程目標(biāo)：
通過對(duì)Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴(kuò)展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運(yùn)用圖表實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的可視化，熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法洞察運(yùn)營及員工管理契機(jī)，并為將來深入學(xué)習(xí)商業(yè)智能及數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
課程時(shí)長：課程概要：?
一、運(yùn)指如飛，工作效率大提升（3小時(shí)）
快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
工作表的高級(jí)篩選與查詢
數(shù)據(jù)表的高效匯總與擴(kuò)展
數(shù)據(jù)透視表的操作技巧
外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入及跨工作表操作
常用函數(shù)實(shí)例講解與演練
二、圖表呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)解讀可視化（3小時(shí)）
一張圖表的必備要素
餅、條、線、柱的數(shù)據(jù)表達(dá)方式
雙軸及復(fù)合圖表的制作
散點(diǎn)、雷達(dá)與氣泡圖的應(yīng)用
直方、排列與矩陣圖的應(yīng)用
其它高級(jí)圖表的制作技巧
交互式動(dòng)態(tài)圖表的制作技巧
數(shù)據(jù)分析可視化的實(shí)現(xiàn)
三、縝密分析，管理洞察意自現(xiàn)（3小時(shí)）
呼叫中心數(shù)據(jù)分析思路與框架
多維度來電量構(gòu)成分析
來電量降低與分流思路
來電量與客戶量構(gòu)成對(duì)比分析
來電量與處理時(shí)長構(gòu)成對(duì)比分析
現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系及分析
簡單趨勢(shì)分析及趨勢(shì)構(gòu)成分析
績效指標(biāo)實(shí)際與目標(biāo)差距分析
員工個(gè)人技能優(yōu)劣勢(shì)分析
員工與小組績效差距分析
質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對(duì)比分析
績效指標(biāo)的關(guān)聯(lián)與回歸分析
績效指標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素洞察
績效指標(biāo)的控制分析
數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述統(tǒng)計(jì)分析及其解讀
四、功能擴(kuò)展，數(shù)據(jù)協(xié)同威力強(qiáng)
不同績效工作表間的鏈接與數(shù)據(jù)匯總
員工需求配置模擬分析與規(guī)劃求解
員工排班需求及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控模型
利用宏及表單控件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化
Excel數(shù)據(jù)分析工具庫操作簡介
Excel數(shù)據(jù)挖掘功能簡介
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