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【現場管理崗 CCOM-OMP認證背景介紹】
? ? ? 呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
? ? ? CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質管理、數據安全管理。CCOM標準條例針對這5項內容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。
? ? ? 本內容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的現場管理專業(yè)崗位（CCOM-OMP認證）認證進行設計，以下內容是“現場管理專業(yè)崗位 CCOM-OMP認證考試”的具體內容介紹。
【現場管理崗 CCOM-OMP認證概況介紹】
主辦單位：
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
承辦單位：
北京易訓天下咨詢服務有限公司（CCOM標準宣貫推廣單位）
認證考試對象：現場管理人員、現場管理的主管人員、各級相關管理人員。
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課
認證考試舉辦方式：
?兩天學習結束后，將進行技能認證考試；
?考試時間為課程第2天下午15:30-17:00?？荚嚳倳r長為90分鐘；
?考試通過分數為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標準現場管理專業(yè)崗位認證證書》；
考試如果沒有通過，可進行兩次補考。
【現場管理崗 CCOM-OMP認證內容說明】
第一章? CCOM標準制訂與主要精神
CCOM的歷史發(fā)展
? ? ? ??中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草
? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告
? ? ? ??標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》
CCOM內容框架與主要精神
? ? ? ??CCOM內容框架
? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
? ? ? ? ??定義
? ? ? ? ??收集
? ? ? ? ??明確
? ? ? ? ??改善
? ? ? ? ??執(zhí)行
? ? ? ? ??評測
第二章? CCOM標準對于現場管理的規(guī)范要求
預測排班計劃、改善、執(zhí)行與檢測
質量控制過程計劃、改善、執(zhí)行與檢測
績效管理計劃、改善、執(zhí)行與檢測
人員管理計劃、改善、執(zhí)行與檢測
客戶滿意度計劃、改善、執(zhí)行與檢測
第三章? 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
預測排班
? ? ? ? 預測排班工具的掌握
? ? ? ? ??班務好壞的3標準——利用率、人性化、公平性
? ? ? ? ??如何建立話務模型——歷史數據建模
? ? ? ? ??如何檢驗話務模型——離散系數模型可靠性檢驗
? ? ? ? ??如何組建機動部隊——機動資源的建設
排班師管理
? ? ? ??排班師績效考核
? ? ? ??排班師培訓
質量控制過程
? ? ? ??質量控制工具的掌握與服務質量管理
? ? ? ? ??過程分析4方法的有效運用
? ? ? ? ? ??根源分析
? ? ? ? ? ??關聯分析
? ? ? ? ? ??趨勢分析
? ? ? ? ? ??對比分析
? ? ? ? ??過程改進4步驟的有效掌握
? ? ? ? ? ??參考標桿數據
? ? ? ? ? ??分析問題根源
? ? ? ??? ? 制定改進措施
? ? ? ? ? ??修正設定目標
績效管理
? ? ? ??績效工具的掌握與管理
? ? ? ??績效與員工技能設置一致——績效與員工技能拆解分析
? ? ? ??績效監(jiān)控工具——績效過程分解與過程指標監(jiān)控
? ? ? ??績效改善工具——DCDIER方法論的實戰(zhàn)練習
? ? ? ??績效案例分享——前后臺關鍵崗位常見的績效設計
人員管理
? ? ? ??人員管理工具的掌握
? ? ? ? ??新員工成長體系建設——培訓期、實習期、上崗期細化管理
? ? ? ? ??在崗培訓體系建設——培訓內容、培訓方式、培訓時機的深化創(chuàng)新
? ? ? ??領導力培養(yǎng)
? ? ? ? ??如何培養(yǎng)下屬
? ? ? ? ??如何建立團隊
? ? ? ? ??如何提高員工積極性
? ? ? ? ??如何凝聚團隊
客戶滿意度
? ? ? ??客戶滿意度工具的掌握與管理
? ? ? ??客戶滿意度全流程管理
? ? ? ? ??調查設計
? ? ? ? ??實施
? ? ? ? ??數據收集
? ? ? ? ??分析
? ? ? ? ??問題反饋
? ? ? ? ??跟蹤解決
第四章? 現場管理案例分享與場景練習
現場管理同類型行業(yè)的案例分享
現場管理實際場景的操作演練
備注：現場管理崗 CCOM-OMP認證考試內容，全部包括在上述內容中。
