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【培訓管理崗 CCOM-TMP認證背景介紹】
? ? ? 呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
? ? ? CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標準條例針對這5項內容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。
? ? ? 本內容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的培訓管理專業(yè)崗位（CCOM-TMP認證）認證進行設計，以下內容是“培訓管理專業(yè)崗位 CCOM-TMP認證考試”的具體內容介紹。
【培訓管理崗 CCOM-TMP認證概況介紹】
主辦單位：
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
承辦單位：
北京易訓天下咨詢服務有限公司（CCOM標準宣貫推廣單位）
認證考試對象：培訓師、培訓管理人員、各級相關管理人員。
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課
認證考試舉辦方式：
兩天學習結束后，將進行技能認證考試；
考試時間為課程第2天下午，考試總時長為90分鐘；
考試通過分數(shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標準培訓管理專業(yè)崗位認證證書》；
考試如果沒有通過，可進行兩次補考。
【培訓管理崗 CCOM-TMP認證內容說明】
第一章? CCOM標準制訂與主要精神
CCOM的歷史發(fā)展
? ? ? ??中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草
? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告
? ? ? ??標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》
CCOM內容框架與主要精神
? ? ? ??CCOM內容框架
? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
? ? ? ? ??定義
? ? ? ? ??收集
? ? ? ? ??明確
? ? ? ? ??改善
? ? ? ? ??執(zhí)行
? ? ? ? ??評測
第二章? CCOM標準對于培訓管理的規(guī)范要求
制定明確的培訓與發(fā)展計劃
針對技能設計適宜的培訓手段
確認培訓手段的有效性
崗前培訓體系建設
在崗培訓體系建設
第三章? 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
員工勝任力模型
? ? ? ??如何建立工作要求模型
? ? ? ??如何建立技能要求模型
? ? ? ??如何將兩者進行匹配?
知識結構化工具運用
? ? ? ??如何讓員工掌握海量變動的業(yè)務知識
? ? ? ??知識結構化工具
? ? ? ? ??利用過去的知識
? ? ? ? ??利用已有的經驗
? ? ? ? ??3大總結
? ? ? ? ? ??總結客戶常問的問題
? ? ? ? ? ??總結員工常犯的錯誤
? ? ? ? ? ??總結有效的處理方法
3類課件的有效模版
? ? ? ??業(yè)務知識類課件的有效模版
? ? ? ??軟技能類課件的有效模版
? ? ? ??心態(tài)類課件的有效模版
技能學習地圖搭建與落地
? ? ? ??如何將技能要求轉化為技能學習地圖
? ? ? ??如何設計學習地圖的通關過程
? ? ? ??如何將技能要求結構化，并有序學習
培訓效果的有效性檢驗
? ? ? ??講師質量的有效性檢驗
? ? ? ??課件質量的有效性檢驗
? ? ? ??如何提高講師和課件質量
新員工成長體系建設
? ? ? ??新員工成長周期管理
? ? ? ??培訓期的細化管理
? ? ? ? ??課件
? ? ? ? ??氛圍
? ? ? ? ??實戰(zhàn)
? ? ? ??實習期的細化管理
? ? ? ? ??逐步增壓
? ? ? ? ??有效過渡
? ? ? ? ??峰終事件管理
? ? ? ??上崗期的細化管理
? ? ? ? ??成長曲線管理
? ? ? ? ??自主管理
? ? ? ? ??團隊意識凝聚
在崗培訓體系建設
? ? ? ??培訓內容的有效梳理
? ? ? ??培訓方式的深化創(chuàng)新
? ? ? ??培訓時機的有效選擇
第四章? 培訓管理案例分享與場景練習
? ? ? ??培訓管理同類型行業(yè)的案例分享
? ? ? ??培訓管理實際場景的操作演練
備注：培訓管理崗 CCOM-TMP認證考試內容，全部包括在上述內容中。
