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【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證背景介紹】

? ? ? 呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。

? ? ? 本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的質(zhì)檢管理專業(yè)崗位（CCOM-QAP認(rèn)證）認(rèn)證進行設(shè)計，以下內(nèi)容是“質(zhì)檢管理專業(yè)崗位 CCOM-QAP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證概況介紹】

主辦單位：

中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）

承辦單位：

北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司（CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣單位）

認(rèn)證考試對象：質(zhì)檢一線人員、質(zhì)檢管理人員、各級相關(guān)管理人員。

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家親自授課

認(rèn)證考試舉辦方式：

兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進行技能認(rèn)證考試；

考試時間為課程第2天下午，考試總時長為90分鐘；

考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書》；

考試如果沒有通過，可進行兩次補考。

【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證內(nèi)容說明】

第一章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

• CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? ??中國電子商會和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草

? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告

? ? ? ??標(biāo)準(zhǔn)編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》

• CCOM內(nèi)容框架與主要精神

? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架

? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟

? ? ? ? ??定義

? ? ? ? ??收集

? ? ? ? ??明確

? ? ? ? ??改善

? ? ? ? ??執(zhí)行

? ? ? ? ??評測

第二章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)檢管理的規(guī)范要求

• 人員質(zhì)檢——各級人員全部得到監(jiān)控

• 流程質(zhì)檢——全面質(zhì)量管理，過程所有節(jié)點得到監(jiān)控

• 過程分析4方法——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢分析、對比分析

• 過程改進4步驟——參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)、分析問題根源、制定改進措施、修正設(shè)定目標(biāo)

• 指標(biāo)校準(zhǔn)機制

• 客戶滿意度管理體系建設(shè)

第三章? 如何使用工具來達到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

• 質(zhì)檢評分表設(shè)計與校準(zhǔn)

? ? ? ??質(zhì)檢評分表的設(shè)計原則

? ? ? ??質(zhì)檢評分表常見的誤區(qū)

? ? ? ??質(zhì)檢評分表與客戶滿意度的校準(zhǔn)

• 流程質(zhì)檢表設(shè)計與優(yōu)化

? ? ? ??從個人質(zhì)檢走向全面質(zhì)量管理

? ? ? ??從個人質(zhì)檢走向流程質(zhì)檢

? ? ? ??過程如何質(zhì)檢

? ? ? ??過程質(zhì)檢的5步驟

• 過程分析4方法的有效運用

? ? ? ??根源分析的源頭分析

? ? ? ??關(guān)聯(lián)分析的相關(guān)系數(shù)法

? ? ? ??趨勢分析的標(biāo)準(zhǔn)差觀察

? ? ? ??對比分析的標(biāo)桿對比分析

• 過程改進4步驟的有效掌握

? ? ? ??參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)

? ? ? ??分析問題根源

? ? ? ??制定改進措施

? ? ? ??修正設(shè)定目標(biāo)

• 指標(biāo)校準(zhǔn)機制的T檢驗工具

? ? ? ??質(zhì)檢員也需要被質(zhì)檢

? ? ? ??如何衡量質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行落地標(biāo)準(zhǔn)是一致的

? ? ? ??事前校準(zhǔn)的錄音校準(zhǔn)會議

? ? ? ??事后校準(zhǔn)的TTEST檢驗工具

• 客戶滿意度全流程管理

? ? ? ??調(diào)查設(shè)計

? ? ? ??落地實施

? ? ? ??數(shù)據(jù)收集與分析

? ? ? ??問題反饋

? ? ? ??跟蹤解決

第四章? 質(zhì)檢管理案例分享與場景練習(xí)

? ? ? ??質(zhì)檢管理同類型行業(yè)的案例分享

? ? ? ??質(zhì)檢管理實際場景的操作演練

備注：質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。