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【績效管理崗 CCOM-PMP認證背景介紹】
? ? ? 呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
? ? ? CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。
? ? ? 本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的績效管理專業(yè)崗位（CCOM-PMP認證）認證進行設計，以下內(nèi)容是“績效管理專業(yè)崗位 CCOM-PMP認證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【績效管理崗 CCOM-PMP認證概況介紹】
主辦單位：
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
承辦單位：
北京易訓天下咨詢服務有限公司（CCOM標準宣貫推廣單位）
認證考試對象：績效管理人員、績效管理的主管人員、各級相關管理人員。
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課
認證考試舉辦方式：
兩天學習結束后，將進行技能認證考試；
考試時間為課程第2天下午，考試總時長為90分鐘；
考試通過分數(shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標準績效管理專業(yè)崗位認證證書》；
考試如果沒有通過，可進行兩次補考。
【績效管理崗 CCOM-PMP認證內(nèi)容說明】
第一章? CCOM標準制訂與主要精神
CCOM的歷史發(fā)展
? ? ? ??中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草
? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告
? ? ? ??標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》
CCOM內(nèi)容框架與主要精神
? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架
? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
? ? ? ? ??定義
? ? ? ? ??收集
? ? ? ? ??明確
? ? ? ? ??改善
? ? ? ? ??執(zhí)行
? ? ? ? ??評測
第二章? ?CCOM標準對于績效管理的規(guī)范要求
績效管理過程應包括
? ? ? ??績效計劃
? ? ? ??績效監(jiān)控
? ? ? ??績效評估
? ? ? ??績效改進
明確指標內(nèi)容，滿足運營需要
明確關鍵指標目標值
員工績效計劃應定期調(diào)整，確保與呼叫中心戰(zhàn)略相匹配
未達標個人績效應制定改進方案
第三章? 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
績效計劃制訂工具
? ? ? ??定義績效目標
? ? ? ??收集影響績效的關鍵信息
? ? ? ??明確
? ? ? ? ??績效結果與客戶期望的一致性
? ? ? ? ??績效結果與組織期望的一致性
? ? ? ? ??績效結果與員工目標的一致性
? ? ? ??改善績效措施
? ? ? ??有效執(zhí)行改善措施
? ? ? ??評測績效改善過程的有效性
常見的績效考核辦法
? ? ? ??前臺崗位的績效考核
? ? ? ? ??客服代表
? ? ? ? ??客服班組長
? ? ? ? ??現(xiàn)場管理崗
? ? ? ? ??投訴處理崗
? ? ? ??中后臺的績效考核
? ? ? ? ??排班崗
? ? ? ? ??質(zhì)檢崗
? ? ? ? ??培訓崗
? ? ? ? ??知識庫崗
? ? ? ? ??流程崗
? ? ? ??難以數(shù)字化衡量崗位的績效考核
績效與客戶期望一致
? ? ? ??建立客戶期望模型
? ? ? ??利用相關分析檢驗績效公式與客戶期望是否一致
績效與組織戰(zhàn)略目標一致
? ? ? ??制訂組織戰(zhàn)略規(guī)劃方案
? ? ? ??利用相關分析檢驗績效公式與組織戰(zhàn)略規(guī)劃是否一致
績效與員工目標一致
? ? ? ??利用相關分析檢驗績效公式與員工目標是否一致
績效與員工技能設置一致
? ? ? ??建立員工能力模型
? ? ? ??績效與員工技能的一致性檢驗
績效監(jiān)控工具
? ? ? ??績效過程分解
? ? ? ??過程指標監(jiān)控
績效改善工具
? ? ? ??DCDIER方法論的實戰(zhàn)練習
績效案例分享
第四章? 績效管理案例分享與場景練習
? ? ? ??績效管理同類型行業(yè)的案例分享
? ? ? ??績效管理實際場景的操作演練
備注：績效管理崗 CCOM-PMP認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容中。
