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【數(shù)據(jù)分析崗 CCOM-DAP認證背景介紹】
? ? ? 呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術(shù)服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
? ? ? CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。
? ? ? 本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的數(shù)據(jù)分析專業(yè)崗位（CCOM-DAP認證）認證進行設計，以下內(nèi)容是“數(shù)據(jù)分析專業(yè)崗位 CCOM-DAP認證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【數(shù)據(jù)分析崗 CCOM-DAP認證概況介紹】
主辦單位：
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
承辦單位：
北京易訓天下咨詢服務有限公司（CCOM標準宣貫推廣單位）
認證考試對象：數(shù)據(jù)分析人員、數(shù)據(jù)管理人員、各級相關管理人員。
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課
認證考試舉辦方式：
兩天學習結(jié)束后，將進行技能認證考試；
考試時間為課程第2天下午，考試總時長為90分鐘；
考試通過分數(shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標準數(shù)據(jù)分析專業(yè)崗位認證證書》；
考試如果沒有通過，可進行兩次補考。
【數(shù)據(jù)分析崗 CCOM-DAP認證內(nèi)容說明】
第一章? CCOM標準制訂與主要精神
CCOM的歷史發(fā)展
? ? ? ??中國電子商會和中國電子技術(shù)標準化研究院起草
? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告
? ? ? ??標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務 呼叫中心運營管理要求》
CCOM內(nèi)容框架與主要精神
? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架
? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
? ? ? ? ??定義
? ? ? ? ??收集
? ? ? ? ??明確
? ? ? ? ??改善
? ? ? ? ??執(zhí)行
? ? ? ? ??評測
第二章? CCOM標準對于數(shù)據(jù)分析的規(guī)范要求
根源分析的掌握與運用
趨勢分析的掌握與運用
關聯(lián)分析的掌握與運用
對比分析的掌握與運用
預測模型的建立
指標校準分析的掌握與運用
抽樣調(diào)查方法的掌握與運用
第三章? 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
根源分析的掌握與運用
? ? ? ??源頭分析的使用技巧
? ? ? ??源頭分析的工具
? ? ? ? ??因果圖
? ? ? ? ??魚骨圖
? ? ? ? ??常見指標的魚骨圖
? ? ? ??如何利用源頭分析尋找問題背后的原因，例如滿意度下降的原因
? ? ? ??源頭分析實操練習
趨勢分析的掌握與運用
? ? ? ??趨勢分析的對標法
? ? ? ? ??外部對標
? ? ? ? ? ??與達標值對標
? ? ? ? ? ??與大盤對標
? ? ? ? ? ??與自己對標
? ? ? ? ? ? ??波動觀察
? ? ? ??趨勢分析的工具
? ? ? ? ??控制圖
? ? ? ? ??控制圖的繪制
? ? ? ? ??6、8、1、3、5特殊原因判定
? ? ? ??如何利用趨勢分析尋找異常情況的出現(xiàn)，例如滿意度在何時產(chǎn)生波動
? ? ? ??趨勢分析實操練習
關聯(lián)分析的掌握與運用
? ? ? ??關聯(lián)分析的使用技巧
? ? ? ??關聯(lián)分析的工具
? ? ? ? ??相關圖繪制
? ? ? ? ??相關系數(shù)在EXCEL當中的計算
? ? ? ??如何利用關聯(lián)分析尋找兩者之間的影響程度，例如績效公式與薪酬期望結(jié)果是否具有一致性
? ? ? ??關聯(lián)分析實操練習
對比分析的掌握與運用
? ? ? ??對比分析的使用技巧
? ? ? ??對比分析的工具
? ? ? ? ??標準差過程分析法
? ? ? ? ??如何尋找流程當中的脆弱點
? ? ? ? ??如何進行標桿對比
? ? ? ??如何利用對比分析尋找兩者之間的差異，例如進行標桿對比，尋找標桿的優(yōu)秀作法
? ? ? ??對比分析實操練習
預測模型的建立
? ? ? ??預測模型建立方法
? ? ? ??預測模型的有效性檢驗
指標校準分析的掌握與運用
? ? ? ??如何進行校準
? ? ? ??校準在質(zhì)檢標準一致性上的應用
? ? ? ??校準工具——T TEST 顯著差異檢驗
抽樣調(diào)查方法的掌握與運用——客戶滿意度調(diào)查與人員流失率分析的關鍵要點
第四章? 數(shù)據(jù)分析案例分享與場景練習
? ? ? ??數(shù)據(jù)分析同類型行業(yè)的案例分享
? ? ? ??數(shù)據(jù)分析實際場景的操作演練
備注：數(shù)據(jù)分析崗 CCOM-DAP認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。
