你所在的位置：公開課 > 全年課表 > 課表詳情
【認(rèn)證背景】：
呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。
本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的質(zhì)檢管理專業(yè)崗位（CCOM-QAP認(rèn)證）認(rèn)證進行設(shè)計，以下內(nèi)容是“質(zhì)檢管理專業(yè)崗位 CCOM-QAP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【課程背景】：
質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心運營中是必不可少的環(huán)節(jié)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，以及呼叫中心運營模式的逐漸轉(zhuǎn)型，行業(yè)對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的要求也越來越高：
如何設(shè)計與客戶體驗強相關(guān)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)？
如何通過質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的問題？
如何通過質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)全服務(wù)流程的薄弱點？
如何搭建質(zhì)檢團隊并完成賦能？
如何設(shè)計質(zhì)檢團隊的績效指標(biāo)？
如何拉齊質(zhì)檢人員的評分準(zhǔn)確率？
如何用智能技術(shù)代替人拉肩扛的質(zhì)檢模式？
如何對智能服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量做質(zhì)檢？
如何分析和輸出質(zhì)檢報告？
如何通過質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果為管理者提供有效決策支持？
在這個新時代的歷史浪潮下，質(zhì)量管理團隊?wèi)?yīng)如何調(diào)整自身工作模式，匹配行業(yè)的發(fā)展需求？
本次課程將從數(shù)據(jù)驅(qū)動、工具驅(qū)動兩個維度來全面講解數(shù)字時代下質(zhì)量監(jiān)控團隊的突圍方案。
【課程收益】：
了解呼叫中心的質(zhì)檢管理思維要如何調(diào)整
學(xué)會挖掘客戶體驗核心因素
學(xué)會設(shè)計客戶與老板想要的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)會如何快速準(zhǔn)確推動質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行
學(xué)會規(guī)劃與設(shè)計質(zhì)檢流程
學(xué)會如何完成質(zhì)檢專員的評分校準(zhǔn)及評分準(zhǔn)確率測量
學(xué)會搭建高績效質(zhì)檢團隊的方式方法
學(xué)會利用智能工具實現(xiàn)全量智能質(zhì)檢
學(xué)會利用智能質(zhì)檢輔助坐席提高效能
學(xué)會分析質(zhì)檢數(shù)據(jù)，輸出老板想看到的質(zhì)檢報告
學(xué)會設(shè)計全鏈路質(zhì)量改善方案
【課程特色】：
此課程是由京東資深專家曹曉利老師開發(fā)，曹曉利老師具備12年+呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，在質(zhì)量管理上更是通過多年質(zhì)檢管理經(jīng)驗沉淀了行業(yè)難得的寶貴實踐經(jīng)驗，課上提供具體的行動工具幫助學(xué)員進行行動實踐，是一場包含理論、案例、工具與實際練習(xí)的創(chuàng)新課程，將挑戰(zhàn)學(xué)員很多固有的想法，帶給學(xué)員很多收獲。
【課程對象】：
質(zhì)檢專員、質(zhì)檢主管、一線班組長、質(zhì)檢管理人員、各級相關(guān)管理人員。
【認(rèn)證概況介紹】：
授課時間：2025年4月24-25日
授課天數(shù)：2天（12H）
授課地點：南京
授課主題：《CCOM標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理專崗(CCOM-QAP)——呼叫中心全面質(zhì)量管理能力提升及智能質(zhì)檢應(yīng)用》
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：曹曉利
認(rèn)證考試方式：兩天各6個小時的集中學(xué)習(xí)
兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后將進行技能認(rèn)證考試，考試時間1個半小時，考試范圍列在課程大綱當(dāng)中；
考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過可獲得由中國電子商會頒發(fā)呼叫中心質(zhì)量管理專業(yè)崗位認(rèn)證考試通過證書；
如考試未通過，有兩次補考機會。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評審專家、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
13年+客戶服務(wù)管理經(jīng)驗
5年咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗
2000H授課記錄，學(xué)員逾10000人
《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》特聘認(rèn)證培訓(xùn)師
《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證專家
京東全國客戶服務(wù)中心優(yōu)秀課程設(shè)計師
CCCOM標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)師
咨詢項目指標(biāo)改善率100%
新鄉(xiāng)市柏客電子商務(wù)有限公司運營顧問
實踐經(jīng)驗
曹老師于2009年入職京東全國客戶服務(wù)中心，擁有13年多維度的成熟客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，任職期間歷任運營主管、運營經(jīng)理、質(zhì)量提升部、全流程監(jiān)控中心、流程優(yōu)化部、運營支持部負(fù)責(zé)人等多個核心崗位負(fù)責(zé)人，曾參與多項智能化服務(wù)設(shè)計專案，以及牽頭負(fù)責(zé)智能質(zhì)檢流程搭建及落地工作。
曹老師于2020年參與易訓(xùn)咨詢項目工作，在滿意度提升、客訴處理技巧提升、員工服務(wù)技能提升、班組長管理能力提升、TTT、智能服務(wù)力重塑、呼叫中心質(zhì)檢專業(yè)力重塑等方面具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，助力銀行、金融類呼叫中心、外包運營商類呼叫中心、零售自建呼叫中心、運營商呼叫中心在客戶體驗、員工技能、班組長管理能力、培訓(xùn)團隊賦能專業(yè)力、質(zhì)檢專業(yè)力、智能服務(wù)專業(yè)力取得質(zhì)的提升。
課程特色
曹老師課程兼具理論與實操、輕松又幽默，善用比擬描繪，始終秉承“課程實用主義”，在曹老師的課堂沒有晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語，只有即學(xué)即用的技能技巧，并結(jié)合多元化教學(xué)形式，讓學(xué)員在輕松氛圍中得到最佳學(xué)習(xí)效果并能有效落實于實操中，課程務(wù)實生動深受學(xué)員及企業(yè)肯定，以其新穎的培訓(xùn)方式以及實用的培訓(xùn)成效深受95/00后學(xué)員喜愛。
曹老師善于將過往課程經(jīng)驗中收集的行業(yè)內(nèi)的最佳運營實踐運用到新課程當(dāng)中，用最佳實踐來解決中心實際運營場景遇到的困難，并能快速取得指標(biāo)改善。
核心課程
業(yè)服務(wù)類：
《打造完美客戶體驗》
《員工服務(wù)技能進階6步驟》
《變訴為金：用客訴改善客訴》
專業(yè)支持類：
《TTT》
《智能質(zhì)檢設(shè)計與突破》
《質(zhì)檢助力體驗提升三部曲》
服務(wù)與營銷
《場景化營銷技巧提升課程》
《精準(zhǔn)洞察術(shù)技巧提升班》
《金融產(chǎn)品營銷技能綜合提升課程》
《電話營銷銷售邏輯與電話營銷技能提升培訓(xùn)》
團隊管理
《卓越主管--團隊經(jīng)營與員工管理綜合提升培訓(xùn)》
《團隊精細(xì)化管理技能實訓(xùn)營》
《用品質(zhì)視角帶出績優(yōu)團隊》
《構(gòu)建持續(xù)成長的高績效團隊》
《冠軍團隊-管理技能速成班》
曾經(jīng)服務(wù)企業(yè)
中國銀聯(lián)、中銀商務(wù)、、交通銀行、長沙銀行、易寶支付、光大銀行、昆侖銀行、國家電網(wǎng)、中海油、江蘇移動、廣東移動、北京聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州電信、深圳電信、小米科技、攜程、海信集團、松下電器、飛利浦、明基電通、鴻聯(lián)九五、廣州誠伯信息、勤為科技、中電智恒、競技世界、泰盈科技、平安普惠、人保壽險、度小滿金融、中國大地保險、環(huán)球度假村、北京市12345、海南12345，南寧12345、泡泡馬特等。
關(guān)注我們
關(guān)注公眾號
官方微博
版權(quán)所有：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司 @ 2024 京ICP備11026241號-5
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
