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【課程背景】：
服務改善的目的是提升服務體驗，面對眾多問題，我們該如何進行選擇、如何進行決策？這就需要建立在溯源分析的基礎之上。
事實上，許多組織正在同時運行多個基于溯源分析的服務改善項目，它們有著共同的目標——提升客戶體驗。而作為離客戶最近，能聽到客戶聲音的服務部門，在提升客戶體驗過程中擔當著重要角色。如何設計、運營和改善部門的工作，如何有效地反饋跟進客戶的聲音達成整體體驗提升，是每一位服務管理者都關心的問題，具體包括：
服務相關數(shù)據(jù)背后的價值分別是什么？
如何進行投訴分析？
如何基于溯源分析提升服務管理？
如何搭建基于客戶滿意度的體驗平臺？
數(shù)字化背景下，如何收集用戶之聲？
如何基于數(shù)字化搭建服務體系？
如何閉環(huán)解決問題？
【課程亮點】：
本課程從服務出發(fā)，圍繞客戶聲音和數(shù)字化，講授客戶聲音收集，搭建客戶體驗平臺，以及使用具體的工具，閉環(huán)解決客戶體驗問題的方法，驅動整體服務、流程、產(chǎn)品的優(yōu)化和改進，持續(xù)提升客戶體驗。
課程中，老師設計真實的案例，將學員進行分組，通過沙盤演練的方式，搭建客戶體驗體系，掌握具體工作的使用方法。
課程由楊茂林先生結合多年經(jīng)驗進行開發(fā)，并經(jīng)過多次打磨，課程中融合老師多年的經(jīng)驗，內(nèi)容實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結合、體系化講解客戶體驗體系與方法、與實際工作息息相關。
本課程的開發(fā)正式基于這樣的機制迭代而來。
【課程收益】：
培訓完結后，學員能夠掌握：
溯源分析的方法
端到端服務提升與運營提升能力
掌握客戶滿意度與服務設計的關系
搭建客戶體驗平臺的方法
數(shù)字化工具的使用方法
收集客戶聲音的方法
客戶聲音的結構化分析提煉方法
閉環(huán)解決客戶問題的方法
【課程對象】：
服務管理相關人員等。
【課程安排】：
授課時間：2025年3月20-21日
授課天數(shù)：2天（（1天課堂培訓+1天工坊研討）
授課地點：杭州
主辦單位：北京易訓天下咨詢服務有限公司
授課老師：楊茂林
易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網(wǎng)特聘講師
【主要背景】
◆ 21年管理實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗
◆ 智能化服務專家
◆ 客戶服務管理專家
◆ 互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
◆ 高級人力資源管理師
◆ 國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師
曾供職：
中國移動、百度、華為
培訓過的企業(yè)：
◆小米、滴滴、攜程、京東、阿里、科大訊飛、百度、騰訊、聯(lián)想、大眾點評、唯品會、魅族、360
◆清華大學、復旦大學、人民大學
◆南方航空、深圳航空、山東航空、白云機場
◆方太、綠源、康佳、美的、立白、TCL、九陽、歐萊雅、周大福、飛鶴、惠氏、紐迪希亞、安利、歷峰、大亞灣核電站、一汽大眾、保時捷、恒生電子、廣電、珠江數(shù)碼、歌華有線、交通運管局、中建集團、遠洋集團、天津住房公積金中心、深圳燃氣、廣交會、尚通科技、賽斯科、深圳潤迅、深圳城投、廣州地鐵、豹云科技、施耐德電氣、蘭勝醫(yī)療、八方云
◆南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、國網(wǎng)信通、南瑞集團
◆新東方英語、VIPKID、學霸君
◆招商銀行、廣發(fā)銀行、廣發(fā)信審、中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、華廈銀行、銀聯(lián)、中國銀行、工商銀行、交通銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、蘇州銀行、長沙銀行、徽商銀行、農(nóng)商行、匯豐銀行、恒生銀行、中銀商務
◆平安保險、中國人壽、中國人保、泰康人壽、太平洋保險、平安金服、中宏人壽、上海人壽、陽光保險、中英人壽、中宏人壽
◆華夏基金、廣發(fā)基金、博時基金、招商基金
◆ 華泰證券、東北證券、海通證券、招聯(lián)金融、中信建投期貨
◆移動設計院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動學院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動、咪咕
◆ 聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
◆廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信、安徽電信、上海號百、深圳號百
◆盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨、新世紀百貨
主導過的咨詢項目：
◆銀聯(lián)智能服務運營項目
◆國網(wǎng)信通智能服務運營項目
◆南方電網(wǎng)廣西公司智能服務運營項目
◆國家電網(wǎng)智能服務策略設計管理項目
◆國家電網(wǎng)南方客服中心創(chuàng)新管理項目
◆廣發(fā)銀行智能服務運營提升項目
◆農(nóng)商行智能化客服運營提升項目
◆施耐德電氣智能化訓練提升項目
◆綠源電動車新零售項目
楊茂林老師授課特點
1、案例來自本人經(jīng)歷：楊老師曾就職于深圳華為、百度、中國移動，并自己經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)，目前擔任指盟網(wǎng)絡CEO，公司主要以移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為主，課程中大部分案例來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)及本人。
2、課后有工具：課程結束后，老師會給每位學員一個工具包，可以作為日后工具使用，當遇到課程內(nèi)容涉及到的問題時，可進行查詢，以指導具體工作。
3、氣氛活躍：楊老師性格溫和、幽默，課程的進行中，學員可以在輕松愉快的氛圍中與老師互動，并參與討論。笑過之后員工發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)明白了其中的道理。
4、注重實操：培訓注重務實一直是楊老師培訓的靈魂，結合自己在多行業(yè)的實際工作經(jīng)驗，關心解決學員遇到的實際問題，現(xiàn)場注重互動和討論。培訓中安排實操指導，對比培訓前后的數(shù)據(jù)，并進一步進行提煉，在檢驗培訓效果的同時，進一步提升培訓實操性。
5、參與式學習：針對不同層次的學員，授課方式也有所不同，在培訓方法的選擇上要注重參與，因此，在互動中，不論是案例分析、小組討論、游戲互動，都符合行業(yè)特征，并在課堂中讓學員進行參與練習，制定課后方案。
【主講課程】
《互聯(lián)網(wǎng)時代營銷解密》
《實戰(zhàn)新媒體——移動互聯(lián)時代下的營銷與服務落地》
《大客戶經(jīng)理營銷及服務技能實戰(zhàn)訓練》
《區(qū)域營銷中心經(jīng)理能力提升培訓》
《電話營銷項目管控》
《電話營銷技巧》
《營銷能力及消費心理分析》
《服務戰(zhàn)略與服務管理體系》
《移動互聯(lián)時代下的服務變革》
《溝通技巧與語言藝術》
《投訴處理技巧》
《企業(yè)如何選用育留人才》
《企業(yè)內(nèi)訓師》
《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》
《打造正能量管理團隊》
《情緒調(diào)節(jié)與壓力管理》
《高效能人士的高效習慣》
《跨部門合作與溝通培訓》
