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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】
客戶中心的管理理念以用戶為中心，將用戶的需求和滿意度放在首要位置，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足用戶的需求，并不斷提升用戶體驗和忠誠度。為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，客戶中心需要時時關(guān)注用戶的需求和反饋，積極響應(yīng)解決用戶的問題和投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，和中后臺建立高效的團(tuán)隊合作機(jī)制，加強團(tuán)隊成員之間的溝通、協(xié)作和配合，同時，團(tuán)隊也需要鼓勵員工提出新的想法和建議，建立創(chuàng)新激勵機(jī)制，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和積極性。
【課程目標(biāo)】
從不同業(yè)務(wù)場景下的用戶旅程出發(fā)，感受用戶從線上瀏覽、智能導(dǎo)航、人工客服各觸點的交互體驗，發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題，同時學(xué)習(xí)運用需求分析模型、用戶體驗旅程圖、智能導(dǎo)航設(shè)計等工具提出解決方案和可行性建議，最終提升用戶滿意度和忠誠度（NPS）。
【課程收益】
用戶體驗旅程地圖與觸點優(yōu)化建議、
體驗數(shù)據(jù)分析報告與可視化展示
改善舉措與實施計劃
用戶體驗內(nèi)部培訓(xùn)課件
【課程安排】
授課時間：2024年6月27-28日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費標(biāo)準(zhǔn)：5980元/人（包含教材費、稅費、午餐等）
授課地點：上海
授課主題：《體驗引爆產(chǎn)能——用戶體驗旅程設(shè)計及NPS提升策略》
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：李方
易訓(xùn)（中國）管理研究院金牌客戶體驗解決方案專家
★ 易訓(xùn)（中國）管理研究院高級客戶體驗服務(wù)管理專家及營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家
★ 中國電子商會呼叫中心專委會特聘行業(yè)資深專家
★ 易訓(xùn)（中國）管理研究院金牌客戶體驗解決方案專家
★ 重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
★ 國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
★ 重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
★ ISE國際注冊高級服務(wù)效能管理師
★ 重慶文理學(xué)院特聘教授
★ 國家高級客戶服務(wù)管理師
★ 創(chuàng)業(yè)黑馬營銷創(chuàng)新導(dǎo)師
★ 2011年7月，獲得“2011(第七屆)中國MBA成就獎”
★ 2019年中國電商講師大賽全國10強講師
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》。
★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運集團(tuán)在2016年正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，在2017、2018年、2019年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
獎勵榮譽：
2011年7月，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域10年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過1000天，授課時長超過6000小時，服務(wù)管理和服務(wù)營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
主講課程：
體驗設(shè)計課程：
《贏在峰值體驗-3微服務(wù)體系設(shè)計》
《贏在體驗時代-體驗設(shè)計及服務(wù)效能提升》
服務(wù)管理課程：
《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-客戶滿意度體系建設(shè)》
《下一道工序都是客戶-內(nèi)外部客戶滿意度提升》
部分服務(wù)客戶：
國企：中糧集團(tuán)、南方投資集團(tuán)、華潤燃?xì)?、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、天津中法水務(wù)集團(tuán)、南京水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、上海地鐵、重慶軌道交通、湖北高速集團(tuán)、浙江永康雙飛運輸集團(tuán)、首都汽車……
機(jī)場航空：廣州白云機(jī)場、大興國際機(jī)場集團(tuán)、首都機(jī)場集團(tuán)、內(nèi)蒙古自治區(qū)機(jī)場集團(tuán)、新疆機(jī)場集團(tuán)、云南省機(jī)場集團(tuán)、河北機(jī)場集團(tuán)、南方航空、深圳航空、中國民用機(jī)場協(xié)會……
交通運輸行業(yè)：重慶軌道集團(tuán)、上海地鐵公司、重慶交運長途運輸集團(tuán)、浙江雙飛運輸集團(tuán)、重慶長途運輸各大客運站、湖北交投高速路集團(tuán)、廣東高速路集團(tuán)……
商業(yè)銀行：民生銀行總部、深圳平安銀行、常熟農(nóng)商行、招商銀行、中國銀行、貴州建設(shè)銀行、江蘇南京銀行、云南省信聯(lián)社、興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵儲銀行……
郵政集團(tuán)：中國郵政集團(tuán)總部、四川省郵政、山東省郵政、浙江省郵政、河南省郵政……
通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、浙江移動、內(nèi)蒙古移動、安徽移動、長春吉林移動、上海電信、浙江電信、深圳電信、北京聯(lián)通、廣東省廣電、湖北省廣電、四川廣電……
科技企業(yè)：大疆創(chuàng)新、滴滴科技有限公司、值得買科技股份有限公司、明源云軟件、縱慧芯片、易快報費控平臺、星谷云跨境電商平臺、笛佛軟件、綠米科技、縱騰跨境服務(wù)商、微盟電子、廣東信息技術(shù)測評中心、中鐵物總電子商務(wù)技術(shù)、、廣州合道科技、河北運通通訊工程有限公司……
化妝品企業(yè)：科絲美詩（中國）化妝品有限公司、天津尚赫保健品有限公司、廣州悅?cè)患瘓F(tuán)
制造企業(yè)：創(chuàng)維集團(tuán)有限公司、慕思寢室用品有限公司、闥闥（TATA木門）工貿(mào)有限公司、廣西美斯達(dá)工程器械設(shè)備有限公司，浙江順絡(luò)電路板有限公司……
醫(yī)藥生物企業(yè)：蜀中集團(tuán)、新產(chǎn)業(yè)生物、瑞海醫(yī)藥、悅海醫(yī)藥……
咨詢公司：易法通法律咨詢服務(wù)有限公司、江裕財稅咨詢服務(wù)有限公司……
物流企業(yè)：大眾一汽物流、深圳捷遞跨境物流、上海匯智達(dá)國際物流、廣東美的安得物流、張家港瑞創(chuàng)國際物流、深圳縱騰集團(tuán)（跨境電商）……
房地產(chǎn)物業(yè)：融創(chuàng)集團(tuán)、綠城集團(tuán)、金科集團(tuán)、中海物業(yè)、北京盛達(dá)連物業(yè)、寧駿集團(tuán)、廣東合景泰富、禹州物業(yè)、華潤物業(yè)……
金融行業(yè)：國金證券、西南證券、國信證券、海通證券、平安證券……
電商企業(yè)：青島海爾電商部、飛鶴奶粉電商部、廣東佛山美的電商部、浙江溫州報喜鳥電商部、浙江意爾康公司、杭州江南布衣、廣州紫麥科技有限公司、廣東華帝集團(tuán)電商部、南京聽雪電子商務(wù)公司、上海瑞士名表官網(wǎng)平臺……
連鎖行業(yè)：成都IFS國金中心、重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、上海百聯(lián)集團(tuán)、無錫大東方集團(tuán)、廣東佛山紫薇崗?fù)醺?、鄭州正弘商城、廣東完美集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)、深圳華潤連鎖集團(tuán)……
創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽、三亞科技創(chuàng)業(yè)園區(qū)……
呼叫中心：佛山12345熱線、北方電網(wǎng)客服中心、中國銀行總部專家坐席、興業(yè)銀行客服中心、中國銀行金融商務(wù)（北京總公司、西安分公司、合肥分公司、廣州分公司、昆山分公司）、北汽呼叫中心、深圳電信客服中心……
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