培訓人群：
一線服務相關人員
課程目標：
了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
理解服務和投訴本質，掌握一定的處理技巧
為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象
高效的處理客戶投訴
學習現(xiàn)代服務溝通技術，使員工掌握溝通基本規(guī)范和心理回應技術
提高客戶滿意度、建立客戶忠誠度
課程時長：課程概要/課程說明：
第一篇、客服人員服務意識定位
銷售和服務行業(yè)的正確認知
積極心態(tài)、積極服務
滿意服務的兩大要素
服務溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
第二篇、溝通中顧客的抱怨處理流程九步法
道歉
傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
回應
確認
解決（提出正確問題）?
建議（達成協(xié)議）?
上報
協(xié)商并執(zhí)行
后續(xù)跟蹤確認
第三篇、服務有效地溝通必備的四大核心技能
“望” 的訓練 （看他人的自我狀態(tài)模式）
“聞” 的訓練?
“問”的訓練
“說”?
討論：為什么要這樣說？
高效溝通需要優(yōu)質的五大轉換技巧
有分歧時的溝通方法和工具使用?
需要讓步時的方法和工具
職場中和說相關的幾個應用：
第四篇、客服人員之自我情緒管理
自我溝通決定了工作的質量
情緒在溝通中造成的影響
電話中自我情緒的管理五大立竿見影的方法
