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課程詳情

呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)：8519 更新時(shí)間：2017年04-05

課程介紹

培訓(xùn)人群：

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長(zhǎng)、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等

課程目標(biāo)：

1、通過實(shí)例教授加強(qiáng)服務(wù)中溝通主動(dòng)權(quán)的把握

2、通過心理學(xué)的剖析，認(rèn)識(shí)并了解投訴客戶情緒的緩解能力

3、掌握自我情緒管理能力

4、通過大量的案例總結(jié)，提煉出投訴處理的關(guān)鍵步驟

5、加強(qiáng)投訴制度和流程的梳理，提高投訴的管控力

課程時(shí)長(zhǎng)：
2天

課程概要：?

一、從聽見到傾聽不至一字之遙

1、傾聽的五個(gè)層次

2、傾聽中的四大關(guān)鍵要素

3、傾聽中的三大忌諱

4、溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用

二、溝通中的望、聞、問、切

1、了解客戶真實(shí)的意圖

2、提綱挈領(lǐng)，總結(jié)客戶描述的內(nèi)容

3、使用客戶化的語(yǔ)言，全面解答客戶的問題，表達(dá)積極、中肯、不武斷

4、提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問

三、抱怨與投訴黃金突破五步走

1、理解并總結(jié)：有效傾聽、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫

2、說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋

3、引導(dǎo)并解決：拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力

4、替代和彌補(bǔ)：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察

5、建議和感謝：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

四、負(fù)性情緒如何管理

1、客戶情緒的覺察

2、自我情緒的覺察

3、客戶情緒的緩解

4、自我情緒的管理

五、管理人員投訴管控能力的提升

1、事后處理，不如事前預(yù)防：投訴預(yù)警機(jī)制的建立

2、亡羊補(bǔ)牢，做好災(zāi)后重建：優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制

3、投訴專家梯隊(duì)的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)?

六、客戶服務(wù)及投訴傾聽力管理工具的研討

1、投訴處理流程及投訴關(guān)鍵行為檢查表工作的討論

2、客戶及自我情緒管理工具的討論

3、適合你企業(yè)投訴處理關(guān)鍵行為及套路的研討