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推薦課程

主講老師：鄧艷芳（Tina）

主講老師：許乃威

主講老師：陳知一

課程詳情

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與應(yīng)急事件管理

發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)：4646 更新時(shí)間：2017年04-11

課程介紹

培訓(xùn)人群：

呼叫中心管理者和團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)等相關(guān)人員

課程目標(biāo)：

幫助管理人員積極有效的進(jìn)行人員管理與績(jī)效輔導(dǎo)

加強(qiáng)應(yīng)急事件的處理能力

課程時(shí)長(zhǎng)：
2天

課程概要：

一、清晰的角色定位

理解管理與管理者

現(xiàn)場(chǎng)管理的主要職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)管理者的關(guān)鍵特性

二、人員管理與績(jī)效輔導(dǎo)

腦勤——現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理

手勤——現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理

眼勤——現(xiàn)場(chǎng)員工壓力舒緩、情緒管理

嘴勤——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍

三、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

明確的考勤管理

排班遵守管理

強(qiáng)化員工“現(xiàn)場(chǎng)大于天”的意識(shí)

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員不足時(shí)如何應(yīng)對(duì)？

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員冗余時(shí)怎么辦？

四、應(yīng)急事件的處理

運(yùn)營(yíng)管理突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報(bào)、反饋、跟蹤機(jī)制

處理：應(yīng)急預(yù)案：包括時(shí)間、地點(diǎn)、突發(fā)事件描述、采取措施內(nèi)容、設(shè)計(jì)的部門

上報(bào)：是否需要升級(jí)、升級(jí)到哪個(gè)層級(jí)，上報(bào)流程及責(zé)任人

反饋：規(guī)定反饋的時(shí)效、共識(shí)的處理流程

客戶來(lái)電突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報(bào)、反饋、跟蹤機(jī)制

企業(yè)設(shè)定各個(gè)層級(jí)的處理權(quán)限、標(biāo)準(zhǔn)、范圍

設(shè)定逐級(jí)上報(bào)的流程、責(zé)任人

建議系統(tǒng)監(jiān)控及設(shè)置提醒