培訓人：
中高層領(lǐng)導者?
課程目標：
每個一線坐席掌握投訴處理關(guān)鍵性技能
掌握有效的投訴管理對不滿客戶進行安撫和服務(wù)補救
課程時長：課程概要：
第一節(jié)：投訴客戶類型及心理分析
第二節(jié)：投訴處理正能量
第三節(jié)：高效投訴處理技巧—凌波微步
投訴處理核心原則
啟（開啟心門真心傾聽）的心法：傾聽客訴的技巧
承（承襲客意精準回應(yīng)）的技巧：回應(yīng)與建立共鳴技巧
轉(zhuǎn)（無感轉(zhuǎn)折聰明化解）的話術(shù)：軟問題緩和情勢技巧
合（高超合體掌握成功）的秘技：化解、挽回、達成一致
投訴處理最后一里路：避免二次投訴技巧
【討論與演練】請您練一練：投訴處理技巧實戰(zhàn)演練
第四節(jié)：客訴經(jīng)典案例拆解分析--實踐出真知
客訴分類各個擊破
第五節(jié)：自我情緒與壓力管控--拋開負能量
五大壓力來源分析
積極壓力與消極壓力
壓力與情緒紓解的黃金三部曲
【討論與演練】請您寫一寫：服務(wù)線上我們的壓力有哪些？
