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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
培訓(xùn)人群：
已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)銷(xiāo)售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)人員
課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員理解現(xiàn)代滿(mǎn)意度理論。
使學(xué)員正視投訴事件，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)溝通技術(shù)，使員工掌握溝通基本規(guī)范和心理回應(yīng)技術(shù)。
通過(guò)培訓(xùn)有利于高效的處理客戶(hù)服務(wù)溝通，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。
課程時(shí)長(zhǎng)：課程概要：
第一篇、現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立
一、銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)
服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶(hù)如何才滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知
客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
客戶(hù)滿(mǎn)意的兩大基礎(chǔ)要素
四、客戶(hù)為什么會(huì)投訴?
客戶(hù)投訴的價(jià)值
客戶(hù)投訴的級(jí)別
第二篇、面對(duì)服務(wù)中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法
道歉
傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂？
共情回應(yīng)（同情）
核實(shí)確認(rèn)
立即解決并提出正確問(wèn)題
建議（達(dá)成協(xié)議）?
上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
協(xié)商并執(zhí)行
跟蹤回饋建立客戶(hù)忠誠(chéng)度
第三篇、面對(duì)客戶(hù)抱怨的具體溝通技巧
影響服務(wù)溝通效果的三大因素
服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：望、提問(wèn)、聆聽(tīng)、“說(shuō)和回饋”
第四篇、先處理情緒，再處理事情
了解情緒和壓力
情緒管理迫在眉睫
管理情緒常用的方法
如何有效地管理客戶(hù)的情緒
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