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課程概要：?

第一步 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值

明確追蹤指標(biāo)：?

目標(biāo)的設(shè)定原則

數(shù)據(jù)收集—一張圖看懂九張表

數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素

第二步 看整體—看什么和怎么看

四張圖表看懂整體情況

圖表背后的數(shù)據(jù)收集

案例研討

第三步 看員工---看績(jī)效和看成長(zhǎng)

員工分布圖：看到一個(gè)指標(biāo)的管理狀態(tài)

員工趨勢(shì)圖：看員工自身的成長(zhǎng)與波動(dòng)

員工績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集

實(shí)操案例：看看這個(gè)小組，我們應(yīng)該關(guān)注誰(shuí)？

第四步 看主管---看潛力和看趨勢(shì)

小組績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集

小組績(jī)效報(bào)表分析

實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義

第五步 看歷史—話量收集和整理

業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用

試一試預(yù)測(cè)明年的業(yè)務(wù)量吧

第六步 看未來(lái)---人員招聘上崗

人員上崗漏斗的主要要素和表格制作

實(shí)操案例：?jiǎn)T工持續(xù)加班怎么辦？

第七步 看執(zhí)行---呼叫中心質(zhì)量控制

業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集

業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析

業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析

實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義

第八步 看成本--呼叫中心成本模型

呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集

呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析

實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義

第九步 看收益----呼叫中心的收益漏斗

呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集

呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析

實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義