培訓人群：
呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質檢、績效、預測、排班專崗
課程目標：
掌握基本Excel操作及數據分析方法論?
理解呼叫中心現場運營體系，厘清指標間邏輯促動關系?
通過數據分析案例實戰(zhàn)掌握運用數據進行運營決策、問題解決和績效提升的基本技能
多項基于Excel的報表及分析模板
課程時長：課程概要：?
一、實戰(zhàn)呼叫中心運營管理體系（基礎）
從系統(tǒng)的角度看待呼叫中心的熱點問題
詳解呼叫中心現場運營規(guī)劃流程要點
話務指標與人員指標間的關聯關系
現場調控的關鍵點把控
班組長的定位與管理提升
二、接聽效率分析與提升管理（實戰(zhàn)）
接通率（服務水平）的關鍵驅動因素
接通率（服務水平）指標分析與合理管控
話務分流與人工話務量優(yōu)化
來電構成原因的分析與根源排序
平均處理時長的分析與優(yōu)化
放棄率與等待時長的關鍵平衡把握
預測排班精準度與現場調控要點
接聽效率指標間的邏輯互動關系
三、員工利用效率分析與提升管理
工時利用率的三層含義及提升思路
長期需求及招聘配置模型的建立
排班需求測算及配置模型
遵時率（Adherence）與一個人的影響
利用模擬運算表進行人員配置權衡
利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)人員利用方案
四、質量管理分析與提升
從檢驗到預防的質量管理體系
質量管理典型方法與工具應用
質檢面臨的挑戰(zhàn)與化解思路
關鍵質量問題點的分析與改進
整體質量變化趨勢與效率、差錯等關聯對比分析
內外質量對比矩陣分析
小組內外質量表現對比分析
員工技能差距及輔導反饋重點分析
員工輔導模型與應用要點
五、客戶與員工滿意度分析
呼叫中心的客戶歷程映射
聯絡觸點MOT與整體體驗協同
典型客戶滿意度模型及其應用
客戶滿意度的多維分析
經典激勵理論在呼叫中心的應用
影響員工滿意度的“因子”分析
員工流失分析及改善
六、運營數據綜合分析與呈現（進階）
差距分析（GAP）發(fā)現改進問題要點
矩陣分析找到對應解決方案
關聯與回歸分析發(fā)現指標驅動關系
數據透視表提升數據組織效率
復合與動態(tài)圖表提升數據洞察力
報表自動化改善工作效率
