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推薦課程

主講老師：鄧艷芳（Tina）

主講老師：許乃威

主講老師：陳知一

課程詳情

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與應(yīng)急事件管理

發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)：2476 更新時(shí)間：2017年04-06

課程介紹

培訓(xùn)人群：

客戶聯(lián)絡(luò)中心客服班組長(zhǎng)、客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢主管、客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)主管等。

課程目標(biāo)：

清晰的各個(gè)崗位的角色定位

幫助營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍

加強(qiáng)應(yīng)急事件的處理能力

課程時(shí)長(zhǎng)：
2天

課程概要/課程說(shuō)明：

1、清晰的角色定位

理解管理與管理者

現(xiàn)場(chǎng)管理的主要職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)管理者的關(guān)鍵特性

2、人員管理與績(jī)效輔導(dǎo)

腦勤——現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理

手勤——現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理

眼勤——現(xiàn)場(chǎng)員工壓力舒緩、情緒管理

嘴勤——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍

3、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

明確的考勤管理

排班遵守管理

強(qiáng)化員工“現(xiàn)場(chǎng)大于天”的意識(shí)

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員不足時(shí)如何應(yīng)對(duì)？

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員冗余時(shí)怎么辦？

4、應(yīng)急事件的處理

如何建立一套應(yīng)急事件處理機(jī)制，包括受理、反饋、升級(jí)、跟蹤的閉環(huán)管理機(jī)制。