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推薦課程

主講老師：鄧艷芳（Tina）

主講老師：許乃威

主講老師：陳知一

課程詳情

客戶(hù)投訴心理分析及技巧

發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)：2545 更新時(shí)間：2017年04-06

課程介紹

培訓(xùn)人群：

客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員、班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理、培訓(xùn)師

課程目標(biāo)：

通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因

知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶(hù)投訴

學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

課程時(shí)長(zhǎng)：
2天

課程概要：?

第一單元：客戶(hù)為什么要投訴——客戶(hù)投訴的心理分析

1、客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析

2、客戶(hù)的投訴原因

3、客戶(hù)投訴就意味著失去該客戶(hù)？

4、分析投訴客戶(hù)的類(lèi)型

5、視頻分析：陜西某農(nóng)信社《就為一分錢(qián)》

第二單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理

1、投訴的五大原則及話術(shù)

2、投訴處理心理原理分析

第三單元：有效處理客戶(hù)投訴的技巧

1、處理投訴的五步曲及分析

2、有效處理投訴的技巧

3、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

4、客戶(hù)不滿的要點(diǎn)

5、化解客戶(hù)不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

6、跟蹤調(diào)查

視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩?hù)變成滿意的用戶(hù)

第四單元：如何減少投訴的產(chǎn)生

1、柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中“清單革命”

2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

3、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧

5、啟動(dòng)問(wèn)題解決程序

6、建立客戶(hù)響應(yīng)關(guān)系