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你有沒有遇到這種情況？
剛做客服時候，雖然提前訓(xùn)練了好久，但接起電話還是不知所措說起話也是結(jié)結(jié)巴巴，想求助別人又不好意思，最后被客戶大罵一頓；上了段時間后，有一天像往常一樣接起來電話，沒想到客戶開口就大罵，本來提前背好的產(chǎn)品話術(shù)，一緊張又給忘了；每天看著別人業(yè)績嗖嗖的往上漲，距離月底越來越近，自己心里很急卻還是開不了單。
為什么會出現(xiàn)這種問題呢？除了技能不熟練外，還有個原因就是壓力大，不管是外來壓力還是自己內(nèi)心對自己產(chǎn)生的壓力。
那什么是壓力?
壓力是當一個人認識到當前的需要超出自己或社會所能提供資源范圍的時候所感受到的一種狀態(tài)或體驗。當我們有足夠的資源、經(jīng)驗和時間來處理事情的時候，很少會感受到壓力。但當我們自己覺得自身能力和資源無法滿足當前需求的時候，就會產(chǎn)生巨大的壓力。
因此，從某種程度上來說，壓力是一種消極、負面的體驗。但它并非不可避免，在很大程度上，它取決于我們對所處情景和自身能力的感知。
壓力有哪些特點呢？
（1）個體性
每個人感受到的壓力不同，壓力處于動態(tài)變化中，會逐步積累。不同的人對相同的壓力事件會有不同的反映。在你看到某個人完成了許多工作后也許你會情不自禁地說：“我真不知道你是怎么完成所有這些工作的！”你會承認他能夠比你更好地處理壓力。
（2）易變性
對一個人來說，第一次開車、第一次演講、第一次工作，都可能會感到壓力，但是經(jīng)過了反復(fù)練習(xí)后，壓力就會減輕或變得不太有壓力。對個人來講，有些發(fā)言比其他的發(fā)言更有壓力，有時候與你聽眾有關(guān)，有時候和內(nèi)容有關(guān)。事實上，壓力感在不時地發(fā)生改變，正如個體之間存在差異。
（3）累積性
長期的壓力能夠讓人深感疲勞，不敢重負。你可能會發(fā)現(xiàn)，一個星期之內(nèi)對付一兩件壓力事件相對容易，但是長期連續(xù)的此類事件就會有難以招架的感覺。這些累積效應(yīng)對有些人來說并非難以忍受，相反，他們會產(chǎn)生增強抵抗和忍受同類壓力的能力。
壓力的來源主要包括哪些因素？
壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個人差異等。其中組織因素與個體差異構(gòu)成了客服工作壓力的主要因素。
（1）組織因素
工作組織內(nèi)部有許多因素會引起壓力感，如工作超載、負擔(dān)過重、工作的物理環(huán)境、單調(diào)活動造成的無聊情緒、人際關(guān)系、職業(yè)生涯發(fā)展等，對于我們來說，最主要的壓力還來自客戶。
（2）個體差異
有些人能在壓力重重的環(huán)境中生機勃勃，有些人則無法應(yīng)對。導(dǎo)致人們處理壓力的能力存在差異的因素主要有：工作經(jīng)驗的積累與業(yè)務(wù)水平的高低程度、個人對壓力的認知程度、社會支持度、個人控制力以及每個人的個性特點。
如何理性地對待客戶給予的壓力？
（1）態(tài)度平和
當客戶十分惱火時，態(tài)度、情緒必然不好。我們首先要保持平和的心態(tài)，保持呼吸的平穩(wěn)和語調(diào)的平穩(wěn)，把全部的注意力集中在客戶所提的問題上而不是客戶的態(tài)度上。我們經(jīng)常說要“急客戶所急”，但并不是指隨客戶心情焦急而焦急，隨客戶態(tài)度暴躁而暴躁，人與人之間的情緒會相互影響，但單方面的暴躁情緒是維持不了多久的，平穩(wěn)、緩和地對待客戶，客戶的情緒自然而然也會緩和下來。
（2）保持冷靜
有時候我們無法滿足某些客戶的特殊要求，這種情況下，會使客戶產(chǎn)生很大的抱怨。我們要保持足夠的冷靜，不能與客戶一起抱怨或用一種無可奈何的態(tài)度對待客戶。有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并標明我們會考慮做改進，可以這樣說：“您的建議十分好，我非常贊同您的觀點，我會及時將您的提議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，希望他們采納。但這次在公司沒有決定之前，我很抱歉不能破壞公司制度，還希望您能諒解?！?/span>
聽到這樣的回答，客戶一般不會再為難你了，同時你可以將你認為合理的意見傳遞給公司。
（3）提現(xiàn)真誠
我們經(jīng)常會遇到有些由于客戶的過失而造成的差錯、故障等，但由于種種原因而使得客戶把這種問題轉(zhuǎn)嫁給我們。這種情況下，我們應(yīng)向客戶表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您解決這個問題”等，盡量讓客戶感受到我們真誠為客戶服務(wù)的態(tài)度，努力為客戶解決問題。如果遇到一些很難處理的客戶，在實在解決不了的情況下，可以尋求上級的幫助。
（4）虛心好學(xué)
某些客戶專業(yè)知識可能遠遠高于我們，比如奢侈品旗下客戶服務(wù)中心經(jīng)常會遇到那些品牌控，她對品牌認知可能比你更強，收藏的產(chǎn)品可能比你叫得上名的更多。這時候我們也不要產(chǎn)生懼怕心理，可以抱著虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度與客戶溝通，能不時地贊美客戶，稱贊客戶的知識風(fēng)度、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你很多東西，試想如果你作為某個品牌的收藏控，而這個品牌旗下的客服知道的可能還沒你多，這是對你的收藏行為的認證，加強對品牌的認同感。但還是要平日多多學(xué)習(xí)，盡量不要出現(xiàn)這種情況，畢竟，這也是給品牌掉分的現(xiàn)象。
如何提高個人抗壓能力？
培養(yǎng)自信、提高自我認識、從小困難入手、把握機會、建立良好的人際關(guān)系、學(xué)會幽默、培養(yǎng)堅毅的個性、積極適應(yīng)變化、適應(yīng)競爭，駕驅(qū)競爭、保持樂觀的心態(tài)、培養(yǎng)個人愛好。
當然，壓力只是一方面，更重要的是你對產(chǎn)品以及技能的認知。正確認知壓力，對產(chǎn)品千錘百煉后。任他千難萬險，當從容面對。
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