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? ? ? 客服中心的存在，以解決問題為第一要義。作為客服中心的一員，客服中心的管理者必須具備解決問題的能力，即遇到任何突發(fā)狀態(tài)，可以快速找到一個恰到好處的問題解決方法?！胞溈襄a7步成詩問題分析法”是管理者分析復(fù)盤問題常用的輔助工具，分為界定問題、分解問題、優(yōu)先排序、工作計劃、關(guān)鍵分析、歸納建議、交流溝通7個步驟。本文將對此做深入探討，分析如何通過深化每一個環(huán)節(jié)提升自我解決問題的能力。
1、定義問題：
? ? ? 解決問題前，要先清晰、明確地定義問題，完整地描述問題的背景，包括：目的、范圍、要素、具體、量化、時限、標(biāo)準(zhǔn)和行動。一般情況下，描述問題的過程，就是找解決辦法的過程。問題描述越清楚，辦法也就越容易找到。之前有分享過定義問題的工具表，其中偏差=問題，問題是應(yīng)有狀態(tài)和現(xiàn)狀的差異。應(yīng)有狀態(tài)指：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。在這里我們要善用數(shù)據(jù)思維，即通過數(shù)據(jù)來找到問題并解決問題。
? ? ? 舉個例子：在日常工作中，我們經(jīng)常會因為目標(biāo)沒有達成做復(fù)盤以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，通常表現(xiàn)為以下2種思維方式：
1）主觀思維：2023年銷售目標(biāo)沒有完成，我覺得是因為B渠道負責(zé)人積極性不夠?qū)е隆＜窗褑栴}定義成渠道負責(zé)人個人的問題，不去分析背后真實的影響因素，由此制定的方案也會有偏差。
2）數(shù)據(jù)思維：2023年銷售目標(biāo)是8000W，實際完成7200W，差額是800W。這里800W就是應(yīng)解決的問題，可以通過深入剖析數(shù)據(jù)和所有影響因素，找到原因并有效解決。
問題點檢表能夠快速定義問題：
2、分析問題：邏輯樹和MECE原則
? ? ? 分析問題就是化繁為簡的過程?？梢圆捎眠壿嫎涞姆绞?，從不同角度將復(fù)雜問題拆分成不同的幾個部分或者若干個小問題。拆分的過程要符合MECE法則，也就是“不重復(fù)、不遺漏”。由大到小的分解問題，能夠幫助我們從微觀層面發(fā)現(xiàn)更多問題細節(jié)。
? ? ? 例如：我們要在本次會議中確定新品的用戶定位，列出了以下的標(biāo)簽：女性、產(chǎn)后媽媽、精英女白領(lǐng)、青年女性、……這些標(biāo)簽非常豐富，但卻明顯違反了MECE原則，標(biāo)簽重疊且有遺漏，比如“女性”這個標(biāo)簽本身就包含了所有的女性，“男性”用戶群體也被遺漏。
? ? ? 日常工作和生活中，建議大家有意識練習(xí)和使用MECE原則，簡單實用且高效。舉個簡單的例子，過年期間家里要采購海鮮、肉類、蔬菜等多種食材，可以采用以下方法：
? ? ? 以上兩種方式均符合MECE原則。由此可見，拆解問題時可以根據(jù)自己習(xí)慣靈活發(fā)揮，不交叉不遺漏即可。
3、優(yōu)先排序
? ? ? 常遇到問題集中爆發(fā)的情況，這個時候就需要提前確定解決問題的順序?？梢圆捎镁仃嚪?，主要分為4種排序方式：
①時間順序：過去——現(xiàn)在——未來，階段1——階段2——階段3
②空間順序：宏觀——中觀——微觀，東部——中部——西部
③重要性順序：VIP客戶——普通客戶——潛在客戶，重要——次重要——次次重要
④業(yè)務(wù)流程順序：計劃——執(zhí)行——跟進——復(fù)盤
? ? ? 排序能夠快速抓住最核心、最關(guān)鍵的問題，進而推動事情的有效發(fā)展。每完成一個階段，再分析解決下一階段的主要矛盾和核心問題。排序之前可以根據(jù)重要且緊急，重要不緊急，緊急不重要，不重要不緊急對事項做好劃分并排序，確定優(yōu)先級。
重要性優(yōu)先順序舉例：
? ? ?4、制定計劃
? ? ? 對分解后的問題進行權(quán)責(zé)分配，做到責(zé)任到人，并且要做好約定時效、制定標(biāo)準(zhǔn)、明確關(guān)鍵時間節(jié)點和到位時間、制定工作規(guī)范和權(quán)益等一系列工作安排。如遇比較重大且周期較長的項目，可以使用里程碑的方式去追蹤項目進度，考察每個階段是否達到了預(yù)期，并階段性復(fù)盤優(yōu)化，確保項目進度和結(jié)果。
制定計劃的建議：
1）如果不能確保方案是最佳的，可以準(zhǔn)備2個執(zhí)行方案，留1個做備選，且決策權(quán)不能推給他人。
2）決策時評估每個步驟的對策，排出先后順序：效果（能否解決問題），實現(xiàn)的可能性（牽涉的人越多就越難推進），成本，風(fēng)險（員工、公司、客戶、法規(guī)等），自我成長（有挑戰(zhàn)的新方法）。
5、分析問題：金字塔原理
? ? ? 金字塔原理：中心思想明確，結(jié)論先行，以上統(tǒng)下，歸類分組，邏輯清晰。先重要后次要，先全局后細節(jié)，先結(jié)論后原因，先結(jié)果后過程。采集足夠的樣分量，并分析數(shù)據(jù)，拆解問題。?
? ? ? 在這個環(huán)節(jié)，證明是最重要的，需要通過大量的樣本獲取數(shù)據(jù)結(jié)論，進而分析數(shù)據(jù)結(jié)果和所有的影響因素。所以我們要把所有的數(shù)據(jù)、事實、案例都擺出來分析，排除一些不真實原因，獲得最終結(jié)果。
金字塔原理論證類序解釋：
1.論：結(jié)論先行。先說結(jié)果，公式：之所以、是因為。再說支持結(jié)論的論據(jù)/數(shù)據(jù)。特別是向上級匯報的時候，結(jié)論先行尤其重要。
2.證：以上統(tǒng)下。說得通俗一點，就是保持上下對應(yīng)，在每個論點下建立分論點，每個分類點都是上層次的論據(jù)，而上層都是下層的提煉總結(jié)。
3.類：歸類分組。MECE原則：相互獨立、不交叉、不遺漏。
4.序：邏輯順序。順序=思路。
6、綜合論證
? ? ? 將各項分析結(jié)果進行系統(tǒng)性整合，構(gòu)建出一個邏輯嚴謹?shù)姆治鼋Y(jié)構(gòu)，隨后進行嚴格的測試驗證，以確保其準(zhǔn)確性，并最終提煉出具有針對性的結(jié)論。例如，2023年度計劃達成8000W銷售額，這是目標(biāo)，實際達成7200W，這是結(jié)果，通過分析所有數(shù)據(jù)及影響因素，得出的影響結(jié)論是：A組某渠道內(nèi)部架構(gòu)調(diào)整，更換了項目負責(zé)人，對該項目精力投入不足，同比下滑80%。這是一個準(zhǔn)確的結(jié)論，此時還需要對上面的結(jié)論進行解釋，找到3-5個能夠支撐結(jié)論的事實論據(jù)，再把論據(jù)123點列出來，合理支撐結(jié)論，形成完整有效的論證結(jié)果。
7、陳述方案（金字塔原理）
? ? ? 金字塔原理的應(yīng)用可以確保方案重點突出，思路清晰，主次分明，讓受眾有興趣、能理解、能接受，記得住，提高了溝通效果。只有說服對方采取行動、落實方案，問題才能真正解決。
? ? ? 注意：在陳述方案的時候，核心在于結(jié)論先行，要站在對方的角度來陳述。如果我們一開始就陳述論據(jù)，對方可能會疑惑“你在說什么？”或者直接不耐煩“麻煩說重點”，所以結(jié)論先行更能讓對方快速抓取到關(guān)鍵信息，聽你繼續(xù)陳述。
總結(jié)：當(dāng)我們分析問題、解決問題的時候，缺乏的往往不是智商，而是結(jié)構(gòu)化思維。結(jié)構(gòu)化的思考和表達，是有效分析問題的關(guān)鍵。清晰定義問題，遵循MECE法則，有邏輯地溝通，有結(jié)論的匯報方案，既能幫助自己梳理思路，也能讓對方更好理解。
職場本身就是在不斷地解決各種問題。所以，解決問題的能力，直接決定了你的職業(yè)價值。能力越強、效率越高、價值越高。
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