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作者：王厚東

1. 一定要留時(shí)間進(jìn)行反饋輔導(dǎo)，建議作為中心的一項(xiàng)強(qiáng)制性政策。只打分扣罰，指出錯(cuò)誤，而不幫助員工進(jìn)行改進(jìn)到位等于無(wú)用功。國(guó)外有的客服中心甚至?xí)蟀嘟M長(zhǎng)每個(gè)月初制定并上交員工輔導(dǎo)反饋計(jì)劃，并在月底的時(shí)候進(jìn)行檢查。

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2.輔導(dǎo)人員（通常是班組長(zhǎng)，少數(shù)主管或質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)人員）與員工要建立融洽的支撐關(guān)系，讓員工感受到你為他們的成長(zhǎng)所付出的努力。這樣在進(jìn)行反饋輔導(dǎo)時(shí)員工才不至于有太多的抵觸心態(tài)。這就是我們常說(shuō)的情感賬戶。自己為員工的付出是正向情感收益，那么等不得不對(duì)員工提出批評(píng)和要求的時(shí)候，就不至于在情感上透支而導(dǎo)致互不買(mǎi)賬。

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3.每次選擇一兩個(gè)關(guān)鍵影響行為，不要事無(wú)巨細(xì)，面面俱到，反而抓不住重點(diǎn)。時(shí)間和精力都有限，特別是在客服中心這種高節(jié)奏的工作環(huán)境中。在所有檢出的問(wèn)題中，每次只選擇一兩項(xiàng)相對(duì)對(duì)客戶體驗(yàn)影響最大的點(diǎn)，集中精力去改進(jìn)，才會(huì)更容易落實(shí)到位。

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4. 如果有可能，不要僅僅反饋通話過(guò)程，而是要加上屏幕操作流程。進(jìn)一步精確定位員工的知識(shí)與技能缺陷。同時(shí)也便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸問(wèn)題。無(wú)論是通話時(shí)長(zhǎng)的優(yōu)化，還是問(wèn)題解決率的提升，員工對(duì)系統(tǒng)及知識(shí)庫(kù)的使用效率和精度都會(huì)有著直接的影響。

5. 對(duì)于關(guān)鍵質(zhì)量影響行為的輔導(dǎo)越具體越好，從溝通技巧、話術(shù)、語(yǔ)氣到系統(tǒng)操作都要涵蓋，而不是籠統(tǒng)地指出類(lèi)似語(yǔ)氣太快、系統(tǒng)操作太慢等這樣的問(wèn)題。通常來(lái)講，要指出或讓員工自己指出問(wèn)題在哪里，具體問(wèn)題是什么，怎么做是對(duì)的，具體話術(shù)及動(dòng)作要求是什么，需不需要示范或培訓(xùn)等等。

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6.把更多的精力放在存在的問(wèn)題、改進(jìn)的方法、后續(xù)的落實(shí)與跟蹤上，而不是老盯著得了多少分，錯(cuò)了多少項(xiàng)，扣了多少錢(qián)上。分?jǐn)?shù)只是一把測(cè)量尺度，用于評(píng)估整體表現(xiàn)。它既不會(huì)自動(dòng)幫員工提升分?jǐn)?shù)，也不會(huì)讓員工知道如何做才能提升分?jǐn)?shù)。還是要把重心放在的具體的改進(jìn)提升方法上。

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7.讓員工充分理解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中每項(xiàng)要求的意義所在，對(duì)客戶意味著什么，對(duì)企業(yè)本身意味著什么。在充分理解每項(xiàng)質(zhì)檢要求意義的基礎(chǔ)上，員工更容易理解和認(rèn)同問(wèn)題的影響和嚴(yán)重性，更加愿意配合反饋輔導(dǎo)與改進(jìn)。

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8. 讓質(zhì)量改進(jìn)形成閉環(huán)。每一次輔導(dǎo)反饋都是上一次的檢測(cè)，下一次的依據(jù)。讓員工的改進(jìn)持續(xù)不斷，有監(jiān)督，可跟蹤，直至落實(shí)到位?？头行馁|(zhì)檢反饋輔導(dǎo)效果不佳的很大一部分原因是沒(méi)有后續(xù)的跟蹤落實(shí)。知道問(wèn)題在哪里嗎？知道。知道怎么做才是對(duì)的嗎？知道。能不能做到？不能。那好，我教你，給你示范。然后你來(lái)演練。演練會(huì)了嗎？會(huì)了。好的，我們下周繼續(xù)來(lái)看這項(xiàng)技能的表現(xiàn)。以上的輔導(dǎo)流程你完全做到了嗎？